優質護理服務在心內科的開展及效果評價

宮蔚菊

“優質護理服務示范工程”活動在我院心內科開展以來，取得了顯著成效，患者滿意度提高，患者的表揚信增多，護士的責任感明顯提升，患者的投訴率降低，自聘護工比例降低，護理不良事件減少。現報道如下。

1.優質護理服務的實施

(1)強化服務理念，鑄造創新型團隊

1)制定優質護理服務口號 為了使患者在住院期間享受到優質護理服務，護士長充分發揮每位護士的潛能，匯集集體的智慧和力量，全體人員制定出優質護理服務口號，即:“溫馨護理，優質服務，我盡心，您放心”。

2)制定優質護理服務承諾 實行責任制，落實整體護理，為患者提供連續全程的護理服務。熱情接待患者，“請”字當頭，做到“五主動”:主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。病區內盡量無鈴聲，創造安靜、舒適、安全、優美的環境。構建和諧的護患關系，加強溝通，做到:想在病人需求之前，做在病人開口之前。用專業化地護理技能為患者提供優質的護理服務，盡快恢復患者的健康，讓患者安心，其家人放心。耐心解釋做到“四個不”:不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、對患者有主訴不說沒事。關愛患者，尊重人權，維護患者的尊嚴，保守患者的秘密。定期征求患者的意見，不斷改進服務質量。

(2)改變工作模式，調整人員結構，優化護理小組

1)人員調整，優化分組 心內科護理組實行扁平化，整體化，責任包干制，每個責任護士均負責一定數量患者，最多不超過8人。為患者提供8小時在崗的全程連續服務。共有床位36張，分成6個責任組，每個責任組的組長均為高年資護師。

2)人性化，合理化排班 護士長根據各組內每日護理工作量進行適當調整，也更加注重人性化排班，重視護士個人意愿。通過挑選，選出6名責任組長，包管科室36張床位。配以一對一翻班護士作為責任護士休息時的替補，盡量保持護理病人的連續性與全程性。而科內的主班及輔助班護士作為后臺支持，從而讓責任護士有更多的時間留在病人身邊。

(3)關注細節，保障安全，提供人性化護理

1)提高安全意識，保障病人安全［1］心內科護士對每位入院患者均進行入院前的安全告知，如禁止穿滑底拖鞋入病室或浴室。從細節入手設計了各類醒目的標識。如防跌倒，防導管滑脫，特殊用藥標識等。還在浴室內張貼了溫馨提示“請在家屬的陪同下，穿防滑拖鞋進入浴室!小心地滑”等醒目標識。這樣即提醒了患者，同時也提醒了護士，以防意外事件的發生。

2)關注細節，提供人性化護理 心內科全體護士轉變服務觀念，變被動服務為主動服務。從關愛患者的角度出發，發揚團隊精神，將誠心、細心、耐心、愛心和責任心串聯起來，為病人提供特色服務，在住院期間，三餐飯送到病人手中，年老、病重者幫助喂飯，為病人洗頭、洗腳、擦身，幫忙倒便盆、尿壺，口服藥看服到口、讀報給病人聽、與病人聊天做心理護理，為行動不便的病人代購日用品等等。我們還從生活中的點滴做起，為了優質護理做得更到位，我們購買了小餐桌，方便患者床上就餐。在巡視病房時還發現，一些老年患者在做超聲霧化治療時，為了防止霧化器咬嘴脫落影響治療，必須手持霧化器柄端，強行堅持10～15分鐘的治療時間。患者手握時間太久，無法堅持。我們絞盡腦汁，終于研制出改良后一次性使用霧化器，在原來一次性使用霧化器的基礎上，將廢棄的供氧管作為固定帶，套在患者兩耳上以固定牢固。這樣一來，患者無需手持握柄，治療變得更加輕松了。人性化的治療使患者省力了、家屬省心了。

效果評價

通過實踐，優質護理已經充分融入到心內科的日常工作中，并取得了顯著成效。

1.患者滿意度提高，表揚信增多 示范病區優質護理服務質量滿意率明顯上升至99.5%以上，開展至今共收到錦旗11面，表揚信59封，多次受到患者及其家屬的好評，滿意度始終名列醫院各科前例。醫院影響力得到了提升。

2.護士責任感明顯上升，陪護率明顯下降 優質護理服務開展至今，每班做好床邊交接班，參加醫生查房，每位責任護士了解每位患者病情，根據每位患者的不同病情，不同心理，提出不同的護理問題，并制定相應的護理措施。每天加強病房內的巡視，責任護士時時刻刻在患者身旁，幾乎無需護工陪護。

3.得到醫生、護士的認可，不良事件數量明顯下降開展優質護理示范工程活動后，護士自身的專業價值得到了體現。提高了護士的工作積極性，責任制后患者因小事尋求醫生幫助的明顯減少，護士發現患者有任何不適也能及時報告醫生，使醫護之間的合作更加融洽。各種原因引起的不良事件數量明顯下降。

總 結

開展優質護理的前提就是務實基礎護理。基礎護理是專科護理的基礎，其與患者的舒適、安全密切相關，是整體護理工作的重要組成部分，是護士觀察病情的最好途徑，是護士與患者溝通的最好橋梁，是護理服務精神的最直接體現［2］。

1 陳麗莉，肖琴.優質護理服務在心內科的實踐與應用［J］.求醫問藥:下半月刊，2011，9(11):362.

2 劉蘇君.基礎護理－護士的專業內涵［J］.中華護理雜志，2005，40(4):243.