綿陽市人民醫院兒科開展“三好一滿意”活動滿意度調查研究

李作婭，唐昌奎，任 盛，李 偉

(1 綿陽市人民醫院兒科，四川 綿陽 621000，ya2307509@yahoo.com.cn;2 綿陽市人民醫院外四科，四川 綿陽 621000)

現就綿陽市人民醫院兒科(以下簡稱“該院兒科”)在開展“三好一滿意”活動前的2010年6月～2011年5月與開展“三好一滿意”活動后的2011年6月～2012年5月患兒家屬滿意度和醫療投訴、醫療糾紛、醫療事故的發生率調查對比情況報告如下。

1 資料與方法

1.1 對象

2010年6月～2011年5月和2011年6月～2012年5月該院兒科住院患者家屬。

1.2 資料

該院兒科住院科室管理卷宗:本研究將2010年6月～2011年5月和2011～6月～2012年5月兒科住院科室醫療質量管理卷宗進行整理分析(內容包括科室投訴記錄、醫療事故記錄、醫療糾紛記錄)，進行回顧性研究。

1.3 方法

對該院兒科醫護人員進行“三好一滿意”活動學習動員具體措施包括:①組織科室認真學習“三好一滿意”的具體內容;②科室自查自律，認真分析不滿意在哪些方面，做到有的放矢;③保持工作嚴謹，對待患者態度和藹，切勿“生、冷、硬、頂”;④對待患者做到“三心”:細心、耐心、關心;⑤換位思考，站在患者角度思考其需要什么，想要什么;⑥提高自身業務素質，堅持每月一次業務學習，堅持疑難患者全科討論;⑦合理用藥，合理檢查，合理收費，做到少花錢，看好病，使患者真正體會到新醫改帶來的實惠;⑧規范醫患溝通，認真學習醫患溝通技巧;⑨績效考核，滿意度調查，醫德醫風，服務質量，以社會滿意為其主要標準;⑩崗位競聘，評優評先，以“三好一滿意”活動的要求進行實事求是的考核。

開展此項活動后，采用自制“住院患者滿意度問卷調查表”為測量工具，通過現場調查，并將2010年6月～2011年5月的患者滿意度問卷調查表與2011年6月～2012年5月進行對比。

問卷采用1～5分級評分法，完全滿意(5分)、很滿意(4分)、一般(3分)、不滿意(2分)、很不滿意(1分)。由專人負責(筆者不在現場)，以保證調查的保密性和真實性。派發問卷前，先向研究對象解釋研究目的、意義，讓被調查者根據實際情況和主觀感受評定打分。以不記名方式分別在20分鐘內獨立完成，并當場收回。總滿意率=完全滿意率+很滿意率。醫療質量通過案宗整理得出。

1.4 統計學處理

本研究數據采用SPSS16.0統計學軟件處理。數據采用百分比和t檢驗，P＜0.05表明差異有統計學意義。

2 結果

2.1 開展“三好一滿意”活動后，患者滿意度明顯提高

2010年6月～2011年5月共調查在該院兒科住院患兒540人，發出問卷500份，收回500份，其中有效問卷479份，有效率為95.8%，其中滿意問卷417份，滿意度為87.1%。2011年6月～2012年5月共調查在該院兒科住院患兒600人，發出問卷570份，收回570份，其中有效問卷542份，有效率為95.1%，其中患者對醫療服務“滿意”的問卷523份，滿意度為96.5%，經統計學處理，差異顯著(P＜0.05)，表明開展“三好一滿意”活動后的2011年6月～2012年5月的患者滿意度明顯高于未開展“三好一滿意”活動的2010年6月～2011年5月(見表1)。

表1 開展活動前后的滿意度調查比較

2.2 開展“三好一滿意”活動后，醫療投訴、醫療糾紛、醫療事故發生率明顯降低

開展“三好一滿意”活動前的2010年6月～2011年5月，醫療投訴、醫療糾紛、醫療事故發生率明顯高于開展“三好一滿意”活動后的2011年6月～2012年5月(P＜0.05)(見表2)。

表2 開展活動前后的醫療質量比較(1/1000)

3 討論

隨著社會的發展，人們對醫療質量的要求越來越高。在這種環境下，醫生不僅要對自身的醫療技術精益求精，而且還需掌握心理學、社會學等知識。[1]部分醫務人員忽視了這一點，加之過分追求經濟效益，使患者喪失了對醫療機構的信任，導致醫患關系不斷惡化。[2]在此背景下衛生部發出《關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》，號召全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動，是非常必要的。

“三好一滿意”是進行行風建設的重要舉措，而加強行風建設是醫院工作的永恒主題和重要內容，是堅持以人為本，構建和諧醫院，保障人民群眾健康權益得以實現的客觀要求，是醫院貫徹落實科學發展觀的重要保證。[3]以人為本的核心內容是關心人、尊重人，就是要把人民的利益作為一切工作的出發點和落腳點。[4]

開展“三好一滿意”活動，需要關心生命和尊重生命。醫務人員要充分認識到這一點，在醫療活動中，注重對患者的保護，將醫療風險降到最低。同時，醫務人員要注重與患者的溝通。患者作為特殊群體，身體健康或心理健康受到不同程度的損傷，特別需要醫院工作人員的關心和照顧，需要思想上的溝通和情感上的交流。

建立和諧的醫患關系是促進社會和諧的因素之一。[5]開展“三好一滿意”活動正是以此為目標。因此，使醫務人員認識到這些問題，在實際的醫療活動中以“三好一滿意”為標準，對患者多一份關愛，以提高患者滿意度，構建和諧醫患關系，促使人民群眾健康權益得以實現。

[1] 陳文姬.全科醫學理念在醫療實踐中的靈活應用[J].中國全科醫學，2012，15(2A):474－476.

[2] 林凱程，耿仁文，田柯，等.廣州地區醫患關系狀況對醫院危機管理的影響分析[J].中國醫學管理雜志，2011，31(3):48 －49.

[3] 馬偉，胡睿.“三好一滿意”視野下醫學生醫德教育體系構建的思考[J].中國醫學倫理學，2011，24(6):793－794.

[4] 趙樹仲，黎之靜.以人為本，提高服務質量，構建和諧醫患關系[J].中國醫學倫理學，2011，24(4):505－506.

[5] 孫福川，張英濤，吳雪松.當代中國醫患關系的合理重構——論我國社會轉型期醫患利益的調節與平衡[J].醫學與哲學，2005，26(2):12－15.