基于精益六西格瑪的實驗教學示范中心服務質量持續(xù)改進研究

張 穎 張文保

阜陽師范學院化學化工學院 安徽阜陽 236047

1 高校實驗教學示范中心管理研究狀況

從2005年開始，作為“高等學校本科教學質量與教學改革工程”的重要組成部分，國家級、省級實驗教學示范中心在各類高校紛紛建立，這對加快高校實驗室建設和實驗教學改革，推動實驗室高效運行管理機制的建立，全面提高實驗教學水平，提高對學生實踐能力培養(yǎng)起到了積極的作用。

對于新興的實驗教學示范中心，其管理方法是在探索中不斷完善的。近年來，許多專家進行了積極的研究和探索。涉及的方面有：實驗教學示范中心建設模式、發(fā)展模式與管理模式的研究；更新實驗教學理念；改革實驗教學研究[1]；教學實驗室環(huán)境與安全管理研究[2,3]；提高實驗隊伍的綜合素質研究[4]；開放式實驗室管理模式研究[5]；提高儀器設備利用效益研究[6]；藥品、試劑、小型儀器的管理[3,6]及實驗室文化建設研究[7]等。

2 實驗教學示范中心管理改進的精益六西格瑪流程

“精益六西格瑪是一種將精益思想和六西格瑪管理有機融合起來的新方法，它通過提高顧客滿意度、降低生產與經營成本，從而提高產品與服務質量、加快流程速度和改善資本投入效率”。下面以某高校化學實驗教學示范中心(以下簡稱“中心”)管理項目為例，探討在普通高校實驗教學示范中心實施精益六西格瑪項目提高管理及服務質量的流程[9,10]。

2.1 界定階段

該化學實驗教學示范中心在管理及服務質量滿意度方面有些問題。針對這種情況，需要對該“中心”的情況進行分析，找出原因。首先對典型的“中心”管理項目進行重點調研。通過實際考察、問卷調查及對“中心”人員的訪談，找出目前“中心”管理方式中存在的問題以及有待改進的方面。

2.2 測評階段

設計問卷調查表(采用李克特量表)，對“中心”各項管理服務指標滿意度進行調查。設定：非常滿意—5分 ；比較滿意—4分；一般—3分；比較不滿意—2分；很不滿意—1分。測量和分析結果見表1

表1 該“中心”各項管理指標滿意度分析表

從表1可以看出，師生對“中心”管理指標中的實驗教學一項最滿意，對實驗人員項次滿意, 但對實驗藥品材料管理項和環(huán)保與安全項不太滿意，對實驗室文化最不滿意。

2.3 分析階段

測量所用各指標相關性分析見表2。

表2 該“中心”管理各項指標相關性分析

進行抽樣充分性指標KMO測量和巴利特(Bartlett)球體檢驗結果見表3。

表3 KMO和巴利特球體檢驗結果

結合表2和表3可以看出幾個指標的相關系數比較大，且很顯著。其近似卡方值為73.913，顯著水平達到0.000，抽樣充分性指標KMO測量值達到0.549，顯示抽樣效果較好，但也說明數據之間存在多重共線性問題，我們選擇采用主成分回歸分析。由主成分分析法獲得該項目各項指標的權重(即各項指標的重要性程度)，表示為各項指標的重要性系數[11]。

然后再將每個指標滿意度平均分和重要性系數進行標準化并列表對比(見表4)。

學術期刊是發(fā)布和傳播科研成果的重要平臺和媒介，以推動社會進步為己任，對傳播科研成果、促進科學技術發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

表4 各項指標滿意度和重要性系數對比表

以每個指標滿意度為橫軸，每個指標重要性程度為縱軸繪制該“中心”管理及服務各指標評價象限圖(如圖1所示)。

圖1 該“中心”管理各項指標評價象限圖

“中心”管理各項指標評價象限圖可以直觀反映出該“中心”管理和服務質量的優(yōu)勢在哪里，哪些地方存在不足，從而指導我們有針對性地確定“中心”服務質量管理工作改進的著力點。

第I象限：高度關注區(qū)。指標X1(實驗室硬件建設)、指標X2(實驗教學管理)和指標X8(實驗人員)落在這個象限上。這個象限標志著滿意度與問題的重要性成正比例，即師生對“中心”提供實驗管理和服務的滿意程度與他們所評價合理的重要程度相符合。“中心”對這個象限的3個指標應該繼續(xù)保持其現(xiàn)有水平，維持其發(fā)展的良好勢頭。

第II象限：屬于重要性高但滿意度低的象限(優(yōu)先改進區(qū))。指標X5(開放實驗室管理)和指標X7(環(huán)保與安全管理)落在這個象限上。這個象限標志著有機會改進，表示師生是關注“中心”管理服務的這些指標，但目前“中心”在這些方面做得不夠好，所提供的服務距師生的要求較遠, 師生對此評價較低，需要重點修補、改進。

第III象限：機會區(qū)。指標X4(藥品材料管理)和指標X6(實驗室文化管理)落在這個象限上，表示這兩項指標不是師生目前所關注的，不是現(xiàn)在最需要改善的服務項目，對此暫時可不多考慮，但應該保持關注，適當的時候還是要加以改進，因為這里是可以挖掘出提升師生滿意度的機會點。

第IV象限：維持優(yōu)勢區(qū)。指標X3(大型儀器設備管理)落在這個象限上。這個象限標志著滿意度評價較高，但并非師生最為關注的方面，屬于次要優(yōu)勢。雖然它們不是很重要，但維持現(xiàn)在的程度，對于師生而言，還是十分重要的。

2.4 改善階段

通過對該“中心”管理服務評價指標的分析，開放實驗室和環(huán)保與安全管理這兩個方面處于需要優(yōu)先改進的位置, 其次是藥品材料管理、實驗室文化管理兩方面，該“中心”需要按照精益六西格瑪的實施要求，由中心負責人積極推動，相關人員積極行動，對需要優(yōu)先改進的開放實驗室和環(huán)保與安全管理兩個方面再實施二級精益六西格瑪項目，組織有關人員分析梳理找出問題所在，探討解決辦法，制定解決方案，并盡快著手實施。

在環(huán)保與安全管理方面，把師生身體健康放在首要位置考慮，把化學實驗教學效果與綠色環(huán)境、安全穩(wěn)定等因素統(tǒng)籌考慮，增加購置環(huán)保與安全的實驗設備，同時堅決做到實驗室環(huán)境設施建設安全化和環(huán)保化，盡力做到實驗過程綠色化，“三廢”處理綠色化，危險化學物品使用安全化，安全教育和安全檢查經常化。

開放實驗室管理優(yōu)化方面，本著有利于培養(yǎng)學生自主研究能力、創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力的主旨，繼續(xù)堅持探索“因材施教 , 講究實效 ” 的教師指導模式；學生自主創(chuàng)新模式，畢業(yè)論文 (設計 )帶動模式相結合，調整修改開放實驗項目，修改開放實驗管理辦法，試行網絡選項目、約實驗室、約實驗指導教師的開放實驗室管理模式，使開放實驗室工作有條不紊地進行。

藥品材料管理方面的問題應盡快解決。藥品材料倉庫內部安排調整，升級藥品材料管理軟件，修改完善藥品材料管理和領用辦法。同時對師生進行節(jié)約與綠色化教育，使化學藥品和材料領用快捷，藥品材料節(jié)約了近一成。

實驗室文化方面的問題解決。實驗室文化是實驗室精神文化、制度文化和環(huán)境文化的總和。該“中心”通過加強對學生追求真理、崇尚學術、嚴謹求實的教育和影響，修改完善實驗室規(guī)章制度，改變實驗室環(huán)境布置等，有效改善了該“中心”人員的精神面貌，提升了實驗室文化品位，優(yōu)化了實驗室人文環(huán)境和工作環(huán)境，提高了實驗示范中心的管理服務質量水平，提高了師生的滿意度。

2.5 控制階段

實驗室硬件建設是“中心”得以運行的基礎，實驗教學是“中心”工作的核心，實驗人員是“中心”運行的關鍵。在前面分析中獲得的信息說明，該“中心”在以往工作中這三方面都做得很好，這是需要繼續(xù)保持的，同時還要根據新的情況作出新的應對。對上述分析提示需改進的項目，要在最后的控制階段中，通過對相關師生的不定期訪談和對實驗室各項指標的定期檢查評估，了解師生對改進后管理和服務的滿意度，并對改進結果跟蹤控制，發(fā)現(xiàn)問題及時分析解決，對新的問題再次使用精益六西格瑪項目流程，持續(xù)改進，精益求精，達到更高的質量目標。

3 結束語

通過對化學實驗中心管理實施精益六西格瑪的案例，探討了精益六西格瑪改進方法在高校實驗教學示范中心管理中對于提高管理和服務質量的應用。通過滿意度調查、數據收集、統(tǒng)計處理和分析，得到師生滿意度和重要性4個象限評價圖，以確定需要改進的方向。在改進后，持續(xù)跟蹤回訪，實現(xiàn)對改進內容的控制，并循環(huán)使用精益六西格瑪的DMAIC流程，實現(xiàn)服務質量的持續(xù)提升。

[1]張媛,蔣福賓,歐陽津.省級實驗教學示范中心的建設模式探索[J].實驗室研究與探索.2011,30(2):88-90.

[2]張媛,蔣福賓,歐陽津.高校化學教學實驗室環(huán)境與安全的管理[J].中國現(xiàn)代教育裝備.2011(1):95-96.

[3]蔡毅飛,薛來.MSDS在高校化學實驗室安全管理中的應用[J].實驗室研究與探索.2011,30(2):88-90.

[4]沈秀,張黎,戎紅仁,劉春林,龔方紅.普通本科學校實驗教學中心的建設與思考[J].實驗技術與管理.2011,28(2):120-122.

[5]劉廣偉.建設開放型創(chuàng)新實驗室, 培養(yǎng)學生綜合能力[J].實驗科學與技術,2011,9(1):108-110.

[6]強洪,王玉賢.化學實驗課建設的一個重要問題:試劑及儀器的科學管理[J].化學教育,2005(7):55-56.

[7]張原,李鑫,杜興號.高校實驗室文化的內涵及建設途徑[J].實驗技術與管理.2011,28(3):15-19.

[8]Michael L.George.Lean Six Sigma[M].New York: McGrawHill, 2002.

[9]何楨,韓亞娟,張敏,張凱.企業(yè)管理創(chuàng)新、整合與精益六西格瑪實施研究[J ].科學學與科學技術管理,2008,29(2):82-52.

[10]何楨,張哲.物業(yè)管理服務質量的持續(xù)改進研究[J].天津大學學報:社會科學版,2006,8(1):18-21.

[11]林海明,張文霖.主成分分析與因子分析詳細的異同和SPSS軟件[J].統(tǒng)計研究,2005(3):65-69