德國科隆圖書館發展戰略規劃及員工發展探析——“對話”德國科隆中央圖書館館長Hannelore Vogt博士

李 浚 （廣州圖書館 廣東 廣州 510055）

1 背景介紹

2010年底，德國科隆中央圖書館館長漢內洛爾·福格特（Hannelore Vogt）博士應邀到廣州市作學術訪問，并于2010年10月27日在廣州圖書館3樓報告廳以“激勵機制與員工發展”為主題與廣東省圖書館界同仁圍繞圖書館人力資源問題展開研討。筆者嘗試用“虛擬訪談”模式回溯整理這場研討會，以期更生動、直接地展示研討會現場的熱烈氛圍并提煉我們感興趣和有價值的內容。本次“虛擬訪談”所有問答都以還原Hannelore Vogt 博士在研討會上發言的原話為原則，同時筆者根據真實、公開的資料加以相應補充。

漢內洛爾·福格特博士現任德國科隆中央圖書館館長，是IFLA（International Federation of Library Associations and Institutions，國際圖書館協會和機構聯合會）公共圖書館執行委員會的成員，并且是歌德學院信息和圖書館咨詢委員會主席。她曾在德國各類著名圖書館工作過，擁有文化管理和研究學、藝術史學雙博士學位，是德國及海外很多圖書館、學會和機構的圖書館管理顧問，并出版了有關圖書館管理和以客戶為導向的、創新的信息服務等方面的大量著作，曾擔任維爾茨堡中央圖書館館長，并在任職期間因創新網絡應用服務而獲得“巴伐利亞聯機獎”①。

2 科隆圖書館簡介

2.1 地理位置及特色館藏

問：漢內洛爾·福格特博士您好，請您介紹一下科隆市和您領導下的科隆中央圖書館。

答：科隆市位于德國的西部，是德國的第四大城市。當地居民有100萬左右，其中有7萬名左右的大學生。30%居住在科隆市的人來自土耳其或其他歐盟國家，因此科隆市是一個非常國際化的城市。科隆圖書館是德國最大的圖書館之一，包括科隆中央圖書館、11個城區圖書館、幾輛圖書館巴士和1個公園迷你圖書館。雖然科隆中央圖書館的館舍面積很大，但僅有200名員工。我們盡量雇傭有專業背景的人士，除圖書館學專業外，還有其他專業的人士，如教育學、文學、計算機等方面的人才。

問：您剛剛提到了1個公園迷你圖書館，我們很感興趣它是怎樣一種運作模式，您能不能簡單描述一下？

答：這個圖書館的特別之處在于它位于公園里面，讀者不需要任何證件就可以入內借閱圖書，而且其藏書都是兩年以內的新書。請大家猜一下，有多少圖書在沒有證件約束的情況下還會還回來？其實大概有70%的圖書可以收回來，還有30%的圖書丟失了。那怎么辦呢？不要緊，因為迷你圖書館的藏書會源源不斷地通過社會贈送渠道得到補充。對于科隆圖書館來說，這是一個很成功的運作模式，受到市民的熱烈歡迎。

2.2 人員結構和組織架構

問：能不能請您談一談科隆圖書館專業人員所占比例和組織結構？

答：科隆圖書館的專業圖書管理人員占員工總數的53 %，受過圖書館相關培訓的員工約占31 %，其他為普通館員。科隆圖書館的組織、人員架構見圖1，最高一級為圖書館館長，其下設7個部門以自治的方式組織起來，分別是數字化與學校服務，IT ，行政機構，采編，中央圖書館，分支機構，客服、公關與交流。圖書館館長位于頂部，下設的7個部門擁有一定的自治權，大家都能感覺到自己是圖書館的主人，都可以發出自己的聲音。

3 圖書館發展戰略規劃和實施細節

3.1 發展戰略規劃及組織實施

問：科隆圖書館整體發展戰略是怎樣規劃的？規劃后的行動實施步驟又是怎樣的？科隆圖書館又是如何應對網絡信息化的？

答：我們在制定戰略規劃前首先要明確如何應對變化、怎樣面向未來制定系統的規劃，其次確立目標并區分主次，再次運用切實的手段獲取成效。例如，我們與科隆應用科技大學建立了一個類似戰略評估的合作項目，為了明確科隆圖書館的宏觀環境與微觀環境之間的相互關聯，科隆應用科技大學為科隆圖書館建立了相應的環境模型（見圖2），該模型分為3個層面：最外面是宏觀環境，如本國的讀者閱讀習慣、經濟情況、科技發展水平，這些雖然與圖書館不直接相關，只是作為宏觀的外部框架而存在，但是是不可忽視的因素；中間是微觀層面，要考慮到讀者群、互聯網和相關圖書供應商；最里面是圖書館本身，包括圖書館員工、服務產品與圖書館領導等。我們會將這個模型一直記在腦海里，這樣可以提醒我們必須考慮各個層面之間的互動。此外，領導者還需要考慮4個問題：①我們想要達到什么效果？②我們為此必須做些什么？③我們為此必須投入多少資源？④我們怎么做？

接下來就是戰略規劃實施行動的8個具體步驟，大家有興趣可以看看圖3。

在信息化的時代，圖書館還需要圖書嗎？圖書館存在還有意義嗎？我來到科隆圖書館工作兩年了，它在這兩年中發生了很大的變化。面對網絡信息化，圖書館必須作出一些應對措施和行動。科隆圖書館的應對措施大致包括4個方面：①利用圖書館的“地利”提升閱讀環境；②促進讀者的終身學習；③適應大趨勢，開展在線閱讀；④為讀者提供有權限限制的、高質量的網絡信息（如數據庫等）。例如，我們可以利用圖書館的讀書氛圍和便利的交通，使之成為大家閱讀和交流的地點。同時，我們不僅提供館內服務，而且通過網絡服務讓讀者了解圖書館的資源，實現圖書館員與讀者之間的交流。圖書館提供的另一項網絡服務就是提供高質量的信息。當我們知道讀者在搜索某些信息時有些數據庫不是免費的，圖書館就買下這些數據庫，讓讀者以較少的成本獲得更多的信息。

3.2 具體的行動領域和重點領域以及化解阻力方式

問：從戰略規劃到評估再到行動，科隆圖書館有沒有具體的行動領域和重點領域？

答：我們收到評估報告后首先要在管理層進行討論，如在未來的一段時間內哪些領域我們圖書館暫時不涉及，哪些領域需要投入人力、物力、財力。其次，員工參與討論后制定出具體行動方案。再次，確定出5個行動領域，分別是：①信息與電子服務；②文化活動與公共服務；③融合跨文化的圖書館業務；④教育（包含促進閱讀與終身學習）；⑤業余生活（包含相互溝通以增進新的知識和信息）。這是科隆圖書館常用的戰略產生與參與形態相結合的模式。在提出行動領域之后，我們接下來要確定重點。當然，我們對5個領域并不是平均用力，而是有針對性和重點地進行。例如，在確定主要讀者群時，并不是將所有年齡層的讀者都納入該范圍，而是將青年讀者定位為主要對象。在確定讀者群后，我們會把多數資源投向教育領域，以促進閱讀與終身學習，使年輕人處于良好的學習氛圍。在確定戰略的行動領域后就可以設立具體的實施項目了。例如，在親子閱讀項目中，我們會邀請母親帶孩子一起來圖書館，讓孩子接受早期啟蒙教育；同時，我們會要求參與該項目的館員具有兒童心理學方面的專長，以便能更好地與孩子們進行互動。這就是一種從抽象的戰略層面到具體項目實施的表現形式。

問：您制定的發展戰略在行動領域實施時有沒有遭遇阻力？又是如何應對變化的？

答：首先你要知道一點，變化不是某種例外情況，而是常態，萬事萬物都在變化著，你得順應這種變化。從另一方面理解，變化是因為有人的存在，因此變化要從人開始。從制定發展戰略到實施具體行動及措施，最終是依靠員工來完成的。當然，制定的行動實施方案不可能得到所有員工的支持。一般情況下，決策者的作用只占小部分。在所有員工中，支持者只占5%，有40%的持疑者（他們也許看到了我們還沒有發現的困難），有40%的阻礙者（他們害怕新計劃會影響其利益），有15%的反對者（他們是最大阻力，因不認同項目而堅決反對）。如果連5%的支持者都沒有，則說明計劃有問題，那就得放棄或更改方案。我的方法是，先找這5%的支持者，讓他們了解整個計劃、知道我的想法，再讓他們去帶動持疑者和阻礙者，從而使基層員工了解決策層的理念。當你試圖說服持疑者和阻礙者時，應考慮其個人認知能力及心理變化過程（見圖4）。

從圖4可知，理性的認識比情感上的接受（即從3到4）要快，一般先有理性的認識，才能在情感上接受。由于在學習、認知階段的波動幅度加快，所以需要不斷地鞏固和加深對象的認知能力。應對變化，除了要從理性上把握它，還要克服情緒上的不安。所以，對應圖4就能更好地把握應對的尺度和時機。應對變化的措施包括：對待變革，要形成緊迫性意識；將觀念具象化，制定可量化的策略并彼此交流；預見短期可見的成效，籌劃中間步驟；鞏固成果并將變革制度化；養成新的工作行為方式等。

4 圖書館激勵機制和員工發展

4.1 發展戰略的重要組成部分

問：您覺得圖書館發展戰略的重要組成部分是什么？

答：當然是人了，不單指讀者，還應該包括員工。從經濟學角度來看，以顧客為本中的“顧客”有兩層含義：內部顧客和外部顧客。圖書館的外部顧客是讀者，內部顧客是員工。所以，以顧客為本除了要考慮讀者外，還要考慮為讀者提供服務和產品的員工。之所以強調內部顧客，是因為如果沒有優秀的員工，作為外部顧客的讀者也會慢慢地流失。從市場營銷學角度看，圖書館不僅有外部“市場”，同樣也存在內部“市場”。讓員工對集體產生認同感、信任感，這就是所謂的內部“市場”。因此，員工發展是科隆圖書館戰略發展的核心要點之一。我們將員工發展的內涵理解為，站在員工個人的角度為他們著想，培養員工的專業素質以勝任目前和將來的工作任務。在科隆圖書館，組織層面的目標是為員工提供獲取專業資質的渠道，包括獲得更高層次的職業認證和額外的專業素質；而員工層面的目標則包括職業生涯規劃、自我實現及對個人生活塑造。員工發展與平時的工作培訓是有區別的，員工發展是指員工進入圖書館、從成為圖書館一份子開始直到他離開的整個過程，它不單指員工個人知識方面的增長，同時也包括員工與圖書館有機結合的過程，從個人發展帶動團隊發展直至組織（圖書館）發展的過程。員工發展機制可總結為，按照統一的理念對員工進行系統化的職業資格培訓，考慮員工的興趣所在及其工作意義，最終將其與圖書館整體的戰略發展聯系起來。

4.2 員工發展的內涵、目標的延伸及實現途徑

問：為什么您認為員工發展是科隆圖書館戰略發展的核心要點之一？對于這個主題您有什么建議？員工發展的途徑又是什么？

答：因為對工作感到滿意和積極進取的員工是將圖書館引向成功發展的因素。如前所述，在圖書館中，外部顧客是讀者，內部顧客則是員工。圖書館在以讀者為本的同時需要考慮為之提供服務和產品的內部顧客——員工。從圖書館內部講，如果想推行一種理念首先要考慮員工的存在。如果沒有非常有干勁的員工，圖書館將會失去寶貴的讀者資源。這猶如一個水果，如果核心已經腐敗，它對外也不會有任何芬芳。所以我堅持認為，員工發展是科隆圖書館戰略發展的核心要點之一，以員工為本是我們最重要的導向基點。員工不僅包括專業館員，從館長、專業人士到普通員工、清潔工，他們都擁有自己獨立的責任（如衛生間有異味也會對圖書館形象造成損害），因此每個員工都非常重要。以員工為本要求我們采取如下措施：①構建服務文化，讓每位員工都能意識到自己對提高顧客滿意度所做的貢獻；②加強日常服務管理，積極思考如何才能簡化員工的工作；③開展員工培訓；④提高員工的溝通能力，溝通能力是一項基本素質，它必須通過不斷的訓練才能加以鞏固和提高；⑤為員工提供各個層面的信息，包括內部信息、外部信息，甚至是決策信息；⑥注重員工工作氛圍，如配置人性化和便利的辦公家具，燈光設置、裝修設計等以員工需求為本。

促進員工發展的途徑有很多，包括：①進行員工意見調查。科隆圖書館每年都會進行員工意見問卷調查，我們不只是要求員工做單項或多項選擇題，還設置了一些開放性題目。即使員工給出批評意見，我們也是歡迎的，這樣就能及時了解員工對圖書館的看法。②完善員工選拔機制。員工的選拔不止是圖書館的內部操作，我們還聘請外面的專家對員工個人及其工作進行評估。此外，科隆圖書館不僅從外面聘請職業培訓師，還在內部建立了培訓機制，即對圖書館員工進行培訓，讓他們發展成為培訓師。這種培訓的周期一般為3年，員工一旦接受完培訓，就可以成為內部培訓師，并專門負責培訓其他館員。例如，科隆圖書館選擇了11個年輕人并將其發展為培訓師，把他們下派到11個城區圖書館，由他們指導基層工作，同時給他們提供1萬歐元的啟動基金，并要求其對自己的工作和啟動基金負責。他們除培訓外，還要在城區圖書館中以分發傳單或個人談話的方式了解基層員工的意愿。這些下派到城區圖書館的員工都非常年輕，圖書館不斷鼓勵新員工主動承擔責任，并將自己的創意付諸于實踐。當然，這需要非常充分的信任。為此，科隆圖書館非常重視年輕人的發展，因為他們有朝氣和見解，所以要充分調動這些員工的積極性，而不是用陳舊的條條框框或老員工壓抑他們的思想。要讓年輕的員工參與圖書館的管理，這才是屬于年輕人的圖書館。③“神秘顧客調查”（Mystery Shopping）。雖然員工是圖書館的一分子，但也可以以讀者的身份評估圖書館的各項指標是否達到要求。這是一種自下而上的匿名評估方式，通過這種方式，員工可以檢驗圖書館的服務是否到位，了解圖書館的運作，知道一些平常接觸不到的工作。例如，有一次我接到一個電話，是一位同事假扮讀者打來的，對圖書館進行了一系列的投訴，我做了回答，后來才發現我的回答已經被做成一份報告，并在同事間進行公開點評，當時我非常驚訝，但同時也滿意這種促進員工發展的方式和所取得的效果。當然，“神秘顧客調查”也有它的弊端，就是必須克服主觀隨意性，遵守規范的標準化操作流程，而且測試的問題要有針對性。④字母順序溝通方式。科隆圖書館將溝通編排成容易記憶的方式，“A”代表包容（Akzeptanz），是溝通的潤滑劑；“B”代表請（Bitte），“請”和“謝謝”讓生活變得更輕松；“C”是指雞尾酒（Cocktail），泛指利用休閑時間相互溝通，以增長新的知識和信息；“D”是指紀律性（Disziplin），紀律性和守時是永不過時的美德；“E”代表情緒（Emotionen），我們每個人都會有不良的情緒，但不要把這些負面情緒帶到工作中來；“F”是指友善（Freundlichkeit），待人友善，等等。

問：非常感謝內洛爾·福格特博士，能不能簡單總結一下您今天的學術指導？

答：融會貫通、學以致用是成敗的決定性因素。借用伽利略的話：“你無法教別人任何東西，你只能幫助他們藉由自身發現真理。”[1]

5 結 語

如果將每所圖書館的存在及其相關運動看成是一個“點”，那么這個“點”可以是公共圖書館、社區圖書館，也可以是高校圖書館。這些不同的“點”按地域劃分構成若干個“面”。按照時間順序，從世界上最早的亞述巴尼拔圖書館發展到今天的各類型圖書館又構成了一個圖書館“體”。從時空縱橫和結構形態來看，圖書館的發展實際上是從微觀走向宏觀的過程。Hannelore Vogt博士對科隆圖書館各方面的介紹，使我們在相同位面上了解了另一個微觀“點”，并發掘其中有價值的內容來充實自己的微觀“點”，從而推動整個圖書館事業的宏觀發展。

注 釋：

①“巴伐利亞聯機獎”是為表彰對巴伐利亞州所有綜合性及應用技術大學的通信網絡一體化做出了突出貢獻的杰出人士而設立的獎項。

②文中圖片截取自Hannelore Vogt博士的《Personalentwicklung：Looking Forward 2010》ppt。

[1]互動百科.伽利略[EB/OL].[2011-06-17].http://www.hudong.com/wiki/%E4%BC%BD%E5%88%A9%E7%95%A5.

[2]福格特.期盼星期一早晨的到來： 圖書館的激勵機制和員工發展[R].廣州圖書館學術報告會,2010.