品管圈活動中爭創“無鈴聲呼叫病房”對策

程友花 王 蕾

湖北省黃岡市中醫醫院護理部，湖北黃岡 438000

持續質量改進（CQI）是在質量控制和質量保證的基礎上發展起來的，在全面質量管理基礎上更注重過程環節的一種新的質量管理[1]。為打造醫院服務品牌，我院護理部從2010年7月在全院推行品管圈（QCC）活動。經消化內科QCC活動小組成員集體討論，結合患者意見反饋顯示，目前病區存在較普遍且亟待解決的護理問題為呼叫鈴聲噪聲。鈴聲呼叫頻繁既造成了病區噪聲，影響患者情緒，同時側面反映科室平面管理水平、護理人力資源配備、工作流程與效率情況。科室通過開展以“寧靜圈”為主題的QCC活動，積極采取措施控制呼叫鈴噪聲污染，效果顯著。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2011年8～11月我院消化內科住院患者100例作為實施組（實施后），選取2010年8～11月患者100例為對照組（實施前）。兩組疾病均包括胃病、慢性胃炎、胃癌、便秘、慢性腹瀉、急性胃炎、急性腐蝕性胃炎、胃腸道功能紊亂、食物中毒、腹痛、大腸癌、消化性潰瘍等。兩組患者性別、文化程度、職業類別、原發疾病等方面比較差異均無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

通過現狀調查，查明鈴聲噪聲污染原因。①通過對消化內科100例患者發放鈴聲噪聲產生原因調查表和護理工作滿意度表，統計鈴響頻繁的主要原因和患者滿意度（表1）。②統計一周不同時段的響鈴次數（表2）。

表1 呼叫鈴響原因及患者滿意度

1.3 對策

1.3.1 科內動員

科主任和護士長組織護理人員召開專題會議，說明創立服務品牌的目的、意義，掀起“我愿意我參與”的氛圍，以積極的心態投入到創建活動中。

1.3.2 確立目標

“寧靜圈”管理活動的主題是給患者創立寧靜、溫馨的住院氛圍?？剖夜ぷ鞯闹攸c是創立無鈴聲呼叫病房?！盁o鈴聲病房”是指一般性日常事務需要處理時不得出現呼叫鈴響，只有在緊急、特殊情況下才允許鈴響。

表2 不同時段鈴響次數（次）

1.3.3 合理配置人力資源、科學排班、合理分工

借助優質護理示范病區創建活動，實施責任包干制整體護理，以“我的患者我負責”為理念。根據病房床位數設立3個護理責任小組，每個責任小組由3～4 名護士組成，負責9～16例患者的護理。實施APN排班，調整3個責護小組工作時間，由2 組負責白天時段，1 組負責中夜班時段，確保不同繁忙時段的人員配備和工作質量。

1.3.4 合理安排工作流程

輸液管理是日常護理工作的重點，因此需重點作好此環節的管理。

1.3.4.1 充分發揮呼叫鈴的對講、廣播、互動功能 每天上午7 點45分，由主班護士作晨間廣播，告知患者今日值班醫生、護士姓名、打開水、訂餐、安全知識等宣教工作。輸液前由治療連班護士作廣播讓患者完成早餐、入廁，督促患者返回病房，便于治療集中進行。輸液前主動告知藥物名稱、劑量、作用和注意事項，使其掌握自己的用藥和治療情況，減少疑問。需續加液體或作輔助檢查時，由辦公班護士直接以呼叫鈴對講形式告知患者或家屬；呼叫鈴響時一律由辦公班護士接聽并給予處理，響鈴時間不可超過3 s，避免長時間鈴響。

1.3.4.2 建立簡易“二級護理站”嚴格落實各級人員崗位職責，要求責任護士工作在病房，每小組有固定的治療車，車隨人走，相當于“二級護理站”。治療前將治療車用物準備充分，上層按床號的順序擺放液體，下層擺放輸液、治療用物，能滿足基礎護理需要。合理安排工作時間，首先完成需緊急處理的事務，然后集中進行輸液、治療，利用輸液巡視間隙完成基礎護理操作。由治療連班護士將后續的藥物配置好后依次送至“二級護理站”，可縮短責任護士奔波于治療室之間的路程，節省時間和體力。同時治療連班護士通過配藥可了解每位患者輸液動態情況，適時給予督導、協助。“二級護理站”的建立，讓患者感覺護士一直陪在身邊，免除輸液完畢未及時處理的顧慮。

1.3.4.3 合理安排輸液順序 責任護士對自己分管患者的基本情況及病情、治療動態知曉率需達到99%以上。從而有計劃地進行工作，按藥物的性質、作用及劑量，合理安排接瓶的順序，調節合適的輸液速度能較準確預計輸液續加、拔針時間，讓患者滿意。

1.3.5 加強溝通與巡視

1.3.5.1 實施“首迎負責制”責任護士主動接診住院患者，詳細的入院宣教，告知創建“無鈴聲呼叫病房”活動的意義，教會其掌握呼叫鈴的使用方法。通過護士反復講解，讓其熟悉住院環境、掌握日常物品的使用方法。

1.3.5.2 落實健康教育路徑單 按健教表單嚴格落實宣教內容，要求責任護士按宣教內容全面完成不同階段的健康指導。并且平時要多與主管醫生溝通，了解診療方案及病情變化，保證醫護人員與患者交流信息保持高度一致，使患者對責任護士產生信賴感。

1.3.5.3 感動服務 老年患者容易遺忘，比如不知曉主管醫生、責任護士，不記得藥物的名稱和作用等，筆者自行設計了醫患連心卡，發放給每位病友或家屬，讓他們記得自己的主管醫生和責任護士，需要幫助時能及時、準確找到護士。在治療不忙時多與患者溝通，增進護患感情。

1.3.6 定期檢查維修呼叫鈴

檢查維修叫鈴以保證呼叫鈴的正常使用。

1.4 評價方法

1.4.1 跟蹤管理，及時反饋

試點工作開展期間，安排專人調查記錄各時段呼叫響鈴次數、呼叫原因及響鈴時護理人員工作動態。發放患者滿意度調查表、醫生對護理人員滿意度調查表，及時反饋并采取適當的獎懲措施。

1.4.2 評估

QCC活動開展期間根據活動的實施步驟，在不同的階段進行評估。護理部每周跟蹤、觀察效果，嚴格督導，定期調整計劃。

2 結果

在實施QCC活動后，針對鈴響原因進行了實施前與實施后的比較。見表3。

3 討論

根據美國環境保護署推薦正常人晝夜暴露在聲強不超過45dB較為適應，當噪聲超過60 dB，環境產生的干擾就會使人煩躁不安[2]。病區呼叫鈴導致的噪聲可以引起患者心緒不寧、心情緊張、心跳加快和血壓增高。噪聲還會使胃酸分泌異常和其他胃腸功能紊亂，表現為上腹痛、腹脹、泛酸、噯氣、大便不規則、肝脾腫大以及消化道潰瘍患病率增高[3]?？刂撇^噪聲污染，營造安靜的環境是提高護理質量一個重要方面[4]。同時也是為醫護人員自身提供良好的工作環境，減輕工作壓力的重要舉措。調查結果顯示，呼叫鈴響頻繁與護理人員工作繁忙、未及時巡視、護理告知不到位有關。QCC是一種運用群體智慧、集體力量、團隊精神的改進程序[5-6]。在護理質量持續改進管理中，科室通過開展以“寧靜圈”為主題的QCC活動，針對頻繁鈴響原因、重點人群和環節，積極采取干預措施，有效保證了護理人員有足夠的時間巡視病房，主動關心患者，及時發現問題并解決，從而控制呼叫鈴響。通過對實施前后30 d不同原因響鈴次數調查結果差異有統計學意義（均 P<0.01）。

表3 實施前后不同原因鈴響次數（次）

隨著社會的進步和醫學模式的轉變以及健康觀念的更新，服務對象的要求在不斷變化[7-8]。護理質量管理在提高醫療服務水平、促進患者康復、滿足患者需求中起著重要作用[9-11]。在爭創“無鈴聲呼叫”病房活動過程中，筆者用科學的方法，集體的智慧，對傳統的護理工作流程進行改進和重組，按時間要素和患者的特點進行了有機的統一，彈性排班、明確分工、責任到人，注重了護理工作細節，體現了醫院以人為本、以患者為中心的人性化服務的現代管理意識。通過實施整體護理，培養了護理人員主動參與意識，學會換位思考，從鈴聲背后發現患者未滿足的需求，主動服務，真正將人性化護理落到實處，讓患者和家屬真正受益。通過開展QCC活動，樹立了醫院服務品牌，提高了患者的滿意度及護理質量，切實達到了護理質量持續改進管理的目的。

[1] 俞繼芳，邱賢云，李章平.持續質量改進在急診科護理帶教中的應用[J].護士進修雜志，2005，20（7）：601.

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[4] 章國芬.運用護理干預手段減少病區呼叫鈴頻次的效果探討[J].臨床肺科雜志，2007，12（9）：977.

[5] 李海燕.QCC活動在創傷外科護理單元的推廣應用[J].齊魯護理雜志，2008，14（24）：94-95.

[6] 戴艷琴.“QCC”在護理管理中的應用[J].中華醫護雜志，2005，2（3）：255-256.

[7] 王惠琴.品質管理中的護理文化[J].中華護理雜志，2010，45（9）：1.

[8] 王利香，李旺君.淺議“QCC”活動在護理環節質量檢查中的應用[J].家庭護士，2008，6（1）：255-256.

[9] 方桂珍.在護理人員中推行QCC活動的探討[J].護理研究，2008，22（4）：1103-1104.

[10] 李旺君，王利香.“QCC”活動在護士長夜查房中的應用與效果[J].護理管理雜志，2007，7（5）：55-56.

[11] 張明芳.實施要素管理 提高護理管理實效[J].齊魯護理雜志，2008，14（6）：95-96.