“聯絡中心云服務”改變傳統呼叫中心模式

本刊記者 | 魯義軒

為了構建聯絡中心（呼叫中心），很多企業往往需要整合技術、設備、人員等多種軟硬件因素，而呼叫中心人力資源成本的急劇上漲，也使得坐席人員離職率居高不下，這使得傳統呼叫中心的運營模式已難以支撐當下環境中的業務發展。而基于云平臺的聯絡中心，正成為企業的新選擇。

據統計，2012年20%企業不再擁有IT資產，70%企業向云計算遷移，云計算技術及服務的日趨成熟和普及也使聯絡中心行業發展面臨著重要的變革。

向“后付費”時代靠攏

今年8月底，聯絡中心專業廠商億迅（中國）軟件有限公司（以下簡稱億迅）推出了創新型“聯絡中心云服務”商業模式，其所構建的聯絡中心云服務平臺以全新的SIP技術為核心，可依客戶所需，提供多渠道智能呼入呼出環境，使聯絡中心的建置不再受各種軟硬件因素的困擾，并可以使聯絡中心按需使用“后付費”。

據悉，該服務平臺是基于世界第一大客服中心軟件Genesys而建置。并且，Genesys在全世界的聯絡中心云服務中已擁有多年成功建設經驗及豐富的案例。

互聯網角度的發展新思維

據億迅CEO李農先生稱，聯絡中心云服務的運營模式較之傳統的呼叫中心服務具有諸多鮮明特點和優勢。一是企業客戶在投資初期不需要采購任何設備，依照使用量付費，并且席位可變動租用，隨時擴充新功能，充分實現系統的靈活性和擴展性；二是該服務可與電信行業密切配合，形成電信業差異化產品或增值服務，繼而為企業客戶擴大營收，鞏固既有市場并拓展新天地；不僅于此，該云服務平臺還涵蓋了聯絡中心所有基本平臺及業務功能，如呼入/呼出、自助語音服務(IVR)、錄音、質檢、排班等，可提供豐富的增值功能如多媒體、社交微博等創新應用；此外，還可支持最新的聯絡中心平臺技術、應用軟件。

“我們和現在市場上其他提供呼叫中心方案的公司著眼點不一樣。呼叫中心的技術過去是由通信廠商推動的，往往是從通信的角度思考聯絡中心、客戶服務中心的發展。億迅聯合合作伙伴的著眼點是從互聯網的角度看待聯絡中心，形成跨渠道的、基于云服務的新商業模型。同時我們還希望成為聯絡中心的AppStore，開發更多應用，形成呼叫中心基礎上的中間件產品，并希望更多的系統集成商、行業應用商參與進來，使客戶猶如使用自來水一樣享用聯絡中心云服務。”李農表示。