淺談優質護理服務在基層醫院的實施

杜勤

我院成立于六十年代，現有護理人員157人，主任護師1名，副主任護師5名，主管護師20名，現有床位241張。自2010年3月起，在我院及上級衛生行政部門的大力支持下，積極開展“示范工程”活動，在開展活動以來，我們結合醫院實際，進一步加強醫院護理管理工作，自查自糾，完善整改方案，落實整改措施，在持續改進和提高臨床護理質量方面做了很大的努力。自開展優質護理服務以來實行責任制，根據患者的病情、護理難度和技術要求，對護士進行合理分工、分層管理，提高了醫生的滿意度，患者及家屬滿意度也有了大幅度提高，但是在開展此項工作中也存在一些問題。結合優質護理服務工程在本院實施的現狀，具體探究了優質護理服務在基層醫院護理工作中存在一些問題和對策，現分析如下。

存在問題

1.服務觀念落后:我院屬基層醫院仍然是功能制護理，忽略了患者對疾病知識的需求和心理護理，很多年輕護士認為自己學護理專業去給患者洗頭、洗腳思想上不能轉變，認為患者的生活護理應該由家屬承擔。

2.人員配備不足:大量的新護士進入臨床，業務知識和護理技術水平低，專科知識尤為貧乏:編制不足，開展優質護理服務后，為了給患者提供連續性優質護理服務，護理人員要完成入院指導、治療護理、基礎護理、健康教育、康復指導等工作，并且都由責任護士負責，每一項工作都要較長時間才能完成，造成護理人力配備不足。醫院為保證床護比達到1:0.4招聘大量新護士，在解決護士不足的同時又帶來新的隱患。比如，因護士護理技術操作水平低增加患者的痛苦，業務知識水平低對患者提出的問題不能有效解決，造成患者的不滿。

3.非護理工作過多:基層醫院后勤人員缺乏為臨床服務的意識，以致許多非護理性的工作也要由護士完成。護士為患者送標本，到藥房領藥，沒有中心靜脈配置中心等，使護理人員護理患者的時間減少，影響護理質量。

4.對護理工作的認識不足:剛開始實施優質護理服務，認為醫院開展優質護理服務是增加收入的一些手段，缺乏信任，不愿配合。實行優質護理的病區收費價格和普通病區的收費價格一樣，個別三級護理的年輕患者看到護士給臥床患者洗腳、洗頭，并且不收費也要護士做基礎護理，稍有不妥之處，就發生糾紛，造成護理人員在護理工作中壓力加大，顧慮重重。

對策

1.召開了全院護士動員大會:對護理人員進行了宣傳動員，組織全體護理人員學習了衛生部相關文件，對護士進行職業道德教育，讓護士從思想上轉變觀念，重視服務，樹立高尚的職業情操。樹立以人為本服務理念，要求護士學會換位思考。

2.對新進人員進行培訓:1)院內對新進護士崗前培訓，如護士禮儀、與患者溝通的技巧、危重患者的護理等。2)科室每月組織2次業務學習，每月理論知識和技術操作考核。每天晨會結束利用10～15分鐘時間進行提問學習，堅持護理查房和危重、疑難病歷討論并鼓勵她們參加各種成人大學的學習及各種學術活動。醫院每半年對年輕護士進行三基考核強化訓練;制定激勵機制，對操作比武及考核成績突出者醫院和科室均給予獎勵。3)根據護士工作量、工作質量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評。將考評結果與薪酬分配及評優等相結合。4)根據患者的病情、護理難度和技術要求等要素，對護士進行合理分工、分層管理。醫院制定了護士能級劃分使用管理實施方案。護士長在排班中體現護士所負責的病人床號，將護士劃分為A級、B級及C級護士，兩兩配合，新老搭配，A級護士隨時解決護理工作的疑難問題，解決了護理技術斷層現象，護士共同面對病人，團隊合作，優勢互補。并詳細制定了各級、各班護士工作職責，加強細節管理，使護士工作具有執行力和操作性。5)改變傳統的白班、中班、大夜班、小夜班排班方式，按照APN模式排班，將護士劃分成若干責任組，始終堅持責任包干制，每個責任護士均負責一定數量的患者，每名患者均有相對固定的責任護士對病人提供全程、連續的全程護理服務。

3.醫院組織召開行政職能科室和后勤科室動員大會:行政職能科室和后勤科室服務臨床，每天要求后勤人員下收下送，非護理工作不出科室解決。為護士長節約大量時間用在護理管理和護理質量檢查。為護士節約大量時間，真正做到了把時間還給護士，把護士還給患者，提高護理質量。①加強護患溝通:利用工休座談會、各種形式的健康教育，給患者及其家屬講解分級護理的重要性、內容、方法、費用等，使患者了解分級護理、對優質護理服務進行監督，提高患者的知曉度。②醫院以各種形式進行宣傳:當地電視臺“健康講座”、醫院宣傳板報、報社的“醫生面對面”等欄目，對進行優質護理服務講解、溝通，贏得了社會各界絕大部分人員的理解、支持和配合。

4.組織護士長及骨干進行培訓:參加優質護理服務學習班，到上級醫院學習，把外院好的經驗帶回來充分利用我院現有條件，開動腦筋，制定符合本科室的績效考核制度，充分調動每位護士的積極性，滿足患者的最基本需求。

總之，在開展優質護理活動中，雖然有問題伴隨，但是邊工作邊總結，不斷完善、持續改進，在工休座談會中，患者及其家屬贊聲一片，示范病房的服務質量和滿意度明顯高于普通病房，醫、護患糾紛明顯減少，人性化護理服務的開展，為護理工作者提供了一個新的工作平臺，為提高護士專業技術水平和技能奠定了良好的基礎。