優化圖書館服務質量 提高讀者滿意度

白 楊

（赤峰市圖書館，內蒙古 赤峰 024000）

優化圖書館服務質量 提高讀者滿意度

白 楊

（赤峰市圖書館，內蒙古 赤峰 024000）

圖書館要提升讀者滿意度，必須不斷地提升和完善圖書館的服務質量.本文分析影響讀者滿意度的館藏資源狀況、服務態度、服務效率等因素，通過有序開展各項工作，加強自身建設，提出了改善環境、強化服務意識、提高響應速度、提供個性化服務等措施，切實發揮了圖書館的社會效益和教育職能.

圖書館；服務質量；讀者滿意度

圖書館是人類提供通向知識之門的通道，使讀者滿意是圖書館服務的出發點和最終落腳點.隨著讀者需求的不斷變化，圖書館的服務也必須隨之不斷提升.赤峰市圖書館始終堅持“以讀者為中心、一切為讀者服務”的宗旨，努力做好讀者的服務工作.通過分析影響讀者滿意度的因素，得出優化服務質量的措施，以此來提高讀者滿意度.通過改善環境，創造優雅的閱讀空間；強化服務意識，大力進行圖書館服務宣傳力度；迅速高效解決問題；提升圖書館員職業素養；提供個性化服務等措施提高讀者滿意度，使圖書館在改革的道路上順利前行，為圖書館事業建設以及經濟社會發展做出新的更大貢獻.

1 影響讀者滿意度的因素

為讀者提供滿意的服務是圖書館一切工作和管理的指導目標.讀者滿意度是圖書館服務質量的核心.通過讀者滿意度調查，可以了解讀者對圖書館服務的評價.城市公共圖書館需要以讀者滿意為目標，不斷完善自身的社會服務活動.

1.1 館藏資源狀況影響讀者滿意度

讀者滿意度受設施設備、館藏資源因素的影響.目前，一些圖書館存在文獻資源建設速度緩慢，讀者不多的現象.圖書館為社會不同群體、不同專業的人們提供了一個終生學習的場所，能夠促進人們在濃厚的文化氛圍中發掘自身的學習愛好，在寬松的環境下培養自身崇尚知識、倡導文明、選擇閱讀的共同意識和行為方式.為提供給讀者舒適、優雅的環境，就要求圖書館員將圖書館基礎設施建設好、維護好、運行好.例如，赤峰市是紅山文化發祥地，深受草原文化、遼文化等文化歷史熏陶，歷史文化源遠流長，豐富的文化書籍能夠使人們更加清晰的了解我市文化背景，提高讀者滿意度.

1.2 服務態度影響讀者滿意度

圖書館必須保證對讀者承諾的首次服務及時準確、態度誠懇，它會贏得讀者對圖書館的信任，是影響讀者對圖書館的第一印象.當前我國各項文化事業的建設，均以提高人的文化素養、增加文化知識為出發點，圖書館為讀者提供良好的服務態度，有助于提高讀者的心理認同感.一個國家的強盛、一個城市的進步，均以人的文化素養為支撐.熱情誠懇的態度能促使讀者不斷學習，讀者的不斷學習與進步能夠促進全民素質提升.圖書館必須強化服務意識，提升服務水平，提高服務效率.圖書館員應轉變思想觀念，變管理者為服務者，將服務讀者的意識貫穿到圖書館事業的全局.圖書館員的服務能否表現出良好的品德、館員是否具有必要的專業技能和真誠的服務態度都能夠影響讀者對圖書館的信心.圖書館應把“以人為本”的服務意識貫穿到為讀者服務的全過程，讓讀者于細微之處見真情，感到溫馨愉悅，拉近了讀者與圖書館員之間的距離，從而使真誠服務深入人心.

1.3 服務效率影響讀者滿意度

在準確了解讀者需求的同時對于讀者提出的要求和面臨的問題給與及時的響應，高效的服務質量直接影響讀者滿意度.在服務效率上把好關，深入研究、及時改進，做好每一環節的高效落實.讀者在圖書館期間的低效導致了圖書館缺乏吸引力，這就要求圖書館提供的服務必須使讀者感到高效、快捷，使讀者順利達到目的.圖書館在豐富市民文化素養方面起著“第二學校”的作用，圖書館員服務效率的高低影響著這個社會大講堂作用的優劣.一個國家的強盛、一個城市的進步，均以人的文化素養為支撐.當讀者出現問題時圖書館能夠有效解決，使讀者更為高效便捷的獲取知識、滿足需求.為讀者提供高效的服務，結合讀者需求進行積極探索，在服務質量上下功夫因此，能夠迅速而有效地解決問題從而直接影響讀者滿意度.

1.4 個性化、特色服務影響讀者滿意度性

傾聽讀者心聲、體現人文關懷、關心讀者的個性需求，及時收集讀者的建議,不斷更新服務方式和手段，在讀者最需要幫助的時候及時解決問題.發揮圖書館人文優勢，針對不同群體的讀者進行需求分類，使服務更貼心.按照市民的自身習慣使其廣泛學習、靈活學習、個性學習，著重提高市民的學習能力和創新能力，促進人的全面發展，在滋養市民思想道德素質同時，更深層次的影響著城市精神的凝練，推動著城市的發展與進步，從而達到圖書館注重和培養人的整體素質的教育目的.在這個過程中，圖書館秉承開放、平等的人文精神，這是發展特色化服務的一個重要陣地，從而力促我市圖書館事業發展邁向新臺階.同時還要提供給讀者更多的關心和幫助，與讀者進行良好的溝通能了解讀者內心的想法，激發他們的學習覺悟和學習熱情，給不同讀者個性化服務，使每一位讀者的“圖書館之旅”都能愉悅地完成.

2 優化服務質量的措施

2.1 改善環境，創造優雅的閱讀空間

環境是圖書館留給讀者的第一印象，第一印象的好壞直接影響圖書館服務質量的優劣.圖書館的設施設備、館藏書籍以及閱讀環境都是讀者感受圖書館服務質量的有形因素.建立大氣美觀的圖書館可以提高讀者對本地區圖書館的自豪感；增加圖書館館藏書籍，定期淘汰舊的藏書更換與時俱進的、具有時代特色的書籍；營造優雅的閱讀環境，窗明幾凈，擺設綠化盆景、壁掛裝飾、安裝空調等給讀者賞心悅目的感覺；專門為讀者設置休息區，考慮到讀者長時間閱讀會產生疲勞感，為讀者提供免費茶水，使讀者能夠得到休息、緩解疲勞感；建立數字化圖書館、連接互聯網進行圖書資源共享；連接中國知網等專業網站，針對需要學刊、論文等專業性較強的讀者可以擴大搜集范圍，營造良好的閱讀環境.處處以讀者為中心，為讀者營造良好的閱讀環境.

2.2 強化服務意識，大力進行圖書館服務宣傳力度

圖書館要通過多種方式和途徑進行宣傳，多角度、多范圍的宣傳，可以增強圖書館影響力.事實上，還有很大一部分群眾并不了解圖書館性質、宗旨等.因此進行圖書館服務宣傳，是非常有必要的.營造良好的服務形象可以通過開展“圖書館之旅”、“流動圖書進警營”、“讀者座談會”、書畫攝影作品展等活動加強與學校、軍隊和社會各界進行圖書交流；定期開展知識展覽和自然、人文、科學競賽、開展學術探討，贏得良好的口碑吸引廣大讀者對圖書館的興趣；舉辦各類培訓活動，發揮圖書館公益性作用，擴大圖書館的知名度；利用新聞媒體進行宣傳，如制作圖書館公益廣告、定期邀請名人對圖書館進行宣傳，不斷提高圖書館的社會影響力.

2.3 提高響應速度，迅速解決問題

當讀者對圖書館相關問題提出意見時，圖書館員能夠第一時間進行響應，可以很大程度上提高讀者對圖書館的滿意度.圖書館能否準確、及時地提供讀者所需服務，真誠傾聽讀者心聲、滿足他們的需要，從而迅速而有效地解決讀者所面臨的問題.圖書館應始終秉承“讀者第一、服務至上”的原則，在提高相應速度上大功夫，迅速解答讀者疑問.圖書館員還應具有一定的敬業精神，在讀者提出建議和意見時迅速反應，以良好的服務態度解決讀者問題，使圖書館成為讀者獲取知識、提升文化素養的源泉.從而使讀者高興而來，滿意而歸.

2.4 提升圖書館員職業素養

圖書館員具備必要的專業素質和良好的職業素養，是提高讀者滿意度的重要保障.具有職業素養的圖書館員隊伍能夠為讀者提供更為專業和便利的服務.隨著讀者需求的不斷提高，對圖書館員也提出了更高的標準.圖書館從業人員只有堅持學習、科學實踐，才能不斷提高服務的水平.為了提高從業人員專業素質，加強圖書館員管理能力，可以通過培訓、講座等形式使人員專業素質得到加強.對館員開展業務培訓是提高讀者滿意度的有效手段，在日常工作中，圖書館定期開展“崗位紅旗手”、“先進工作者”、“知識能手”等業務評比活動，激發館員的事業心和責任感；鼓勵推薦人員參加圖書館在職專業進修、跨館交流、相關專業的研究生、函授、自學考試等形式的學歷教育，提高館員思維層次，聘請專家進行授課輔導、督促進行理論學習，了解掌握圖書管理專業相關法規政策.運用科學的管理方法、合理配備人員，使廣大圖書館員對圖書館資源和業務更為熟悉.提高圖書館人員愛崗敬業的積極性，提倡微笑服務，把熱情、誠懇、細致、耐心的工作態度落實在為讀者服務的各個方面，使讀者感受到和風細雨、如沐春風的態度，使讀者的滿意度在點滴間得到提高.

2.5 提供個性化服務

個性化服務是圖書館在充分了解和分析讀者的需求內容及方式的基礎上所開展的針對性服務.圖書館提供個性化服務的目的是使讀者可以按照自己的需求，設定信息來源、服務方式，從而提高服務質量.只有針對讀者需求的多樣性和多變性，進行個性化服務，才能不斷提高讀者滿意度.圖書館能夠設身處地地為讀者服務，與讀者進行有效溝通，關心讀者，向其展現圖書館服務特色，以誠懇的態度滿足讀者個性化需求，一定能凸顯讀者對圖書館服務印象的最佳時期.通過主動收集讀者的意見和建議的方式，來提高讀者滿意度，同時也有助于圖書館進一步加強特色服務質量，滿足廣大讀者未來滿意度.定期對讀者進行檢索培訓和網絡服務，邀請專家進行指導，最大程度利用資源為讀者服務.對可以通過設置意見箱、建立網站郵箱進行收集，并從中找出具有規律性、可行性的信息，通過SWOT等分析方法，在實踐中得到論證并不斷改進.

21世紀的圖書館讀者服務正在向多元化、人性化、特色化、休閑化等方向發展，這是圖書館事業發展的主旋律和可持續發展的內在動力.圖書館作為赤峰市文化資源的中心，優化圖書館服務質量，為讀者提供大量豐富的資源，努力提高讀者滿意度，積極推動文化工作的順利開展，在服務的方式上進行創新，切實發揮了圖書館的社會效益功能.城市圖書館作為對外服務單位，事關我國公共圖書館事業發展全局，在構建學習型社會中發揮著傳承文明的重要作用，是文化事業全面發展的棋盤中的一顆重要棋子.因此，城市圖書館需要以讀者滿以為目標，不斷完善自身的社會服務活動.

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