SAP ERP項目的培訓實施要點

● 李亦嫻

■責編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

時下越來越多的中國企業尤其是大型集團公司引入SAP ERP系統（以下簡稱“SAP項目”）作為企業信息系統平臺，以實現優化管理流程和集合數據資源的目的。SAP是目前全球最大的ERP解決方案供應商，其強大的業務流程整合能力和領先的管理理念使其在全球管理軟件市場 “獨領風騷”30多年。隨著中國企業的快速發展和市場競爭的日趨激烈，越來越多的企業開始思考和探索如何從原來的成本領先過渡到管理領先的發展方式。在這個過程中，SAP系統開始被許多大型企業引入。但是，作為一個“洋”軟件，中國企業在實施SAP系統時也經歷了痛苦的適應期。雖然SAP在上世紀八十年代就已進入中國，但目前國內SAP ERP項目實施的成功率普遍不高，很多企業認為實施ERP項目的成本和風險都較高，對這類項目存在一定擔憂。

目前國內研究人士在分析ERP項目失敗的原因時，往往偏向于SAP系統本身的缺陷或與中國企業的管理模式的沖突。從中美兩國SAP ERP實施項目經驗中可以看出，SAP項目成敗的另一個關鍵因素是項目實施過程中及SAP上線后的培訓與變革管理。筆者認為，SAP實施成功的標志，通俗地說就是“系統可用，人人會用”。我們在實施SAP項目中一般會重點關注“系統可用”，將大部分的時間都花在了流程討論、系統配置和開發上，卻往往忽略“人人會用”這個關鍵點。SAP系統所帶給企業的不僅僅是一個集成軟件，更重要的是一套先進的管理理念。企業成功實施SAP的基礎是業務流程重組，難免要對原有的管理結構和模式進行徹底的革新。如果在SAP實施過程中缺乏與涉及的部門和人員及時、有效的溝通，沒有對關鍵用戶和最終用戶做循序漸進的培訓指導，不能隨著項目的進展逐步加深企業各層次員工對新系統的了解和認同，那么項目的失敗是可以預見的。一個系統的成功應用不僅取決于系統自身設計的合理性和有效性，更重要的是使用者對系統及流程設計的認同和熟悉，而培訓是達成這種認同和熟悉的重要手段和途徑。

一、SAP培訓計劃及培訓對象

作為SAP實施項目的一個組成部分，SAP培訓計劃必須與項目整體計劃相配合。SAP培訓的難點在于它不是一項可以獨立開展的工作，而是要隨著項目進展的情況而行動，并根據項目進展的變化及時做出相應調整。所以，項目培訓計劃往往是比較被動的，計劃必須是比較靈活的、可以隨機應變的。SAP項目的培訓對象通常分為：項目組成員、關鍵用戶和最終用戶。其中，由于上線前時間及資源緊張，最終用戶培訓又要分為上線前對優先最終用戶和上線后對非優先最終用戶兩部分培訓。

（一）項目組成員培訓

通常在SAP項目開始前，SAP顧問要對項目組所有成員進行為期一到兩周的SAP基礎培訓。這類培訓的內容主要包括SAP基礎知識、概念、項目涉及流程、項目整體計劃等。各模塊的成員同時也會接受由本模塊顧問提供的模塊相關背景知識、流程解釋、系統演示等培訓。這些培訓都是為了讓項目組成員在開始項目工作前對SAP及所屬模塊流程有清晰的認識，確保項目的順利開展。

（二）關鍵用戶培訓

“關鍵用戶”是指各業務部門的關鍵使用人群。通常，由于大部分項目組成員也來自于各業務部門，所以“關鍵用戶”和項目組成員可能存在重疊。一般來說，在SAP項目中，關鍵用戶將承擔最終用戶的培訓職責。和項目組成員一樣，關鍵用戶進入項目的第一步也是參加相應的培訓。這類培訓一般安排在所有模塊藍圖設計（即系統流程）確定之后。但關鍵用戶培訓的內容和項目組成員的培訓內容有所不同，主要原因是受訓者所承擔的角色不同。項目組成員為項目的直接參與者，而關鍵用戶是最終用戶的培訓教員。對關鍵用戶的培訓之所以安排在藍圖設計確定之后是因為這類培訓主要針對項目的最終成果，除SAP基礎知識培訓外，主要由顧問向關鍵用戶展示所確定的本公司流程設計并在系統中進行演示。關鍵用戶培訓的課程與最終用戶的培訓課程基本一致，根據關鍵用戶所在的模塊也可安排其在最終用戶培訓的課程中學習相應的內容。

（三）最終用戶培訓

“最終用戶”即SAP系統上線后的所有使用人群。最終用戶培訓一般由項目組和公司培訓部門共同完成。這類培訓一般在系統上線前兩個月左右開始（具體時間要根據項目進展情況確定），由于時間較緊，很難完成對所有最終用戶的培訓。所以通常的做法，是在系統上線前對上線后將直接使用SAP的員工（即優先最終用戶）進行培訓，而不直接或立即使用SAP的員工（即非優先最終用戶）則會在上線后參加相關培訓。最終用戶培訓作為SAP項目成功實施的關鍵點，需要得到公司各層面的全力支持，尤其少不了中高層對培訓的大力推動，保證教員和學員的培訓時間。由于受上線前培訓時間及資源的限制，每一個能夠參與培訓的員工都應懂得珍惜這次難得的培訓機會。另外，最終用戶培訓的開始也是公司培訓部門正式接手SAP培訓的時候，項目組應與培訓部門積極溝通，明確培訓目的和職責劃分，積極配合培訓部門進行需求調查、培訓計劃和實施，確保最終用戶培訓的順利開展。

二、SAP培訓設計

SAP培訓設計的難點在于課程量大且不可復制。由于SAP實施項目涉及的模塊廣泛、流程眾多，所以相對應的培訓課程也較多。SAP培訓既包括了流程內容，也有系統操作。在設計SAP培訓課程時，應側重系統演示并增加學員練習時間。每門課程的結構應包括基礎知識/概念解釋、詳細的流程介紹、系統演示和練習。課程教材除課堂使用的講義外，應增加包括流程步驟和系統截圖的練習手冊，以方便學員在課程結束后可以使用手冊自行練習。

鑒于SAP培訓教材的復雜性，一般一門課程教材的準備時間至少需要30-40個小時。這個時間包括了對教材的開發、審閱和定稿。

由于SAP課程教材數量多且開發時間長，為確保所有的教材可以在培訓實施開始前順利完成，制定完善的教材開發計劃十分必要。為保證教材質量，公司應安排專業的團隊進行教材開發工作，所有的教材在培訓開始前都應經過多重審閱并提前在系統里測試確認所涵蓋流程的準確性。

為了保證所有教材能夠按計劃完成，應確保以下工作得到落實：

1.公司相應的業務團隊應參與業務流程的設計或變更工作。為保證培訓對象定位準確，業務團隊應及時與項目組溝通公司組織架構和相應崗位及其職責的變化。同時，最終用戶在參加SAP培訓前也應清楚自己在SAP上線后承擔的職責；

2.如果在項目的進展中出現了流程變更或系統變更，應及時和培訓團隊溝通，確保培訓材料反映了最終的流程設計和系統配置結果。讓培訓團隊清楚的了解最新、最準確的流程及系統信息至關重要；

3.按時完成培訓系統搭建和配置工作；

4.讓公司有相應業務知識和背景的員工協助準備培訓方案、教材和能夠反映真實業務場景的培訓數據；

5.各業務流程小組成員負責審閱和定稿培訓教材，保證教材符合相應業務領域中的最終用戶使用；

6.公司應為課程開發工作提供充足的人員支持；

7.應提前準備課程開發所需的軟件。

三、SAP培訓實施條件及難點

一般情況下對項目組成員和關鍵用戶的培訓都由顧問負責，所以在這里主要討論對最終用戶的培訓實施。

（一）實施條件

1.培訓環境

由于SAP培訓的特殊性，一般建議課堂學員人數不超過30人（以10-15人為宜）。如果因為資源限制導致學員超過既定人數，為保證課堂質量一般會建議增加現場教員。

另外，典型的SAP培訓環境應包括以下設施：計算機教室 （每人一臺電腦并已安裝SAP系統）；白板、掛圖以及馬克筆；投影儀；投影屏幕；可以連接SAP系統的網絡設備；課程教材；姓名牌；電話（一般在培訓現場應安排專業的IT支持人員協助教員解決突發事件，如無法登陸系統、電腦死機等；如果無法在現場安排IT人員支持，應增加電話專線支持）。

2.培訓系統/數據庫

培訓系統/數據庫主要用于學員的課堂操作和課后練習。培訓系統應與實際應用的SAP系統相似。通過培訓系統，最終用戶可以親身感受SAP系統上線后所使用的界面以及功能，有助于提高他們對SAP系統的接受度。在系統實現階段，項目組應制定一份詳細的培訓系統建立計劃，其中包括整體方案、所需客戶端數目、各客戶端更新時間表以及培訓數據上傳計劃。

在搭建培訓系統的同時，需要單獨建立一個客戶端作為培訓沙箱。培訓沙箱是最終用戶在培訓結束后進行自我學習和聯系的系統環境。培訓沙箱一般在課程培訓結束后開放給所有學員，為保證培訓沙箱與其他培訓客戶端的一致性，一般在刷新培訓使用客戶端時會同時刷新培訓沙箱。

表1 SAP培訓成功的幾大關鍵因素

在培訓系統搭建完成后，要在培訓系統中建立對應的培訓賬號。各培訓客戶端都要建立自己的登入賬號，這些賬號將分發給學員在課堂上使用，讓他們可以登陸相應的系統進行現場練習。

（二）實施難點

最終用戶培訓實施的難點在于項目組與公司培訓部門的協同工作。在最終用戶培訓的組織和實施中，培訓部門應承擔起職責并主導培訓，在與項目組確定培訓課程及相關要求（如時間、地點、學員范圍等）后應盡快組織開展各部門的培訓需求收集工作，并和項目組一起對培訓準備和開展進行宣導。

由于培訓量大且時間較緊，項目組與培訓部門的溝通應盡量提早。在培訓準備過程中，項目組應隨時向培訓部門更新情況，并協助培訓部門收集培訓需求、制定培訓計劃；在培訓實施過程中，項目組應承擔技術支持的角色，積極配合培訓部門組織實施培訓。

在系統上線后項目組一般會解散，所以上線后對非優先最終用戶的培訓交由培訓部門全權負責。為了確保上線后培訓工作的順利開展，在系統上線前的一到半個月時間，項目組應明確對上線后培訓的要求（課程、學員、時間），并將相關工作職責轉移到培訓部門和IT部門 （主要負責培訓系統更新和維護工作）。

四、SAP培訓評估

SAP培訓效果一直是企業實施SAP項目關注的重點。有些企業還會將SAP培訓結果與SAP授權直接掛鉤，以促進學員的學習積極性。

由于SAP培訓的動態性，在項目實施過程中和實施之后都需要對培訓的效果進行評估，以確保學員切實、有效的吸收了培訓內容。在培訓課程結束后，培訓部門可通過以下評估方式來獲取相關信息：

1.以書面形式收集學員反饋并要求附加簡要評論。一般使用的是培訓有效性評估表；

2.通過其他教員的反映及課堂的互動情況；

3.通過統計培訓出勤率及考試通過率。SAP課程考試普遍分為理論和實操兩方面，理論主要針對課堂所講授的概念和流程，實操則會設計一個場景讓學員在SAP培訓系統中實際操作；

一般為保證學員聽課質量，公司會規定如果學員無法通過考試，將沒有資格獲得SAP使用授權；

4.通過考察教員的現場表現——包括課程準備情況、課堂時間把握、培訓內容完整性、對學員的態度等。

另外，從培訓評估中了解的信息可以作為公司制定SAP上線后培訓計劃的基礎?；贒onald Kirkpatrick培訓評估四階段方法論，公司應在培訓結束后思考以下問題：

階段一：學員如何看待這次培訓？

階段二：學員在這次培訓中學到了什么？信息來源包括正式和非正式的團隊評估和學員自我評估。

階段三：學員在工作中（系統上線后）的表現如何以及他們是否成功地將所學到的新的工作方式（系統新功能）應用到工作中？是否改進了他們的工作效率和行為？

階段四：成本節約、工作輸出及工作質量如何？

以上這些信息都將有效指導公司未來的SAP培訓開發和實施。

五、總結

綜上所述，SAP培訓成功有幾大關鍵因素，每一個關鍵成功因素都需要在培訓整體過程中進行循環評估，一旦有重大的問題出現，都需要及時進行分析并解決。

鑒于SAP實施項目的復雜性，SAP培訓的順利實施需要企業從上至下的全心投入和支持。培訓作為SAP實施成功的關鍵，為企業在項目組和各業務部門、最終用戶之間架起了溝通的橋梁。同時，如何把握好培訓開發、培訓準備、培訓實施和培訓效果跟蹤各環節上的要點，在很大程度上決定了SAP項目培訓的成功。