數字化背景下圖書館讀者服務創新研究

夏定云

（阜陽師范學院 圖書館，安徽 阜陽 236029）

隨著信息技術和網絡的快速發展，信息化時代已經到來，信息的數字化更是廣泛地運用于社會生活的各個方面。圖書館讀者獲取文獻信息的方式增多，同時，可獲取的信息資源也更加豐富。任何事物都具有兩面性，這種數字化的環境在給圖書館帶來便捷的同時，也無疑會給圖書館帶來前所未有的沖擊和挑戰。如何生存？服務是核心，創新是關鍵。圖書館只有抓住讀者服務這一核心，圍繞讀者服務的模式、觀念和內容進行創新，才能在保證自身存在感的同時又推動圖書館事業的發展。

一、服務模式的創新

（一）創新流通服務

流通服務是圖書館利用文獻資源，讓讀者體驗圖書館提供的優質的、高效率、專業性的服務。無論在任何環境下，流通服務都占據重要地位，尤其是在信息化的新環境下，圖書館員不僅要管理好書刊文獻，還要使用好計算機。圖書流通好比火車在鐵軌上運轉，流通是否順暢直接影響圖書館其他工作的開展。創新意識的培養是目前高校圖書館提升流通服務質量的必要手段，網絡環境下的流通服務實現了藏、閱、借一體化的數字鏈條模式，隨之而來的是館員與讀者關系的變化。在此鏈條中，館員主要是協助讀者在庫中找到想要查閱的文獻，管理和維護庫數據系統，并對圖書館軟件提出改進要求等。讀者與計算機之間、計算機與館員之間、館員與讀者之間，如何協調？如何發展？這些都是數字化背景下一個優秀館員必須思考的問題，必須以創新為手段來提高流通服務質量，發揮數字化背景下的圖書館的服務優勢。

（二）創新服務模式

傳統的圖書館服務方式是“重藏輕用”，紙質文獻較多，圖書館與讀者之間只是封閉式的借與還的關系，對于圖書的信息價值及讀者對圖書文獻的滿意度知之甚少，這種“重藏輕用”的服務模式，和數字化背景下的圖書館服務格格不入，極不利于圖書館服務水平的提升，不能滿足數字化背景下讀者的服務需求。因此，數字化背景下的圖書館服務工作必須轉變服務理念，積極做好被動服務和主動服務。

1.主動服務

所謂主動服務，就是圖書館為全體讀者所提供的圖書館資源資源開發和利用服務。圖書館館員與讀者之間不僅僅是借閱式的服務關系，館員更要應該及時主動了解讀者動態，為廣大讀者提供優質動態服務。所以，作為圖書館讀者服務工作深化與改革的實施者，更要求圖書館服務工作人員發揮主觀能動性，及時了解這種潛在的服務要求，努力滿足數字化背景下的讀者需求。愛崗敬業，遵守職業道德，實現圖書館員的社會價值，是數字化背景下現代館員的基本職責和必須思考的問題。

2.被動服務

所謂被動服務，是指圖書館必須按照相關讀者提出文獻信息的需求，為讀者才提供優質服務。為讀者找好書，為好書找讀者，這是傳統服務的基本要求，數字化背景下的被動服務又增加了許多信息化的內容，對館員的服務工作也提出了更多的要求。所以滿足讀者的文獻信息需求必須作為圖書館的服務工作的出發點。及時為讀者推薦好書，盡量滿足讀者的需求，及時了解讀者需求，遠程傳遞讀者所需各種載體的文獻。數字化時代為我們提供了可能和極大的便利。這又可以從以下兩個方面著力進行。

第一，讀者需求的網絡搜集。

文獻傳遞的關鍵在于及時滿足讀者的需求。數字化使信息的搜集、整理和利用變得更加方便快捷，讀者在數字化平臺上可以有效實現對館藏文獻資源的搜索，并及時進行反饋，提出自己的寶貴的意見。如在圖書館網絡平臺上或學校其他相關平臺開展各種形式的讀者推薦圖書活動，以郵件、微博的傳播或問卷調查的形式，進行跟蹤調查得到信息。這樣，不僅有利于提高圖書館借閱工作的循環運轉的質量，更有利于讀者閱讀高質量的文獻和獲取豐富信息。

第二，多種資源的有效運用。

在數字化背景上，網絡資源和電子資源得到了飛速發展。目前，各種中外文網絡、在線數據庫建設、網絡學術資源、各種在線辭典都在廣泛應用。為廣大讀者推介這些數字資源是每個館員應該積極努力的事情，同時也要兼顧紙質文獻資源的適度增加，做到相互促進、相互補充，以達到資源利用效益的最大化，以此解決讀者需求多元化的問題。在質上，高校圖書館是科研的知識儲備室，是高校的心臟，要注重文獻資料的專門性、綜合性和權威性，才能適應當前科學技術發展的需求，才能為不同專業方向、不同研究領域的讀者提供豐富的知識準備，解決讀者需求多樣化的問題。

二、服務觀念的創新

（一）網絡環境學習服務

網絡環境下，圖書館為了適應用戶的信息需求，可開展網絡環境學習服務。信息技術迅速的發展使用戶信息行為發生了變化，網絡成為獲取信息方式的主要途徑之一。促進網絡信息的深層次發展，為的是更好地滿足用戶不同需求。目前，最廣泛的智能技術有超文本、專家系統、數據倉庫等。隨著現代互聯網的普及，圖書館要利用計算機和互聯網積極拓展服務領域，充分滿足廣大讀者需求。數字化背景下，信息組織必然出現國際合作發展的趨勢，使網絡環境更加方便突出，這也是圖書館創新服務工作的一項重要任務。

（二）互助式信息服務

館員和讀者互助式的活動，是利用多媒體等現代技術直觀性、交互性的特點來制作多媒體用戶課件，開展生動形象的圖書館用戶教育。這不僅可以提供圖書館及其利用的相關知識，還可以提供模擬的圖書館環境用戶互動學習。由于互助式多媒體用戶教育可以代替圖書館宣傳手冊、圖書館參觀等工作，互助式信息服務越來越發揮著更為重要的作用，也是數字化背景下圖書館讀者服務工作極具特色的創新。

總之，數字化背景下，圖書館的服務工作，不僅要關注服務態度的和諧，更要關注館員服務能力的提升。

三、服務內容的創新

（一）重視服務質量

圖書館的讀者服務工作有著十分重要的作用，圖書館館員必須了解《中圖法》采用五分法設立五大部類，如：一、馬克思主義、列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論。二、哲學。三、社會科學。四、自然科學。五、綜合性圖書。這樣才能滿足讀者的需要，體現圖書館員的專業化服務特色。圖書館館員需要發揚崇高的精神，改變傳統的“單純的借還圖書服務”，創新服務模式，開創新的服務格局。以提高圖書館館員的業務水平和文化素養，從而，把圖書館服務質量提高到一個新的水平。

（二）提升服務能力

館員能力也是衡量圖書館讀者服務工作的一個重要標準，在數字化的新形勢下，館員必須對自身能力有所了解，注重轉變帶來的新變化，并以此為契機，注重轉化過程中的創新與發展。具體又體現在以下幾個方面。

1.提升技術水準

科技的進步帶來生活的快速發展，我們在享受高科技帶來的成果時也要學會自身知識的更新。對于圖書館館員來說，在高校圖書館改革的重要時期，在信息化技術全面應用的新時代，必須嚴格要求自己，主動努力地學習新的圖書館知識，做合格的圖書館和讀者之間的信息中介人。如果長期不學習，就會影響圖書館管理的技能水平，進而影響業務水平。

2.引進專業人才

近些年，專業圖書館人才流失現象嚴重。但高校圖書館管理專業、文獻學專業、計算機專業、網絡專業等專業的人才培訓在今年來也發展迅速，人才質量也逐步提高，為圖書館引進人才提供了后備力量，這些專業人才也會帶來創新的血液。

3.開展學習交流

封閉只能導致落后，交流才有可能進步。館員需要經常到兄弟院校學習借鑒，積極參加各種各樣社會活動，參觀展覽，培訓交流，參加學術活動等，才能全方位、多角度地接受不同技術教育，不斷提升自身的知識水平和理論水平等，從而避免信息“孤島”現象的出現，也為圖書館服務工作的創新提供了可能。

圖書館要進一步開發館藏文獻，積極地提供文獻資源，必須正確樹立“讀者至上，服務第一”的觀念，展示“以人為本”的精神面貌。圖書館館員的工作好壞，圖書館作用的大小，取決于圖書館館員的良好品質素養。

總之，圖書館是高等院校的心臟，是高等院校的學術平臺。數字化背景下，信息時代對圖書館的讀者服務工作提出了更高的要求。只有抓住數字化背景下高等院校圖書服務工作的基本特點，才能在網絡環境下充分發揮當代高校圖書館的資源信息優勢，密切圖書館與讀者之間的關系，為讀者提供更豐富的信息、更快捷的服務，以時刻創新的姿態和精神迎接讀者工作和新形勢的挑戰。

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