空中服務對中國民航經濟的影響及改進對策

楊怡

（廣州民航職業技術學院，廣東廣州 510403）

空中服務對中國民航經濟的影響及改進對策

楊怡

（廣州民航職業技術學院，廣東廣州 510403）

隨著經濟的騰飛與民航運輸業的發展，曾經"高貴"的飛機如今已日漸走向平民化，并迅速的拓展著市場空間。然而，由于受交通運輸市場競爭白熱化以及旅客對空中服務高期望值等因素的影響，民航企業要想"生意興隆"，提升空中服務質量是一個關鍵的"賣點"。本文從我國民航運輸業空中服務狀況入手，著力分析空中服務對民航經濟的影響，并對改善空中服務質量、提高民航經濟效益提出了建議。

空中服務;民航經濟;影響

一、空中服務概述

空中服務是民航運輸業中的重要環節，也是航空公司的窗口崗位。作為高品質服務的標志，空中服務在一定程度上代表著一個國家、民族、社會以及航空公司的文明與形象。

從狹義角度看，空中服務就是按照民航服務的內容、規范和要求，以滿足旅客需求為目標，為航班旅客提供相應服務的過程。狹義的角度強調了空中服務是一個規范性、程序化的服務職業，體現了空中服務作為服務行業的基本特性。

從廣義角度看，空中服務是以客艙為服務場所，以服務個體的影響力與展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。［1］這種理解，既強調了空中服務的技術性，又強調了空中服務過程中所不可缺少的情感表達。而對空中服務人員的個人素質與外在形象的特殊要求，以及在服務過程中所表現的個人魅力與親和力，也包含在服務的內容之中。

與我國民航業的發展一樣，空中服務也經歷了從無到有、從計劃走向市場、從專有走向普遍的過程。空中服務人才培訓的模式也從原來單一依靠航空公司培訓，發展成為院校參與的多點、多層次的培訓。然而，與國外先進航空公司相比，我國民航在空中服務意識和空中服務質量等方面均待提高。

二、空中服務存在的問題

如今，我國民航運輸業空中服務已基本走上國際化、規范化、標準化、人性化的管理軌道，但總的來看，依然存在以下問題：

（一）空中服務人員的整體素質水平不高，主動服務意識薄弱

空中服務人員自身對行業的熱愛程度不高，導致在服務實施過程中的綜合表現欠佳，而服務標準又停留在不被投訴的基礎上，缺乏服務工作的熱情與積極性，主動服務意識不強。多數服務人員并未將此職業作為終身奮斗的目標，發自內心的熱愛它珍惜它。對待旅客經常是敷衍了事，面對各項服務內容和各種旅客的挑剔時表現出煩躁和厭倦的情緒。

（二）多為機械呆板的流程性模式服務，缺乏個性化、人性化的特色服務

多數空服人員只按照航空公司的硬性要求，照搬程序的內容進行服務，缺乏親和力與感染力，較少考慮旅客的真正需要，進行心靈的溝通與交流。機械程序化的服務導致服務差錯率升高，旅客對的投訴也大幅增長。同時，在越來越多的國際航班上，外國旅客人數劇增對中國民航服務人員外語水平的要求也提出了嚴峻的警示，語言跟不上自然影響相互間的溝通，還如何談論高品質的服務呢。

（三）在民航服務的整體過程中各部門的配合與銜接不夠完善，硬件設施設備有待提高

民航服務由于其行業的特殊性，由很多相關部門機構緊密配合才能真正實現整體服務質量的提高。空中服務質量與民航其他部門之間的配合是緊密聯系的，很多旅客并不完全了解行業內部的具體分工，他們在買票時、辦理登記手續時、過安檢時，或者受機上的餐食等因素的影響，都會對某航空公司或者中國民航的服務產生質疑和排斥。另外，硬件設施設備與客艙環境也有待提高，舊的飛機、臟的客艙環境、狹窄的空間都會影響旅客對民航的整體觀念和對空中服務的評價。

三、空中服務對中國民航經濟的影響

民航運輸是提供服務的行業，也是依賴服務獲取經濟效益的行業，有別于生產制造行業，制造業是依靠產品來生存的，而民航經濟效益的來源卻無法脫離服務因素，提高經濟效益需要優質的服務做基礎。空中服務作為民航的窗口崗位是旅客評價中國民航服務的直接來源，也是影響中國民航經濟的重要因素。

資料顯示，在對安全、價格、服務等民航問題的關注度的調查中，旅客對服務的關注度占到70%［2］，也就是說，旅客選乘飛機更看重的是服務。作為航空公司的窗口崗位，空中服務也是旅客與大眾媒體共同關注的焦點，是建立企業與客戶關系的橋梁，是航空運輸中最鮮明的一面旗幟，其服務質量的好壞將直接影響到旅客乘坐、購買的欲望。民航市場的競爭歸根到底主要是客源的競爭，優良的空中服務將帶來更加廣泛的客源，并從而促進民航經濟的發展。反之，將阻礙經濟的前進。

雖然，近些年國內民航業一直表現為上升趨勢，但根據2012年第一季度國內各航空公司的統計數據顯示，國際航線旅客運輸量卻比去年同期減少了3．8個百分比。［3］每年的第一季度應該說全年流動量和乘機率最高的季節，國際旅客運輸量的減少直接影響了中國民航的經濟效益與利潤增長。在針對外國訪華的旅客調查中，外國旅客更傾向于乘坐國外航空公司的飛機而不是中國民航的班機，原因在于外國旅客對中國空中的服務滿意率不高，認為中國的空中服務的提供者表情冷漠、服務簡單，整體評價還是國外一些航空公司的服務讓他們感覺更舒適。外國旅客的流失對中國民航經濟的影響是巨大的，然而，更為嚴峻的是隨著國外航空公司對中國航線的增加，中國的旅客也開始有了更多的乘機選擇，體驗感受外航服務的現象正在中國的旅客當中蔓延，如果國內空中服務不能得到迅速的改善，那么中外空中服務比較后，本國旅客的流失率也將大幅度提升，對中國民航經濟的影響和產生的后果相當嚴重。

四、改善空中服務質量，提高民航經濟效益

在運輸市場競爭日趨激烈的今天，改善民航運輸業的空中服務質量，已成為當下國內外各個航空公司進行市場爭奪、提高經濟效益的突破口。下面，筆者就如何改善空中服務質量進行探討。

（一）服務人員能力與意識的提高

1.提高空中服務人員綜合能力

空中服務人員在提供服務時，不僅要將微笑進行到底，還要將公司的企業文化、經營理念、戰略模式等東西傳遞到客艙中，并將民航服務的真正內涵與核心競爭力體現出來。與此同時，隨著國際交往的日益頻繁，乘坐飛機的旅客類型發生了深刻的變化，不同國籍、不同宗教信仰的旅客頻繁出現在航班中，而這些旅客對空中服務的要求有較大差異，如果仍然按照單一的程序化服務方式進行客艙服務，勢必引起一些旅客的不滿。基于多層面旅客的特點與需求，空中服務的層次和內容需有針對性地改善與提高。要求空中服務人員不僅要了解旅客的心理、掌握社交禮儀、具備專業知識技能，還要通解各國風土人情、宗教信仰、懂得多種語言會話等等。空中服務人員不僅要有較高的文化內涵，而且各方面的知識都要略有所知，綜合能力的提高才有利于服務質量的提升。

2.提高服務意識，真城面對旅客

作為一種意識，是不能由規則保持的，而必須內化在員工的人生觀里，成為一種自覺的思想體系。提高服務意識，可以激勵員工將服務做得更加完美。真城面對旅客就是要真心真意地提供服務，它不是一般形式上的噓寒問暖，而是要懂得換位思考，切身體會旅客的感受、思考模式、行為習慣，同旅客進行心靈的交流。只有真城面對旅客才會收到真誠的回報，真城是消除一切障礙的有力武器。［4］

樹立發自內心熱愛本職工作的態度作風，細心、周到、全心全意從旅客的出發點為其提供服務。堅持不斷的學習，提高自身的業務能力與文化水平，滿足各種旅客的服務需求。旅客對服務的認可才是保持忠誠度，也是提高中國民航經濟的金鑰匙。

（二）開展個性化服務

所謂個性，就是自己的特色，有別于競爭對手的方式。在空中服務過程中，空中服務人員所展現出來的有針對性的服務與感情，才能讓旅客體驗到真實的關懷與細致，也會使旅客感受到一種源自服務者內心的真正親切感。個性化的優質服務不僅能夠充分展示空中服務人員的素質與關懷，并溶合、匯聚、發展形成一種富有特色、具備人文氣息的空中服務文化，從而給旅客留下深刻的印象及溫馨而美麗的回憶，進而推動航空事業的進一步發展，獲得長遠的經濟效益及無形的聲譽資源。

加強個性化服務可以通過以下幾點來彌補：

1.服務中的細致耐心

服務程序是統一的，而旅客的個性千差萬別，即使是同一地區的旅客也有其個性特征，不可能每一位旅客都對公司的服務程序和服務標準滿意，這就要求空中服務人員除了提前認真準備業務知識外，還應注意觀察旅客的細微變化，對旅客的表情、眼神、動作加以更多的關注，隨時準備提供及時周到的服務，對于孕婦、無人陪伴兒童、老人、殘障人士等特殊旅客更要加倍細致關懷，讓他們在陌生的環境中感覺到家一般的溫暖與貼心。細致的觀察不僅可以提升客艙服務質量，還可以避免意外事件的發生，做到防患于未然，保障飛行途中的安全。此外，空中服務人員還可以階段性地通過各種方式進行旅客調查回訪，了解旅客的真正需求和市場環境的變化，隨時根據市場與旅客需求調整經營方針與服務項目，以到達改善空中服務質量，提高民航經濟效益的目的。

2.提高乘務員的外語水平

目前國內各航空公司乘務員的外語水平普遍較弱，尤其在聽、說方面，雖然航空公司也注重外語能力，但事實上能夠流利使用英語對話的乘務員卻非常少，更不用說其他類型的外語了。面對國際化的市場需求，外語聽、說能力對服務質量的評價面臨著更為嚴峻的考驗。增強外語培訓，提高乘務員的外語水平是空中服務刻不容緩的一個環節，面對語言挑戰和國際航班任務的需要，航空公司應該加大外語培訓力度，在初始乘務員的培訓中增加外語培訓課時，甚至在招聘過程中優先挑選外語水平好的應聘者，來彌補國際航班中語言水平的不足。語言上的暢通比一個漂亮的臉蛋更能滿足外國客人的服務需求和占據國際市場優勢。從而吸引更多的國外旅客選擇中國民航客機作為首選交通工具，以加速中國民航經濟的發展步伐，推動中國民航事業的發展壯大。

（三）配套服務與硬件的改善

1.提高“無縫隙”服務能力

民航服務涉及到售票、安檢、貨運、配餐、空中服務和航管等多方面，任何一方面或任何一個銜接點出了差錯，都會影響到旅客的航行。然而，由于體制和中國傳統文化的原因，在涉及多個服務主體的服務時，往往會出現許多令旅客不滿的服務空白點，這是當下我國民航服務最大的“軟肋”。那么，在解決這個“軟肋”的問題上，不僅要從空中服務這個環節入手，還要聯合地面其他部門同時配合進行，使空中、地面以及其他所有的服務成為一個完整的整體，共同提高民航服務質量。

2.加大硬件設施與客艙環境的投入

在市場競爭白熱化的今天，硬件設施設備與客艙環境舒適度的投入是吸引旅客的另一個重要因素。例如，飛機的機型、客艙的寬敞度、客艙清潔、餐食質量、座位舒適度等等硬件與環境的變化都會影響旅客對空中服務的評價。因此，在加強空中服務質量建設的同時，硬件設施設備與客艙環境的改進也不容忽視，雙管齊下才能更有效地提高旅客的滿意度，才能更好地推動民航業的發展，也才能更有效地提高中國民航經濟效益。

五、結束語

航空運輸是一個高品質的交通運輸工具，其競爭優勢主要依靠空中服務體現，優質的空中服務是航空公司實現利潤最大化的保證。當前，我國航空運輸業正處在一個蓬勃發展的嶄新階段，經濟全球化在給我國航空運輸業帶來挑戰的同時也帶來了機遇，航空公司應借助空中服務這個平臺樹立起良好的公司形象，創建優質服務品牌，并充分利用空中服務優勢去贏得旅客，推動中國民航經濟快速發展，為中國民航運輸業開創一個燦爛輝煌的明天。

［1］高宏，安玉新，王化峰，薛兵旺．空乘服務概論［M］．北京：旅游教育出版社，2007．

［2］服務對中國民航發展的影響及對策［EB/OL］．［2012－06－11］．http：//www．doc88．com/p－990292242087．html．

［3］民航經濟影響分析［EB/OL］．［2012－06－10］．http：// www．xchen．com．cn/jjlw/jjfzlw/598230．html．

［4］楊怡．民航乘務崗位技能實務（上）［M］．北京：中國標準出版社，2009．

［編校：楊虹］

Influence and Improvement of Air Service to China＇s Civil Aviation Economy

YANG Yi
（Civil Aviation College of Guangzhou，Guangzhou Guangdong 510403）

Following economy and Civil Aviation＇s development，the aircrafthas entered into people＇s live and rapidly extendmarket space everywhere．However，due to the competitive impact of transport tools and the factor of Air service expectation of passengers，enhancing air service quality has become an important factor if Airlineswant to gain economic benefit．This article focuses on analysis of the influence of air service on China＇s Civil Aviation Economy，and also suggests the improvements of air service and civil aviation economy．

air service;civil aviation economy;influence

F562

A

1671－9654（2012）02－084－04

2012－05－25

楊怡（1974－），女，浙江寧波人，講師，工商管理碩士，研究方向為空中服務、旅游管理、禮儀。