護士禮儀與優質護理服務的關系

董鋒 李雪

我院是一所老年慢性病醫院，隨著我院護理業務工作的拓展，要求護理人員除擁有豐富的專業理論知識和熟練的操作技能外，還應具有良好的儀容儀表及專業形象。在我院接受治療的多是老年慢性病患者，又以離休干部居多。他們住院周期長，在醫院的時間多，每天都有足夠的時間和醫務人員接觸。因此，要進一步改進我院護理服務工作，提高優質護理質量，創出醫院護理品牌，在醫療市場的激烈競爭中取勝，我認為首先必須從塑造護士禮儀著手。

現就護士禮儀與護理工作和優質護理服務質量的關系問題談幾點自己的理解。

護士禮儀的定義及其重要性

護士禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士行為規范。護理工作是一種獨特的藝術，南丁格爾說過“護理工作是一門藝術”。護理專家王秀瑛說過:“護理工作可以發揚女性所有的力和美”。“美”的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對護理崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給病人一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從某種意義上說，護理人員通過良好的禮儀即可以使個人形象提高，同時也塑造了醫院的良好形象。特別是在醫院競爭日益激烈的今天，護士禮儀作為醫療服務的內在因素，已為大多數醫院所接受，并且它作為技術服務的附加服務越來越被患者所關注，成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵。因此，護士禮儀是護理人員應具備的職業素質。

護士禮儀在護理工作中的作用

1.護士禮儀可以縮短護患關系的距離:護患關系的好壞直接影響到病人治療的效果。長期以來，護患之間一直缺乏應有的溝通和交流，而在市場經濟的今天，護患關系不再是單純的醫務人員與病人的關系，而是建立在平等、尊重、信任合作之上新型的人際關系。一個熱情大方、儀容整潔、面帶微笑、舉止優雅的護理人員，能使患者產生親切感、信任感，從而加大護患之間的親和力。如病人在入院時，護士面帶微笑，把病人帶入病室，為病人整理床鋪，熱情進行自我介紹和環境介紹，告訴病人“我將熱情地為您的健康服務，如果您有什么困難，可隨時找我和其他護士，您將會得到滿意的服務”。這些看上去簡單普通的行為和話語，會讓病人產生一種親切感，從而有效地拉近醫患之間的距離。反之，不文明的禮儀，容易造成護患關系緊張。

2.護士禮儀是提高護理質量的保證:護理工作的質量是關系到患者安危的大事，稍不注意，就可能給病人的健康帶來影響。一般地說，護理質量取決于兩方面的因素:一是護理技術，二是良好的護士禮儀。雖然質量好壞是由護理技術水平直接決定的，但如何使護理技術在應用中達到最佳效果，還取決于護理人員的職業禮儀。護理工作具有各種行為規范，如技術操作規范、護理核心制度等。與病人溝通時，這些行為規范也都制約了護士的禮儀。良好的護士禮儀不僅體現在護理操作中，而且貫穿于整個護理工作。如護士與病人交談時面部的表情、外部的形象、采取的姿勢以及衣帽的整潔，都會成為影響患者接受治療的因素。良好的護士禮儀還能使護理人員在護理實踐中充滿自尊心、自信心、責任心，并在工作中嚴格要求自己，減少護理不良事件發生。因此，護士禮儀的塑造，是促進護理質量提高的重要保證。

護士禮儀能滿足患者心理需求

病人是社會的人，在“以病人為中心”的護理工作中，護理人員不僅要關心病人身體上的疾病，還要關注由身體疾病引發的各種心理問題和反應，把心理護理作為促進病人盡早恢復健康的重要護理手段。在心理護理的過程中，護士禮儀起著極為重要的作用。一句溫暖、親切的話語;一種文雅、端莊的姿態;一個自然、和藹的表情以及嫻熟的護理技術操作，都可以促使患者把心里話講出來。從而有利于護理人員及時發現患者存在和潛在的心理問題，并及時給予疏導，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。所以說護士禮儀的塑造，決定護理工作的質量。

護士禮儀的培養和訓練

良好禮儀是在特定環境中由個人工作實踐和主觀修養形成的。首先，在儀表儀容方面，要有嚴格的要求，如服裝應整潔，平挺、大方、得體、方便工作;精神應飽滿、鎮靜、從容，給病人一個良好印象。其次在品德修養方面，要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。面對身心處于痛苦狀態的病人，身為一名護士，要帶著關心、愛護、體貼的情感去為他們服務，學會控制自己的情緒，急病人之所急、想病人之所想，不能因自己的情緒去影響病人。同時，要樹立高尚的情操，而美好的情操有賴于自身正確的世界觀和人生觀。再次，在語言方面，在與患者交流時，要招呼有禮，介紹得體，思路明確，誠字當頭，尊重和理解病人。交談時應保持耐心和飽滿的精神狀態。向病人詢問病情時，應避免用不禮貌的言語;打招呼要根據患者的性別、年齡，職業稱呼得體。向患者介紹自己時應充滿自信，并掌握好自我評價的分寸。此外，在技術操作和知識水平方面，嫻熟的技術和豐富的知識，是維持禮儀效果的紐帶，而豐富的理論知識和嫻熟的護理技術，是在平日工作中學習積累和鍛煉培養起來的。因此，要求護理人員不斷學習，豐富自己的知識，這不僅是護理工作正常進行的根本，也是塑造護士文明禮儀的前提和基礎。

總之，護士的禮儀規范，直接影響醫院優質護理服務質量，也直接影響醫院的形象。要進一步改進我院護理服務工作，提高護理質量創出品牌，在醫療市場的激烈競爭中取勝，就必須從塑造護士禮儀著手。