院前急救的醫患糾紛原因及對策

楊燦菊 李自芳 楊素斌 石 彪

（大理州人民醫院急診科，云南 大理 671000）

院前急救是傷員未到達醫院前實施的現場救治和途中監護的醫療活動。及時有效的院前急救，對于維持患者的生命，防止再損傷，減輕患者痛苦，為進一步診治創造條件，提高搶救成功率，減少致殘率。院前急救是EMSS（急救醫療服務體系）的首發環節，是“ 綠色生命通道”的重要組成部分。院前急救具有突發性、緊急性、危險性、病情復雜不可預測性等特點，加上急救環境差且呈開放性、時間緊、條件有限及患者家屬期望值高等因素，容易發生醫患糾紛。隨著醫療模式的改變，公眾的法律意識和自我保護意識的增強，對院前急救的需要越來越大，要求也越來越高，相應醫患糾紛也越來越多，所以醫護人員在實施院前急救的行為時，應熟悉院前急救的各項規章制度及技術操作規程，自覺地從法律意義去履行，從而確保院前急救的質量，保證患者及醫務人員的合法權益，有效避免和減少醫患糾紛的發生[1]。現將本院在1996至2010年院前急救中醫患糾紛情況進行回顧與分析，以便為避免和減少院前急救中醫患糾紛的發生提供一定借鑒。

1 臨床資料

本院是地市級三甲綜合性醫院，大理州120急救中心自1996年成立以來，掛靠我院，依托急診科運行，自開始實施院前急救以來，年均出診量3000人次左右，14年來共產生70例醫患糾紛，均得到了妥善有效的解決。通過對歷年醫患糾紛資料匯總分析，可以得到產生糾紛的原因統計信息，如表1所示。

近年來，本院通過采取強化管理、完善制度以及規范行為等科學綜合管理手段，有效提升了院前急救的質量，醫患糾紛發生數逐年下降，得到當地政府和人民群眾的一致好評，見表2。

表1 大理州人民醫院1996～2010年醫患糾紛原因統計分類(n，%)

表2 大理州人民醫院2006～2010年醫患糾紛數量逐年比對統計

2 討 論

2.1 醫患糾紛產生原因分析

①出診不及時：出診速度是衡量急救人員到達現場快慢的指標，是保證患者得到及時治療的關鍵。出診不及時也是最容易造成醫患糾紛的原因。由表1可見，出診不及時導致的醫患糾紛占整個醫患糾紛總數的50%，占最大比例。經過分析，原因可歸類為；a.醫護人員及司機急救意識不強、時間觀念淡漠，不能及時、整齊地趕到集合點，未能在規定時間內出診（本院規定3min內出診），延遲到達現場時間，導致糾紛。b.調度員業務不熟，導致受理慢、調度慢、錯聽誤派[2]。c.報警者緊張、情緒激動未表達清楚患者病情、詳細地址、聯系電話、標志性建筑等。d.道路不暢、交通擁堵、天氣變化或車輛故障發生。e.司機不熟悉道路，或急救半徑過大，途中浪費大量時間。②溝通不良：由本類原因導致的醫患糾紛占整個醫患糾紛總數的14.29%，居第二位，急救人員醫療過程中詢問患者及家屬疑問時語調生硬、解釋不仔細，途中轉運風險交待不詳，未取得患者及家屬的理解和支持。未予患者及家屬選擇權，未尊重患者意愿。③收費過高：原因是多方面的。包括政府統一定價，院前急救醫療服務收費標準未公開透明化，患者及家屬不知曉；急救人員未因病施治、合理檢查及用藥，造成浪費；急救人員對收費解釋不清楚，患者不理解；患者需要的醫療服務水平與自己的經濟或心理承受能力有差距。④業務不精：出診護士專業技術不過硬，反復靜脈穿刺，不能一針見血，直接影響院前急救的質量；擔架工不能正確搬運患者；在急救過程中不能準確評估病情的危重程度、不能正確識別，預后、轉歸及對可能出現的危險無預見性，未及時向陪伴或家屬交待清楚，患者病情變化及死亡引發糾紛。⑤管理不善：各項院前急救規章制度不健全，各級各部門人員崗位職責不明確；院前急救服務流程不科學、不合理、不規范，急救人員不合理配置、設備不到位，與相關部門協調不緊密；監督考核機制執行不力。⑥忽視患者知情權：未履行告知義務，忽視患者及家屬的知情同意權。在求醫過程中，患者希望對自己的病情、檢查、用藥、治療等有所了解，一旦發現有未經同意的措施時就會投訴而引發糾紛。⑦態度差：醫護人員在救護過程中表情淡漠，態度生硬，動作遲緩，不及時與患者及家屬溝通，導致患者及家屬不滿引發糾紛[3]。

2.2 采取的對策及措施

①建立健全各項規章制度，規范院前急救服務流程及建立健全完善的院前急救工作制度是確保院前醫療工作順利開展的重要前提，是醫療安全的重要保證，醫護人員有章可循[4]；根據院前急救工作特點對急診科醫護駕擔等崗位制定詳細的人員職責；針對院前急救的各個環節進行詳細分工，要求人員嚴格履職；制定合理、科學、切實可行的院前服務流程，急救方案規范化、程序化。如出診時間的規定、出診一、二線人員的在位職責等，保證及時出診。②加強120調度指揮中心人員的調度技能培訓及常見醫學急救知識的培訓，出車指令發出后，充分利用現代通訊工具，及時與患方進行簡要的溝通，再次確定出診地及病情，并根據病情通過電話給患方提供必要的自救指導，告知救護車大概到達的時間，若出診地沒有明顯的標志，為避免救護車尋找延誤時間，情況允許的情況下，讓家屬在指定位置等候。③加強醫護人員的理論技能培訓，強化風險意識。院前急救面對的病情復雜多變，危重，年齡不一，文化層次及社會背景，不同的各種疾病人群。院前急救人員應認識到工作的高度風險性，對危重患者病情變化要有預見性，完善急救流程，換位思考，充分利用語言溝通技巧，安慰，鼓勵病人以緩解緊張情緒，得到患者及家屬的配合。④注重非語言溝通技巧。加強途中轉送監護。院前急救條件差，環境惡劣，面對特殊人群，患者及家屬的感受尤為重要，做好家屬及患者的心理疏導，保持良好的急救環境，及時，簡明扼要的介紹各種治療，護理措施是確保急救護理程序順利進行不可缺少的環節[5]。在轉運前向患者及家屬做好解釋工作，說明途中可能出現的情況，以取得患者及家屬的配合，諒解，穩定情緒，縮短醫患間的心理距離.，使其積極配合醫護治療，這樣既體現了醫護人員救死扶傷的高尚形象，也贏得了患者與傷病抗爭的信心，也贏得了家屬的信任和理解，減少了醫患矛盾。⑤強化法律意識，尊重患者及家屬知情權，完善各項搶救記錄，目前，患者不僅對醫療護理質量、服務質量的要求高，而且對醫療消費和自我保護觀念日益增強，這就要求管理者及院前急救人員增強法律意識，學習有關法律知識，如《中華人民共和國執業醫師法》和《醫療事故處理條例》等法律法規，依法執業，加強工作的責任心，在工作中應用法律知識保護患者和自身的合法權益，提高遵照法律程序處理醫患矛盾的能力。⑥注重急救人員心理素質的培養，院前急救過程中直接接受現場人員的監督，面對搶救現場，要沉著，冷靜，穩重，嚴肅，排除各種干擾，做到臨危不亂，緊張有序的開展工作。因此，對醫護人員進行必要的急救心理學知識、現場調整和控制患者及家屬、陪人的情緒的技能等培訓，提高他們現場處置一切可能影響傷病員情緒的能力，使傷病員及家屬、陪人在心理和行為上予以接納和配合，為進一步的治療贏得時間、創造救治條件，從而減少醫患糾紛的發生率，保證院前急救工作的順利完成[4]。

3 小 結

院前急救是醫療質量和醫療安全的重要環節，同時也是醫療風險和醫療糾紛的高發區，改進院前急救醫療服務質量，識別和控制醫療不安全因素，是確保醫療安全，全面提升醫療質量的關鍵，尤其在市場經濟調控下，醫療環境惡劣，公眾對醫療質量要求不斷增高的形勢下，醫療安全已成為人們關注的焦點，故加強院前急救醫護人員的職業道德教育和急救技能的培訓，提高醫務人員的執業風險意識，規范醫護人員行為，減少醫療差錯的發生，構建和諧的醫患關系，才能營造良好的院前急救醫療環境，確保院前急救工作做到安全、高效、便捷。

[1]李琪.院前急救潛在性法律問題與預防措施[J].現代醫藥衛生,2007,23(12)：1879.

[2]草慕華.強化院前急救法律意識防范醫療糾紛[J].齊魯護理雜志,2005,11(12)：1836.

[3]余茂瓊,王英,楊雍.院前急救的醫患糾紛原因及對策[J].中國醫學創新,2007,8(20)：182.

[4]陳秋蓉.院前急救醫療糾紛的防范[J].醫學信息,2011,24(3)：1422.

[5]李患禮,陳瑤.急診與醫療糾紛[J].世界急危重癥病醫學雜志,2006,3(3)：1323-1324.