沖突斡旋

范超

沖突斡旋

范超

作為解決沖突的手段，斡旋具有悠久的傳統。古希臘的人們就已經應用斡旋這一方法解決爭端。今天我們將斡旋理解為一個自愿的和遵循一定模式的活動過程，沖突各方在一個中立的第三方斡旋者的幫助下，達成共同的決議。該協議將建立在相互理解、相互尊重的基礎上，并且將各方相關的需求與利益都考慮在內。

沖突斡旋；目標；前提條件；程序；組織

斡旋方法在社會生活的許多方面都非常有用。家庭矛盾斡旋與經濟糾紛斡旋便是典型的應用領域。例如，在第一種情況中，斡旋程序可以用于協商解決在離婚或遺產繼承糾紛中產生的沖突；在第二種情況中，我們經常會遇到企業職工與管理層之間的沖突。如今，斡旋技術被越來越多地運用于公共領域之中。

斡旋的重要原則包括：自我負責、自愿、中立、理解和保密。自我負責就是斡旋支持沖突各方為化解沖突研究制定出自己的解決方案。自愿是指斡旋的成功建立在自愿的基礎上，對參與者的脅迫將會適得其反，并妨礙制定解決方案。中立指斡旋者不與任何一方發生利益往來，也不是一個獨立的評判者，而是類似于主持人的角色，他只負責推動斡旋的進程。理解是只有各方都能對彼此的感受與立場給予理解，斡旋才能成功。保密指無論是斡旋的進度或是斡旋的結果，沒有全體參與者的同意，均不能向第三方透露。斡旋的程序可以分為六個基本組成階段：（1）鑒定協議；（2）收集問題；（3）協商；（4）尋找解決方案；（5）訂立合約；（6）執行審查。在事態復雜或涉及雙方均參與者眾多的情況下，這六個基本階段將被多次重復［1］。

一、目標與前提條件

（一）多樣化的解決方案

方案1：自身利益無法得到保障，對立的一方取得了完全的勝利。完全失敗一方的利益在解決方案中沒有獲得任何關注，那么他們會感覺自己被否定、被忽視。伴隨著失敗的情緒，參與者往往會覺得自己沒有得到公正與公平的對待。一旦有了這種感覺，又會反過來加劇對爭執的另一方進行報復的愿望。

方案2：在這種方案中，對立方的立場完全沒有被考慮到的。由于從沖突中獲取了盡可能多的利益，勝利者往往會感到歡欣鼓舞，但是，當勝利者去感受失敗者的情緒時，勝利的喜悅總是會蒙上一層陰云。如果勝利者認識到失敗者的全盤皆輸是如何與他們的勝利聯系在一起的，那么他通常會受到良心的譴責，而且往往會心懷恐懼，擔心失敗者的報復。

方案3：這種方案的最終結果是沖突的雙方都成為失敗者，雙方都沒有取得實實在在的優勢，利益都沒有得到滿足，沒有真正的贏家。這樣的解決方案通常用在漫長而激烈的沖突中，沖突雙方都精疲力竭，并且覺得此后所有的其他工作都毫無意義，導致放棄的情緒廣泛蔓延。

方案4：這種解決方案是雙方都可以實現自己大約一半的利益，也要放棄一些利益。各方都取得一定的成果，但仍然不是完全理想。這是典型的折中方案，這種折中方案往往標志著一個沖突的結束，但這并不能真正地解決沖突。

方案5：在這種解決方案中，爭執雙方的利益都能夠得到高度滿足。這是“斡旋”這一方法所要達成的真正目標。因為斡旋不是簡單的“各打五十大板”，而是產生出一種能夠讓爭執雙方長期和平共處的解決方案，形成一種雙贏局面。

（二）解決途徑

毫無疑問，“方案5”對所有沖突各方來說都是最好的，因為所有參與者都從這種方案中獲得了最大的效益。在實踐中，尋找“方案5”的過程并沒有那么容易，而常常是從“方案 1”或“方案 4”轉變到“方案 5”。

這一過程中，最大的阻礙是參與者的情緒。為了盡快解決沖突，使斡旋者能夠從“方案1”、“方案2”、“方案 3”或“方案 4”成功地轉變到“方案 5”，所有各方應該完全明晰自己的情況，正確理解對方的訴求，能夠提出自己的需求與利益，并用恰當的語言表達出來。然而“方案5”的目標并不是在任何沖突中都能夠達到的。在有的沖突中，特別是涉及到價值觀的問題時，雙方都無法從中找到通往“方案5”的路徑。

不過，我們知道，在許多沖突中，人們根本沒有盡力去尋找“方案5”。這往往是由于參與者對于解決矛盾缺乏信心或由于彼此的不信任，導致完全沒有機會尋找到創造性的解決方案。通常情況下，爭執的雙方會對“方案4”感到滿意，因為他們看不到有什么更好的解決方案，或認為不可能有什么更好的方案。情緒阻礙了參與者發現其他更好的選擇。

如果將斡旋作為一個整體來審視，那么整個事件的核心在于如何處理好參與者的情緒。在斡旋程序中，斡旋者應該為各方提供更多的時間和機會，必須注意議題的表述應該是建設性的而不是破壞性的。此外，斡旋者不允許在任何情況下提供解決方案，即使他自認為知道正確的解決辦法，也必須自我克制［2］。

斡旋不是主持活動。在主持活動時，主持人通常是預先給出設定好的議題并設計好討論的框架與主流。主持活動并不以在沖突情況下達成一致為目標，其結果并不一定是達成協議。與此相反，斡旋則要運用設計好的程序達成協議的目標。

斡旋不是法律程序。法律程序建立在法律的強制性之上。法官構建出一幅反映實際情況的畫面，然后依據法律規定作出裁決。而斡旋不是強迫，而是所有參與者自行尋求共同的解決辦法，直接溝通決定協商的成功。參與者必須相互深入交談并研究對方的意見，否則就無法成功。

斡旋不是仲裁。斡旋者以中立的第三方角色對參與者的溝通交流產生影響。斡旋者促進這一進程，但對于協商議題不做出任何決定，不給出任何解決方案［3］。仲裁是指對雙方之間的爭執進行庭外調停，由一個中立的相關機構(仲裁人)推薦妥協的方案或建議和解的辦法，沖突的各方既可以選擇接受也可以選擇拒絕該方案。

二、程序與組織

在具有框架性的溝通程序，使爭執各方能夠有計劃地彼此接近的情況下，斡旋這一方法特別能夠發揮作用。如果斡旋過程需要時間較長，那么應該將時間分散安排開。長時間連續的會議通常是不太可能的，因為斡旋會議通常特別緊張，而且要求高度集中注意力。斡旋可以劃分為六個基本階段，但是在復雜的情況下，以及涉及眾多參與者的情況下，該過程將多次重復進行。

第一階段：簽訂合約。在第一階段，首先要起草一份協議，協議的一方是爭執的各相關方，另一方是斡旋者［3］。協議要明確具體的沖突各方，以及確定重要的程序規則。此外，要檢驗程序的適用性，并在其中通過條文加以約束，避免程序或規則被濫用。

1.明確沖突各方。對于許多斡旋者來說，沖突的各方與矛盾的來龍去脈往往是含糊不清的。在這種情況下，斡旋者必須首先獲得一個關于沖突各方的準確認識。

2.創造積極氣氛。通常情況下，沖突各方是帶著強烈的消極情緒來參加斡旋會議的。斡旋者必須盡快讓參與者明白：一方面他們的情感和利益是被認真對待的，另一方面，有關沖突的解決方式也與他們習慣的情形不同。重要的是，斡旋者從一開始就要與爭執各方建立起一種信任關系，并且為斡旋程序奠定一個積極的基調。

3.檢驗程序適用性。使用斡旋方法的前提條件是：沖突各方之間沒有較強的權力落差或依賴性差距；參與者必須具備充足的主觀意愿在法庭之外來解決他們的沖突。如果參與者無法明確地表達自己的需求與利益，那么這個程序就應該終止。

4.定義規則。為了使斡旋程序獲得成功，所有參與者都必須遵守一定的行為規則。這些基本規則應該在協議中加以明確。特別是保密原則，有關斡旋程序的流程與內容信息并不是對公眾公開的。爭執各方如果不愿意承諾保守機密，將使斡旋程序受到威脅。

此外，談話的基本規則也需要遵守。特別應避免任何形式的侮辱，每個人都有傾聽及發言的權利，只有斡旋者才可以中斷談話。沖突各方應承諾接受由斡旋者主持的斡旋程序，并認可他的引導與調控。

5.避免程序或規則的濫用。在簽訂協議之前，斡旋者應該認真檢驗，以避免斡旋程序被有意濫用。在訂立協議階段，要規定好斡旋者的利益，即使是在斡旋程序失敗的情況下，他的利益也能得到保障。

第二階段：收集問題。在這一階段，全體參與者提出所有應該得到討論的沖突問題。作為第二階段的成果，應該形成一份問題清單，這些問題由參與者共同提出，可以為后續程序提供實質性的計劃。

1.收集問題。問題由沖突各方提出。斡旋者應盡可能地將所有與沖突相關的觀點引入到談話中來。重要的是，議題清單始終是開放式的，參與者可隨時為這一清單添加新的內容。斡旋者無需評估，只收集與排列各種各樣的議題。

2.確定序列。“收集問題”環節結束后，有待斡旋的問題必須按照一定順序進行排列。議題的確定和重要性由沖突各方自己決定。斡旋者可以追問問題之間有何關聯度，并將問題分組。在這一過程中，要特別注意遵守程序規則。

3.積極的表達方式。所有問題都要以積極的方式來表述［4］，這對于下一步的討論和斡旋具有極其重要的意義。斡旋程序絕不應該因為消極的情緒與語言風格而陷入僵局，斡旋者應對尖銳或消極的問題加以引導和改進。

第三階段：協商。第三階段是對沖突進行深入處理，與此相聯系的是解決沖突方式的變化。為了找到新的解決方案，參與者必須首先拓寬自己的想法。對于每個問題，斡旋者都將組織參與者對沖突各方的愿望、需求與利益進行詳細的分析。當所有的問題都被討論過，并且闡述過的觀點都被記錄在案時，協商階段才能夠結束。斡旋者應該為此準備好充足的材料(如掛圖、紙張)。

當沖突各方開始彼此理解，斡旋程序就有了成功的希望。在這個過程中，參與的人應該準確表述自己的情感、關注的事情以及對事件的看法。充滿情感的講述越細節、越多面化，就越容易理解對方的需求與利益，以及被對方理解。

沖突各方都享有平等的發言權。在斡旋協商階段，斡旋者要將全部沖突從所有角度進行重新梳理。斡旋者要將沖突各方從其各自老一套的話語及反應模式中抽離出來，并引入別樣的選擇。越能夠理解對方的立場，斡旋就越有可能成功。心里角色的轉換在此可以提供幫助。

此外，斡旋者在此階段要促使參與者提出解決方案的具體想法，還必須有意識地進行控制，避免沖突各方倉促地做出任何決定，這對于最終達成一個長期可持續的、有效的解決方案很重要［5］。這一過程中，斡旋者的意見并不起決定性的作用，重要的是參與者的想法。

第四階段：尋找解決方案。這一階段相對來說比較簡短，因為前期的工作會導致新見解的產生。斡旋者要為每個問題準備一張白紙，記錄參與者提出的解決方案，并在此過程結束時形成一份解決方案的草案。

在此階段之初，爭執各方對于解決方案的設想與對方存在顯著的差異，經過協商，迅速地達成妥協，他們比較各方的利益，并構筑一種平衡狀態。這種方法往往意味著是次優的解決方案，因為雙方都只能夠部分地實現其要求。因此，沖突各方最好不要迅速尋求妥協，而是應該尋找更好的解決方法。

斡旋者的任務是協助沖突各方尋找各種可選擇的解決方案。斡旋可通過具體的問題、討論和換位思考，尋求沖突各方尚未顯露出來的更深層次的需求與利益。參與者細微的想法與具體的需求越明確，那么更優化的解決方案就能越清晰地呈現出來。

1.解決方案第一步：為每組問題制定出解決方案。在開始尋找解決辦法時，建議考慮參與者的所有的觀點與想法。如果對此問題沒有任何有關解決方案的建議，那么斡旋者就可以指出，一切就保持現狀，因為其中可能蘊含著一個可行的解決方案。如果參與者有所表達，那么斡旋者就要記錄下所有的建議，并按照關鍵詞歸納這些想法。

2.解決方案第二步：對每組問題的解決方案進行評估。在沖突各方尋找解決方案的階段結束后，如果所有各方都有要求并明確地表示同意，斡旋者可以補充上自己的解決方案。接下來就要對收集到的解決方案和建議進行評估：各方將評估多個問題？解決方案是否與參與者經濟條件及實際情況相匹配？解決方案是否考慮到所有參與者的需求與利益？從法律的角度來看，解決方案的建議是否正當合理的？

3.解決方案第三步：將每組問題的解決方案進行深化。在對所有解決方案進行評估后，沖突各方將討論保留下來的各項選擇。只要在協商階段對斡旋的議題進行了充分的討論，并且得到了符合實際的解決建議，解決糾紛就有了好的基礎。在這個階段，斡旋者的任務是運用恰當的主持方式協助各方探尋出一個共同的解決方案。斡旋者應該采取措施，引導參與者對所有必要的細節問題進行解釋，以便將解決方法轉化為具體的協議。

第五階段：訂立合約。為了讓商討出的解決方案對全體參與者都具有約束力，斡旋程序應該以簽訂一份合約來結束。在“尋找解決方案”階段經過共同討論形成的解決方法，最好在律師的幫助下轉化成書面的合約。同時應在合約中附加有關解約的條款，并對解約通知期限進行約定，在此期間可以終止合約。這樣可以增加參與者對某個解決方法的支持意愿，并有助于斡旋結果的實現。

斡旋什么時候算是成功？為了能夠確定這一點，從斡旋程序開始，就需要一個衡量的標準，這個標準由爭執各方事先確定。基本的原則是：斡旋者不能保證斡旋成功，因為他們只能從程序上保證有一個良好的協商和尋求解決方案的過程。實質性的結果是由沖突各方決定的，斡旋的結果是完全開放的，并且往往很難預計［6］。

第六階段：執行審查。如果協議中規定了解約通知期限，或者約定在某個時間對斡旋結果的執行情況進行檢查的話，參與者將按照約定的期限再次聚集到斡旋者處，討論協議中的事項要點。如果有問題，可以根據需要重新啟動斡旋程序。實踐證明，約定對解決方案執行的情況進行定期審查，能夠提高斡旋程序成功的機會。

C916

A

1673-1999（2012）16-0038-03

范超（1986-），男，山西大同人，西南政法大學（重慶401120）2010級行政管理碩士研究生。

2012-05-31