銀行如何與“90后”客戶打交道

董希淼

隨著金融科技全方位、深層次的“破門而入”，商業銀行已經站在向數字銀行轉型的十字路口，業務模式和經營業態正在全面重塑。但以“90后”為代表的年輕一代，似乎正在遠離傳統銀行業。在金融科技的浪潮下，銀行該如何與“90后”客戶打交道呢？

金融科技對商業銀行的重塑，主要體現在三個方面：

一是業務模式深刻轉變。物理網點是商業銀行賴以發展的核心，承擔著獲客、結算、借貸、理財等基本功能，但隨著互聯網技術發展，金融產品和服務不斷移動化、場景化，與客戶的生活聯系得更為緊密。商業銀行也加大了電子渠道的建設，積極實施線上線下資源的整合，打造集產品、交易、購物、互動于一體的綜合性金融服務平臺。網點不再是一個點，而成為一張網。

二是風控能力大幅提升。借助大數據和人工智能等技術，商業銀行的數據分析和處理能力不斷提高，對于核心客戶的數據進行挖掘與分析，能夠及時監控到客戶信息的變化，盡早發現隱患，進一步解決與客戶間的信息不對稱。此外，生物識別技術在商業銀行中逐漸普及，人臉識別、指紋識別等技術將應用于電子銀行的開戶和身份驗證等流程中，有助于增強賬戶安全性。

三是科技系統不斷優化。近年來，隨著網上銀行、手機銀行、微信銀行深度應用，商業銀行的產品和服務得以線上線下一體化發展。同時，商業銀行積極布局云平臺建設，通過在“云”上建立與客戶和合作伙伴互聯互通的生態網絡，與消費者保持7×24的實時在線，打破時間和空間上的限制，簡化了流程，提升了效率。由于裝上了科技的翅膀，面向未來銀行的步履變得更輕盈靈巧。

從目前來看，金融科技在商業銀行領域的應用前景廣闊，市場空間巨大。以大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等為代表的新興技術將在理財、支付、風控以及產品創新和平臺建設等領域繼續為商業銀行“賦能”。

應該說，面對科技進步和客戶需求變遷，銀行很努力，干得很辛苦。然而，銀行對“90后”一代年輕人的吸引力，似乎正在逐漸下降。從全球情況看，年輕客戶也是銀行與其溝通最少的客戶群。年輕人與銀行的距離被進一步拉大，無論是在國外還是在國內，這都是令銀行業頭疼的一個問題。

蓋洛普咨詢公司2016年發布的《中國零售銀行研究報告》顯示，“90后”對銀行渠道和產品的滿意度偏低，僅19%的“90后”客戶為“高投入度客戶”，22%的“90后”客戶為“極不投入客戶”。報告同時顯示，22.5%的中國“90后”在過去的6個月中使用了手機銀行和網上銀行這兩項數字銀行渠道，遙遙領先其他國家，接近美國的兩倍，未來數字化渠道會是中國“90后”最依賴的方式。

近年來，商業銀行不斷迭代更新手機銀行、快捷支付等，推出一些為年輕人喜聞樂見的新產品和新服務，增加對年輕人的吸引力，如不少銀行推出簡單易用的直銷銀行，開發全流程網上辦理的網絡貸款。最近，浦發銀行和唯品會等互聯網企業結成VIPlus聯盟，推出國內首張跨界聯盟的白金信用卡——VIPlus聯盟信用卡。而中國農業銀行則聯合萬事達卡、攜手國內領先的音頻分享平臺喜馬拉雅FM，全新推出面向年輕客戶的My Way信用卡。這些產品和服務，借助“互聯網+”的力量，正在增強對年輕一代的吸引力。

未來已來，無處不在。下一步，商業銀行還應提高認識，并采取更多的措施，增加對“90后”的吸引力，更好滿足年輕一代客戶群體對金融服務的需求，讓年輕客戶“路轉粉”。

第一，在認識上要看到重要性。以“90后”為代表的年輕一代客戶，具有重大的發展潛力，他們將逐漸成為創業創新的開拓者，逐漸成為婚姻家庭的組織者，逐漸成為社會消費的主導者，逐漸成為家庭教育的支撐者，逐漸成為家庭責任的承擔者，逐漸成為社會財富的主宰者。“得年輕者得未來”，這必須引起我國商業銀行的足夠重視。

第二，在形象上要打造子品牌。銀行可嘗試推出專門面向年輕客戶的“子品牌”。如百年老店新加坡華僑銀行（OCBCBank），2011年5月推出子品牌“Frank by OCBC”，目標客戶是年齡介于18到28歲的學生及年輕上班族。通過將FRANK品牌和年輕一代的熱情和愛表達的特性聯系起來，并量身定做了一整套銀行服務和產品。

第三，在體驗上要提升趣味性。在專業性很強的金融服務中，融入年輕人的風格，是銀行獲取客戶認同的有效手段。如部分銀行推出的黃金產品，趣味性十足，0.1克起購的低門檻意味著客戶二十多元就可以投資黃金，原本給人遙不可及之感的黃金買賣成為人人都能玩的簡單服務。此外，簽約就送0.1克黃金，在年底可獲得2%分紅，客戶體驗良好。

第四，在互動上要做到社交化。社交網絡已經成為互聯網時代人與人之間的重要紐帶，聯結虛擬與現實、打通工作與休閑、融合消費與創造。而金融作為承載人與人之間關系的另一個維度，與社交網絡有著眾多的接口。可豐富應用場景，創造互動條件，吸引年輕客戶去社區網點或其他渠道，在購物、體驗、交易、閑聊等互動中讓客戶變成粉絲。

第五，在營銷上要實現精準化。具體而言，對“90后”等年輕客戶的營銷，要抓住“兩個關鍵時期”、“三個重點渠道 ”，有的放矢，精準營銷。“兩個關鍵時期”，是指高中或者大學生入學階段；初始進入企業代發工資階段；“三個重點渠道”，是指社交類渠道營銷；培訓機構、學校班主任等關鍵渠道拓展營銷；本行現有優質客戶家庭營銷。endprint