新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施

新疆天富熱電股份有限公司 楊 婧

在第三產業——服務行業中，服務質量的高低已經成為衡量一個企業成敗的關鍵，服務已經成為企業的一種行為和表現，在服務經濟日益重要的當今，電力企業也正為了適應現代經濟的需要，進行了不斷深化的企業電力系統制度改革，自上而下的在電力優質服務上做出了很大的努力，使電力企業的經營環境也發生了很大變化。但由于電力客戶的總體需求在不斷提高，原來傳統的服務觀念已經不再適合時代的要求，原來的服務手段和方法也不能滿足所有電力客戶的需求，因此，我們必須從現代的實際出發，科學的分析客戶服務的現狀，從客戶需求的角度去解讀供電服務，找到目前電力客戶服務存在的問題，提出相應有效的解決辦法，只有這樣，才能保證電力企業在競爭日益激烈的電力市場上占有一席之地。

一、新形式下電力客戶服務的現狀及存在的問題分析

1、國家電力需求的不斷增長，對供電企業的客戶服務提出了新要求和新挑戰。改革開放以來，我國的經濟得到了全面高速的發展，人民的生活水平也得到了前所未有的提高，社會對各種能源的需求也在不斷的擴大，尤其是對關系國計民生的基本能源的需求更是加大了很多，而且這種需求隨著經濟的更進一步發展，需求量會持續增長下去。而電力作為一種基礎性能源，在我國的經濟發展中的地位和作用是無可取代的，電力能源的開發也成了國家能源建設的一個目標。在此背景下，對供電企業的客戶服務系統的建設和服務質量水平都提出了新要求和新挑戰。

2、初步建立起來的供電服務體系，還不夠完善，還不能滿足當前用電客戶服務的需求。目前，隨著經濟的高速發展，我國的大部分供電企業都已經從實際出發進行了一系列的電力體制改革，在電力客戶服務方面也已經取得一定的成績，但仍然不能滿足國家經濟發展的需要，不能滿足廣大百姓的需求。我國的電力客戶服務目前已經由原來的生產型轉變為經營型，對電力企業本身進行了重新定位，并且將日常的工作重點放在了經營服務性的提高上。近年來，電力客戶服務水平的提高主要表現在以下幾方面上：(1)在服務觀念上有了新的轉變，員工的工作完全以提高客戶需求質量為中心，以滿足客戶無止境的需求為目標。(2)將電力客戶服務作為電力企業發展的一項專門性項目提出來，并在全國各地方的供電企業中成立各自的電力客戶服務中心，無論是大客戶的需求，還是小客戶需求，都可以在當地的電力服務大廳得到解決和滿足。(3)電力企業在服務信息系統的建立上也初具成效，大大提高了客戶服務的效率。(4)對目前我國供電企業職工隊伍的建設，各個供電企業也提出了適合本企業發展的有效的企業員工的工作標準，對員工的培訓也加大了力度，初步樹立了以電力客戶服務為先的服務理念，但進一步加強企業員工服務思想水平的建設和服務能力的提高仍是重中之重。

3、目前我國的供電企業電力客戶服務理念雖比以往有所改善和提高，但仍然存在一定問題。傳統的觀念認為，電力企業是以生產為主的企業，不用考慮電力客戶的需求，尤其電力是人民生活必須的基礎能源，說的直接點，電力企業不愁賣電，只要努力擴大生產規模，加大生產量就可以了。這種落后的生產經營模式，已經完全脫離了市場經濟發展的內在要求，不改變這種服務理念，必將影響企業未來的發展和進步，在電力市場激烈競爭下，必將遭到淘汰。同時，隨著社會文化的發展，電力客戶對消費意識的提高和維護自身利益意識日益增長的情況下，社會輿論和政府監管力度加強的情況下，電力企業必須繼續轉變企業的服務理念和觀念。具體來說，目前供電企業在客戶服務方面存在以下幾個問題：(1)社會主義市場自由競爭觀念與服務提升企業形象意識沒有完全地樹立。(2)企業的管理體制與客戶和市場的需求不匹配，造成管理上落后和需求上的滿足不了。(3)電力企業對電力用戶的服務需求沒有充分給予滿足，服務水平和先進國家比還有一定差距。目前來說，我國的大多數的供電企業在服務上呈現單一性、趨同性及粗糙性的問題，這有待進一步改善。(4)電力企業的客戶服務中心雖然已經建立，但在客戶服務團隊的建設方面還需加強，尤其是部分員工的職業道德水平還需要進一步的提高，以提高電力企業的形象。

二、新形勢下，電力客戶服務應采取的改進措施

新形勢下，電力企業要義提升電力客戶服務水平為企業發展的重點，加快建設電力客戶服務體系的建設，具體來說應從以下幾個方面，進行電力企業客戶服務的改進。

1、首先，要轉變傳統的客戶服務理念，樹立適應現代經濟發展的全新的客戶服務理念。隨著經濟的發展，社會對電力需求的變化加快，電力市場的競爭也不斷加劇，這就促使電力企業轉變自己的生產經營理念，要把滿足客戶需求作為企業新的服務理念，盡力滿足客戶需求，努力提高本企業的經濟效益。要做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”。這種新的服務理念，要求供電企業玩去從客戶需要的角度出發，以滿足客戶無止境需求為向導，努力提高服務質量和水平。在具體的客戶管理工作中，要經常組織企（業員工進行走訪活動，視客戶為企業的上帝，了解客戶在日常用電中存在的問題，尊重客戶在接受服務時相應全力的實施，保障客戶合理權利的獲得，準確把握“客戶永遠是對的”含義，摒除服務態度和質量好壞，客戶都得用電的錯誤心理暗示，創造自己本企業獨特的服務方式和服務特色，要處理好服務和經營的關系，改變電力企業重生產輕服務的經營原則，形成二者相互促進想，相互服務的生產經營理念。

2、電力企業要想提高本企業的服務質量和水平，必須對客戶服務的內容深入了解，有的放矢的采取可行的有效措施。電力企業作為生產電，售電的主體，在服務上，也必須遵循所有商品服務的特點，即分為售前服務，售中服務和售后服務。中的來說，電力企業在客戶服務上要體現售前服務的熱情上，售中服務的負責上和售后服務的周到上。具體來說，客戶的服務不能僅體現在電費的收繳上，首先要努力向客戶介紹和宣傳電力企業供電的能力和質量，其次要負責任的為用電客戶提供相應的電力設施的安裝和調試，最后還得對用電的售后服務提供另客戶滿意周到的服務。

3、對電力客戶服務的管理上要進行科學的規劃，要立足本企業的實際，提出適合當地電力客戶服務要求的規劃細則。當前在電力企業體制改革上，存在改革措施標準全國一刀切，全省一刀切的情況，有的標準對地市級的電力客戶服務來說過高，地市級的電力服務水平根本達不到要求，這樣反而阻礙了這些地區的客戶服務的改善，因此，電力客戶服務在管理上，在電力企業的改革中，要提出從實際出發，因地改制，這樣才能提高電力企業的客戶服務水平。

4、加大電力企業在電力技術方面的建設和支撐體系，為客戶服務水平的提高提供硬件方面的保證和支持。目前，地市級電力企業和一些相對偏遠地區的電力企業在技術支撐上不夠，加強電網供電能力的設備支持不達標，這樣勢必影響企業的供電能力，因此開發完善的用電管理信息系統，電力負荷管理系統、服務呼叫中心系統等一些系統的建設至關重要。

三、結束語

總之，作為電力的供應者，供電企業要想最大限度的滿足用電客戶的需求，增加本企業的經濟效益，必須采取措施提高和改善電力企業的服務質量。

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