《酒店英語》課程標準編制的調查研究

張 潔

（河南經貿職業學院，河南 鄭州 450053）

《酒店英語》課程標準編制的調查研究

張 潔

（河南經貿職業學院，河南 鄭州 450053）

高職高專課程標準是高職課程改革的一個重要方面，《酒店英語》是高職旅游英語類專業的一門專業核心課程，筆者通過對高職院校、學生、企業三大主體的調查研究，對該課程的課程標準整體設計、具體實施等方面進行了詳細分析和研究，為高職院校相關課程標準的制定提供借鑒。

課程標準；酒店英語；編制；調查

一、調查目的

該研究試圖通過調查涉外酒店的詳細工作過程和職業能力，高職院校開設《酒店英語》課程的教學情況以及開設《酒店英語》課程的實習生或畢業生工作情況等方面，調查《酒店英語》課程標準編制的可行性，并從《酒店英語》課程標準實施現狀，對課程標準的實施條件、環境以及需求等進行實際考察，診斷基于工作過程的《酒店英語》課程標準編制的問題。

二、調查問卷的設計

該研究采用的是自編問卷。以高職教育的三大主體——高職院校、學生、企業——為調查對象。問卷的編制過程參照了國內外有關高職院校課程標準的相關調查問卷，并且邀請了鄭州裕達國貿酒店人力資源總監丁淑芳、中州皇冠假日酒店人事部經理邵娟、鄭州旅游職業學院旅游英語系主任張賀玲教授共同參與調查問卷的設計與制作，共設計完成了調查問卷1（企業卷）、調查問卷2（高職院校卷）和調查問卷3（學生卷）。用人單位卷調查的問題主要集中在涉外酒店工作崗位和職業能力、典型工作任務以及校外合作形式；高職院校卷調查的問題主要集中在酒店英語教學師資情況以及教學方法、教學手段和教學評價的情況；學生卷調查的問題主要集中在教學方法、教學效果以及就業滿意度等方面。

三、調查的實施

在該次調查中，我們選取了13家企業，5所河南省高職院校，200名旅游英語專業學生（其中在校生150名，畢業生50名）為調查對象。企業卷共發放問卷130份，高職院校卷共發放150份，全部回收，其中有效企業問卷124份，有效教師卷139份；學生卷共發放200份，共回收有效問卷182份。問卷調查于2010年3月至4月期間完成。該研究采用的數據收集的模式是面對面調查、郵寄調查與E-mail調查相結合，獲得對問題的回答是調查研究的核心。

四、調查問卷結果分析

（一）關于企業對《酒店英語》課程認識的調查分析

1.在酒店工作中，75%的企業認為最重要的能力是英語服務實操能力，也就是用英語做好酒店工作任務的能力，僅有25%的企業認為最重要的能力是酒店職業能力，也就是完成酒店各項工作任務的能力，而沒有一家企業認為英語基本技能是酒店工作中最重要的能力。

2.酒店工作中主要的工作崗位有前廳服務、客房服務、餐飲服務、商務中心服務和康樂服務。通過對這五大類工作崗位所需的員工素質和職業能力調查和分析可以看出，在前廳服務中，企業比較看中的員工素質和職業能力有：流利的英語口語表達能力，熟悉酒店服務的專業術語，熟練的電腦操作，英語處理投訴和解決突發事件的應變能力，良好的溝通和判斷能力，應變能力和反應的靈敏程度，酒店禮儀服務得體能力，富有親和力，較好的形象和氣質。在客房服務中，企業比較重視的員工素質和職業能力有：嫻熟的服務技巧，個性化服務的能力，團隊合作能力，綜合服務技能，主動的服務意識，高尚的職業道德，不怕臟累的精神以及高度的敬業精神。在餐飲服務中，企業要求較高的員工素質和職業能力有：豐富的飲食文化知識，嫻熟的服務技巧，團隊合作能力，應變能力和反應的靈敏程度，不怕臟累的精神以及高度的敬業精神。在商務中心服務中，企業比較重視的員工素質和職業能力有：流利的英語口語表達能力，熟悉酒店服務的專業術語，熟練的電腦操作，寬廣的知識面，個性化服務的能力，良好的溝通和判斷能力，應變能力和反應的靈敏程度。在康樂服務中，企業比較重視的員工素質和職業能力有：熟悉酒店服務的專業術語，寬廣的知識面，嫻熟的服務技巧，良好的溝通和判斷能力，酒店產品銷售能力，應變能力和反應的靈敏程度，酒店禮儀服務得體能力，高尚的職業道德和富有親和力。

3.在五大類工作崗位中，典型的工作任務如下：

（1）前廳服務：確認、更改、取消不同方式的預訂服務，接送服務，票務預訂，入住登記服務，辦理退房手續，提供信息，轉接電話，接受電話留言，叫醒服務，物品寄存服務，位置指引，酒店服務項目咨詢、項目推薦，外幣兌換。

（2）客房服務：清理服務，洗衣服務，送餐服務，貴重物品保管服務，解釋添加物品，回應客人客房設施服務，詢問客人喜好服務，項目介紹，引導，設備報修，日常保潔，門卡掛失補領，掛失開門。

（3）餐飲服務：接受預訂，迎送賓客，點菜服務，就餐服務，結賬服務，酒水推薦服務，詢問客人感受和建議，獨立處理突發事件，介紹菜肴烹調方法、飲食習慣，熟悉餐飲服務組織機構及其與各部門的關系。

（4）商務中心服務：收發郵件、傳真等辦公服務，國際郵政服務的程序，商旅推介和安排，介紹本地主要歷史名勝、商業網點及涉外旅游知識，協助提供旅游預訂、路線安排等服務，酒店服務推介及商品銷售。

（5）康樂服務：康樂設施介紹和服務，掌握健身、康樂等部門職能，設備維護保養與設備使用、陪練，熟悉國際玩法、國標和地方玩法、知名玩家、國際重大比賽項目及組織比賽，周邊景點推薦、周邊道路指引、其他場館推薦與設備熟練使用，酒店內指引服務。

4.在企業愿意選擇的校企合作形式中，有100%的企業選擇為學生提供實訓實習機會，43.2%的企業愿意參與人才培養方案及課程標準的制定，22.8%的企業愿意校企合作共同開發教材，而愿意互派師資和合作進行課題研究的企業僅有4.6%，可行性極低。

5.在調查的13家企業的124名企業管理人員中，對我院目前《酒店英語》教學的滿意程度較高，選擇“非常滿意”和“基本滿意”的達到了100%，其中選擇“非常滿意”的達到了50%，對我院的酒店英語教學滿意程度較高。

（二）關于河南省高職院校教師對《酒店英語》課程認識的調查分析

1.從學歷、職稱、年齡、雙師素質和企業實踐或進修經歷五個方面入手，對五所河南省高職院校的139位英語教師進行調查。調查發現，河南省高職院校英語教師碩士及以上的比例為58.3%，甚至還有0.7%的老師仍是專科學歷；職稱方面，副教授和講師的比例分別是35.3%和45.3%，教授的比例極低，僅占0.7%；年齡分布比較合理，趨向年輕化，30歲以下的老師比例達到30.2%，30-40歲間的中青年教師達到了51.8%。在雙師素質方面，河南省五所高職院校139名英語教師中，能夠稱為“雙師型”教師的比例只占了48.1%，而具有企業實踐或進修經歷的教師更少，只達到了20.5%，這說明很大一部分教師雙師資格的具備都是僅僅通過考取相關職業資格證書而獲得的，即使具備了雙師資格，也同樣欠缺相關的企業實踐經歷。

2.在調查的五所河南省高職院校中，有三所院校目前仍在使用《酒店英語》課程大綱，有兩所院校已經邀請企業人員、同行、畢業生與教師共同制定《酒店英語》校本課程標準，并沒有統一的《酒店英語》課程標準。

3.目前在這五所河南省高職院校中，《酒店英語》課程的相關教材比較繁多，也經常更換，主要使用的教材包括大連理工出版社出版的《實用酒店英語》、北京交通大學出版社出版的《酒店英語》、高等教育出版社出版的《飯店情景英語》和學林出版社出版的《21世紀實用飯店情景英語教程》等。其中，《飯店情景英語》是早期經典教材，時代性不強；《實用酒店英語》典型工作任務突出，內容偏易；《酒店英語》實訓環節不突出；而《21世紀實用飯店情景英語教程》內容極其豐富細致，授課難度較大。

4.在教授《酒店英語》課程時，多采用以下教學方法：角色扮演法、情景教學法、項目導向法、任務驅動法、教師主講法、案例教學、討論式教學、多媒體教學法等等。可以說，目前，高職院校對于《酒店英語》課程的教學方法是多種多樣，而且該課程的考核與評價同相關證書掛鉤，主要有高等學校英語應用能力考試A級和大學英語四級。與相關證書掛鉤的考核和評價方式更加科學，但是考取的證書主要體現的是英語基本的聽說讀寫能力，與酒店行業基本無關，不能夠體現本課程的職業性。

5.另外，有72.2%左右的老師表示，在日常教學中，他們會查找相關的精品課程資源輔助教學，尤其精品課程中的“作業及答案”、“試題及答案”、“實驗、實例或演示”、“圖片、Flash素材”、“拓展資源”等內容。在精品課程資源中，有88.4%的教師認為實訓指導太少，模擬仿真實訓太少。

（三）關于學生對《酒店英語》課程認識的調查分析

1.在182名實習生和畢業生中，全部學生都表示在工作中經常使用英語作為日常工作語言，而且都表示學習《酒店英語》對職位提升影響較大。

2.在教材選用方面，該課題組分別針對教學內容的實用性和職業性、酒店專業術語、體現真實的工作情景、注重實踐技能訓練、根據工作流程、典型工作任務為順序安排教學內容等五個方面做了調查。調查結果顯示，在教材的選用方面，學生認為最重要的是這本教材是否能夠體現真實的工作情景，以及教材內容是否具有實用性和職業性；其次是最好根據工作流程、典型工作任務為順序安排教學內容，同時要注重實踐技能訓練。

3.在實踐教學內容方面，95.4%的學生認為在校內舉辦酒店崗位英語情景劇比賽和安排課外觀看涉外五星級酒店英語培訓實況錄像非常有利于就業和工作的開展；在教學方法選用方面，學生最為看中的是角色扮演、情景模擬和討論式教學，這表明參與性較強的教學方法比較受到學生的青睞，甚至有學生表示“在和外賓對話時，我充分體會到學習這門課的優勢，很自如，不用刻意去記什么，只是想想上課時演練的情景，就可以很輕松地和外賓溝通”。

4.在考核方面，學生也認為與相關證書掛鉤的考核和評價方式更加科學，但是應該增加職業類資格證書的考取，比如旅游飯店英語等級證書以及酒店各崗位資格證書。

5.學生普遍認為在校內第四學期開設《酒店英語》課程比較合適。

五、調查結論綜述

《酒店英語》課程標準設計的理念是以職業能力培養為重點，與行業企業合作進行基于工作過程的課程開發與設計。課程標準的設計是在對相關行業工作崗位需求分析和學習需求分析的基礎上進行的，力求達到培養能夠滿足企業尤其是酒店行業對畢業生職業崗位能力和職業素養的需求的優秀畢業生的目標。課程標準的編制要經歷與行業企業專家通過調查行業企業需求、分解崗位工作任務、分析學習需求和跟蹤調查畢業生等四大手段，共同設計《酒店英語》教學內容，體現人才培養目標的要求，重視能力的培養與訓練，堅持能力本位，拓展學生的視野和知識面，培養他們的技能素質和綜合素質。

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1673-0046（2012）3-0040-02