減少多媒體教室故障 提高服務質量

吳澤球

武夷學院 福建武夷山 354300

多媒體教室是為教學服務的，服務水平可用服務質量來表示。按ISO9000的標準[1]，多媒體教室的服務質量應該是多媒體教室的功能能夠滿足教師要求的程度。教師要求中最重要的就是在整個上課過程中，多媒體設備一直保持正常工作。因為在每節僅僅45分鐘的授課中，因設備出故障耽誤了哪怕兩三分鐘，也會很影響教學，是教師最不愿意遇到的事。遇到這種情況，我們多媒體管理員就得立刻趕赴現場(我們常戲稱為“救火”)，有時故障多了，全體管理員出動也“救”不過來。所以，讓多媒體設備在上課時保持正常工作，少出故障，是提高多媒體教室服務質量的重要一環。零故障是我們追求的目標。

下面用質量管理的工具和方法，結合技術處理，對減少故障，提高多媒體教室服務教學的質量進行探討。

1 多媒體教室設備的故障分析

除少數特殊要求的教室外，絕大多數多媒體教室都是由普通教室裝備多媒體設備而成。除了電路偶爾出現停電外，上課過程中出現故障的都是多媒體設備。以下僅對多媒體設備的故障作分析，找出故障因素和原因。分析多使用統計方法[2]。我們采用質量管理工具中的因果圖分析。

多媒體教學設備的組成有多種形式，如分立型、普通中控型、自動型中控、網絡中控等。以無中控分立型多媒體設備為例進行分析，這種多媒體一般由計算機，投影儀、擴音機、話筒等組成。圖1是分析用的一個因果圖，圖中以多媒體設備不能正常工作以致影響上課為多媒體教室的主要問題，以人的操作、有線話筒、擴音機、計算機、投影儀為主要影響因素，找出常見的多媒體故障原因。

圖1 多媒體設備故障因果圖

2 對故障原因的歸納和分析

我們對故障性質，按照是否能夠由多媒體管理技術員很快排除分為小故障、一般故障、嚴重故障3類，以便進一步討論如何減少故障，提高教師的滿意度。并考慮方法的硬件和管理成本(見表1)。

表1

3 減少故障提高服務質量的對策和效果

3.1 加強培訓，提高裝備的智能化水平

根據我們對多媒體教室的管理經驗和統計，大多數分立型多媒體設備故障都是由于使用人員操作不當引起。如教師不熟悉設備、調節不適當，從而出現話筒聲音不正常、投影儀無圖像、計算機不正常等。

對教師培訓不失為一種較好的解決方法。但這增加了教師負擔。培訓后到使用多媒體設備時又容易忘記操作方法，效果并不理想。

如果能避免使用者對設備進行隨意調節，就可以減少故障的發生。可以將設備調好后鎖在講臺內，除計算機U盤插口等必須要用到的部件外，避免無關人員接觸到多媒體設備，設備就不會被人隨意調節了。

使用自動型中控(有人稱為“傻瓜型”中控)控制多媒體設備，教師只要一個開機動作，計算機、擴音機、投影儀等全部自動打開，下課時只要一個關機動作，所有設備自動關機，并把設備鎖在講臺內，大大減少了多媒體設備的故障率。我校投資將多媒體設備改為自動型中控后，故障降到了原來的1/3，大大提高了教師的滿意度。

3.2 對于可以很快排除的故障(小故障)

這種故障有連線接觸不良、電池沒電、電池丟失等。問題雖然能很快地在上課現場解決，但也會耽誤2～3分鐘時間(包括等待多媒體技術員到來)，是教師最不滿意的。故障雖然容易處理，但仍應注意平時的維護以防再次發生。這是質量管理中對糾正措施和預防措施的要求。

3.3 關于用換件法解決的問題(一般故障)

一是準備好備件，有問題馬上更換。此法有一定局限性，對低成本的備件可以備一些，如話筒、電池等，但對高成本的備件，就難以滿足備用之需。

二是對多媒體設備進行標準化配置。使同一個教室區的多媒體設備具有良好的互換性，以解上課時的燃眉之急。

3.4 關于不能很快解決的問題(嚴重故障)

為減少這類故障，主要采取預防措施，不讓故障發生。加強設備的周期檢查維護，包括軟硬件的檢查。及時修理或更換存在問題的設備和連線等，并安排在開學前進行一次全面檢查，該換的配件及時更新。使用硬盤保護、開機系統恢復的方法，每次開機時讓計算機自動恢復為原始工作狀態，可以有效防止病毒的影響，保持軟件系統的穩定運行。

對周期性檢修，應該制定相應的工作標準和規范。

第一種方法是預防外來因素對設備的破壞。對這類故障，可采取預防措施。如以上所述對教師做好培訓、將設備調好后鎖在講臺里避免無關人員碰觸等。

第二種方法是采取安排備用教室的方法。主要用來對付不好用簡易的方法處理的故障，如：投影儀出問題一般不好馬上解決，即使有備用投影儀，安裝也要一定的時間，換燈泡等就更不可能在課堂上很快完成了。計算機故障等問題也如此。在一個多媒體教室集中區，可以安排一間多媒體教室閑置備用，萬一某間教室的多媒體設備出現故障不能馬上解決，就可以臨時調整到備用教室上課。以達到不影響上課的目的。

第三種方法是把問題解決在教師方面。如教師U盤有毒。雖然計算機都安裝防毒軟件，但還經常出現因U盤有毒造成軟件故障。遇到這種情況，我們將盡力幫助教師對計算機進行殺毒，盡量減少軟件故障的發生。

3.5 提高服務質量的其他對策

(1)對教師的故障報告和處理要求，加快響應速度，做好應急準備。如我們的管理員都至少提前十分鐘上班，準備“救火”。

(2)在教室區安排多媒體管理員值班，使多媒體管理員能在第一時間到達出問題的多媒體教室，減少教師等待時間。

(3)對故障報告進行管理和統計分析，找出規律，更好地服務。如每天上午、下午和晚上第一節課是出現問題最多的時候，所以這個時間應該多安排人員值班。

(4)培養、使用學生管理員，既讓學生得到鍛煉，又解決了在故障高發期對多媒體管理員的急迫需求，還能給學生一些勤工儉學的機會。

4 結束語

使用技術方法與質量管理的思想和方法相結合，能有效地幫助我們提高多媒體教室服務教學的工作質量。我們在多媒體教室增加一倍的情況下，由于采用了這些綜合措施，故障大幅減少，教師對多媒體教室的滿意程度有所提高，較好地提升了多媒體教室服務教學的質量。

[1]中國國家標準化管理委員會.GB/T19000-2008 質量管理體系基礎和術語[S].北京:中國標準出版社,2009.

[2]李潤生,么強.高校多媒體教室設備故障分析與快速處理[J].中國現代教育裝備,2011(23):26-28.