患者滿意度調查對醫院管理的作用

洪川杰

從2005年開始，全國各級各類公立醫院開展了主題為“以患者為中心，提高醫療服務質量”的醫院管理年活動，目的是建立醫院科學管理的長效機制，不斷提高醫療服務質量和水平，使醫療服務更加貼近患者、貼近臨床及社會，不斷滿足人民群眾的需求[1]。患者的滿意度逐漸成為評價醫院管理和醫療質量的一項重要的指標，為醫院改進工作質量提供了重要的參考標準。患者的滿意度調查是從患者的角度考察醫院的服務質量，管理者和研究者把滿意度調查視為一種重要的結果研究和質量改進措施，它通過一種正式反饋和參與機會，讓患者充分展示自己的觀點[2]。我院現已開展了患者滿意度調查活動，及時發現醫療及護理工作中的不足，對醫院管理工作起到了積極的作用，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2009年1至2月與11至12月接受滿意度調查的住院患者進行回顧性分析，研究對象采用隨機抽樣法，患者的職業包括工人、農民、教師、學生、干部及退休人員等。所選患者均為自愿參與本次調查，住院天數≥4d，所有患者均為精神正常；將開展滿意度調查初期的2009年1月～2月作為對照組，每月每組隨機選取患者95例，年齡22～62歲，平均（37.25±15.66）歲，2009年11月～12月為實驗組，年齡23～65歲，平均（39.45±16.37）歲，每月每組隨機選取患者95例，兩組患者年齡、職業等一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 調查和干預方法

1.2.1 調查表的發放[3]中心護士站負責接診的護士隨機發放調查表給住院治療的患者。接診護士需向患者詳細介紹表格的填寫方法，并告知患者填寫表格的目的及意義；患者如實填完表格后直接投入患者意見箱，每月月末收集并統計有效意見表，由專門的人員統計各個科室的滿意度情況，包括患者對醫護人員操作的滿意情況、醫護人員服務態度、病區環境、是否存在濫收費情況、心理指導等各項。每項內容按Likert量表分成4個等級：滿意、較滿意、一般、不滿意，分值依次為：4分、3分、2分、1分。

1.2.2 干預方法 ①投訴意見的收集[4]：由相關部門接受患者的投訴，統一進行整理后，及時向主管院長反映，和相關科室領導聯系，研究處理方法，及時解決問題，并在第一時間反饋給患者。②分析意見與改進措施：對滿意度調查表中出現的問題進行統一整理，并在醫院會議中公布。③電話回訪調查：由資深護理人員對留有電話的患者進行回訪，表示對患者提出問題的重視及感謝，同時也增加了醫院人性化服務的內涵，能夠滿足患者的需求。

1.3 統計學方法 采用SPSS11.5軟件包對數據進行統計學分析，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗。P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組住院患者的滿意率和投訴率比較，實驗組患者的滿意率高于對照組，投訴率低于對照組，詳細結果見表1。

表1 兩組住院患者的滿意率和投訴率比較(%)

2.2 滿意度調查開展前后患者對醫院的滿意度比較 患者滿意度調查開展前后，實驗組醫護人員操作、醫護人員服務態度、病區環境、是否存在濫收費及心理指導等方面內容評分均高于對照組，兩組比較差異有統計學意義（P＜0.05），詳細結果見表2。

表2 患者滿意度調查開展前后對醫院的滿意度比較（±s）分

表2 患者滿意度調查開展前后對醫院的滿意度比較（±s）分

注：與對照組比較，*P＜0.05

內容 對照組(2009年1～2月) 實驗組(2009年11～12月)醫護人員操作 2.96±0.58 3.58±0.69*醫護人員服務態度 3.18±0.61 3.71±0.75*病區環境 3.00±0.66 3.64±0.69*是否存在濫收費 3.16±0.72 3.81±0.83*心理指導 3.24±0.68 3.85±0.82*

3 討論

患者滿意度是指患者在住院期間所接受的醫療服務的滿意程度，也是患者對醫療服務的直接體驗和親身體會，關系著醫院的生存與發展[5]。滿意度調查不僅是反映醫療質量的重要渠道，是醫療質量考評中不可缺少的一個環節，而且是對醫療質量控制體系的完善，是以人為本的思想，是醫療質量控制的體現[6]。由于患者受到疾病的困擾，在就診及住院期間會有一些不良情緒，在與醫護人員接觸的過程中會比較情緒化，醫護人員應理解患者，從患者的角度出發，針對患者的意見進行客觀分析，及時改正患者不滿意的地方[7]。

綜上所述，患者滿意度調查可以提高患者對醫院的滿意度，降低投訴率，及時發現工作中存在的問題，有針對性的解決。醫院應注意提高醫護人員的操作及服務態度，杜絕濫收費現象，并定期對患者進行心理指導，加強患者對醫院的信任，利于醫院的管理。

[1] 王彥梅.出院患者滿意度調查分析及對策.衛生職業教育,2008,26(23):110-112.

[2] 楊志敏.關于患者滿意度調查工作的做法與建議[J].中國誤診學雜志,2007,7(26):6459-6460.

[3] 馮占芹,梁春梅,余鵬.醫院患者滿意度調查的可行性分析[J].當代護士,2009,8:87-88.

[4] 梁明霞.談患者滿意度調查表的評價[J].白求恩軍醫學院學報,2007,5(4):267-268.

[5] 李嘉,姚剛,陳翔.關于我院患者滿意度調查工作的做法與建議[J].當代醫學,2009,15(4):31-33.

[6] 閻友芬,鄭水平,劉飛.做好患者滿意度調查完善醫院服務改進體系[J].吉林醫學,2007,28(9):1114.

[7] 李芬.醫療服務中心員工違紀違規原因分析及應對措施[J].護理研究,2007,21(24):2226-2227.