淺議旅游景區的管理創新

許 萍

（太原旅游職業學院，山西 太原 030032）

《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發[2009]41號）明確提出，要把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。旅游景區作為我國旅游業發展的核心要素，在我國旅游業實現兩大戰略目標的進程中更要發揮積極、重要的作用。

一、我國旅游景區現行管理模式

我國目前景區的管理模式有企業化經營模式和事業化管理模式。企業化經營模式通常適用于主題公園、旅游度假區等開發型景區。而事業化管理模式的代表則是以保護為主的旅游景區，如世界遺產、風景名勝區、森林公園、自然保護區、地質公園等。

而我國旅游景區的管理中存在的管理權限不明、條塊分割、多頭管理等問題，主要存在于事業化管理的景區，其經營權、所有權、管理權和監督權歸屬同一行政部門所有，形成實際上的產權主體缺位，從而造成了管理理念落后、管理手段單一、管理方式粗放等管理缺陷。因此，不論是戰略管理還是日常運營，旅游景區都需要不斷地進行創新，這樣才能保證旅游景區管理充滿活力。

二、管理模式創新——旅游景區管理的靈魂

管理模式是指管理者所采用的基本思想和方式，是指一種成型的、能供人們直接參考運用的完整的管理體系。通過這套體系來發現和解決管理過程中的問題，規范管理手段，完善管理機制，實現既定目標。隨著市場競爭的不斷加劇，景區要實現長期持續發展，就必須在注重經營管理的同時，通過創新來提升旅游景區對旅游者的吸引力和市場競爭力，從而保證旅游景區在市場競爭中立于不敗之地。景區管理創新能突破傳統管理方式的局限，可以實現景區資源更有效的配置，因此，推動管理創新、提高經營管理水平是景區保持競爭力的根本所在。

（一）標準化管理模式——旅游景區管理的生命線

國家旅游局按照旅游業標準化工作規劃，組織制定了《旅游區(點)質量等級的劃分與評定》作為國家標準。這是我國借鑒國際標準化組織的ISO9000系列和ISO14000系列的標準，在景區標準化管理方面的首創。

1.《旅游區（點）質量等級的劃分與評定標準》（GB/T17775-2003）

2003年2月24日經國家質量技術監督局正式批準發布，并于2003年5月1日正式實施的《旅游區（點）質量等級的劃分與評定標準》（GB/T17775-2003)，將旅游區(點)質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游區(點)。新版標準的出臺，標志著景區管理和服務更加強調人性化，促進了我國旅游區（點）加快邁向保護、開發、建設、經營和管理的新高度。

2.“綠色環球21”標準體系

“綠色環球21”標準體系是在1992年巴西舉行的聯合國環境與發展首腦會議上獲得通過的《21世紀議程》的框架下建立的。“綠色環球21”標準體系是目前全球旅行旅游業唯一公認的可持續旅游標準體系。到目前為止，全球已有30多個國家的1000多家旅游企業與機構開展了“綠色環球21”認證。中國國家環保局和“綠色環球21”于2002年10月15日簽訂了在中國推行“綠色環球21”可持續旅游標準體系的合作協議。中國第一批通過“綠色環球21”認證的單位是四川九寨溝景區和黃龍風景區。

對于旅游景區而言，進行“綠色環球21”的質量體系認證可以節省運營成本，增強景區競爭力，同時促進景區的市場推廣。

（二）“C管理模式”——新型管理運營模式

旅游景區管理新思維融合了可持續旅游論與旅游體驗，其核心思想是“持續人文關懷”，而持續人文關懷的核心理念有兩條，就是“以人為本”和“均衡發展”。繼金字塔型機械式組織（A管理模式）、學習型扁平式組織（B管理模式）之后出現的第三種組織模式，即所謂“C管理模式”，其特征就是構建一個以“人為核心”的智慧型組織，并將中國人文國學（為人處事之道）與西方現代管理學（做事高效高量之法）相互融合，從而形成企業人性化管理的一種新型企業組織管理運營模式。

縱觀我國的旅游景區，“以人為本”的“C管理模式”將是未來景區管理的主要模式，勢必成為新時期景區經營成功的關鍵。

三、旅游景區管理創新的趨勢

所謂管理創新，是指創造一種的新的更有效的資源整合范式，這種范式既可以是新的有效整合資源以達到旅游景區組織目標和責任的全過程式管理，也可以是新的具體資源整合及目標制定等方面的細節管理。在旅游景區管理創新中，有以下幾種趨勢：

（一）管理理念的創新趨勢

理念創新是旅游景區管理創新的前提，是價值觀和行為取向的重新塑造。加強景區規范管理，探索對景區實行備案管理、年度審核制度，進一步強化旅游主管部門的管理職責，強化對景區的有效管理。景區備案后，每年都應該由旅游主管部門進行一次年審。年審主要審查景區是否依法經營，包括景區的資源使用情況、安全生產的保障情況、配套設施的完備情況以及申請備案的資源情況有無改變等。避免重復建設及不安全事故的發生，提高旅游消費者滿意程度，引進標準化景區管理流程。

（二）管理制度的創新趨勢

中國的旅游景區組織正在進行制度創新，我國旅游景區的產權制度改革必將進一步展開，旅游景區的企業化經營勢在必行。采取資產重組、股份制改造、租賃承包經營、特許經營、引資嫁接、合資經營等多種方式進行景區企業化改制，增強景區發展活力，全面推行旅游景區企業化經營，建立現代企業制度。在新的企業制度下，組織機構必須有相應的變革和創新，這樣才能適應全新的委托代理關系、集權和分權要求，提升管理效率等等，目前，許多旅游景區正在探索新的管理制度和治理結構，出現了股份制、租賃制、經營權轉讓等多種形式。

（三）運營管理的創新趨勢

旅游景區的運營管理創新趨勢，即運營信息化趨勢。主要表現在兩個方面，即景區經營管理的數字化以及戰略決策的信息化。旅游景區經營管理的數字化是指將現代信息技術應用于日常經營管理工作中，通過GIS技術、遙感技術以及數據庫技術的結合，旅游景區可以對景區內各項設施和資源進行監控，這種動態的景區監管方式能夠在第一時間內反饋景區內資源環境以及旅游者行為等狀況，構成景區管理的快速反應網絡。目前在景區服務設施和服務內容中信息技術的含量也在不斷增加，比如數字導游儀、數字地圖、景區游憩網吧、電子游樂場等都是現代數字信息技術的產物。由此可以看出，信息化一方面可以提升景區的運營效率，另一方面則可以為旅游景區提供更加多元的經營和管理工具。進入信息化時代，景區管理的信息化已經成為勢不可擋的發展趨勢。

四、旅游景區管理創新的意義

2011年8月22日，中國旅游景區協會成立大會暨第一次會員大會在內蒙古鄂爾多斯市隆重召開。國家旅游局副局長、中國旅游協會副會長杜江在會上提出，要全面提升旅游景區的服務質量。各類旅游景區以貫徹實施旅游業國家標準、行業標準為抓手，重點加強旅游景區的內部管理，通過建立健全旅游景區內部旅游標準管理體系，加快旅游景區的標準化、規范化建設，全面提升旅游景區服務質量。因此，景區要想發展，就必須注重景區的管理創新，景區的管理者應該更多地注重管理經驗的積累和學習，使景區的管理模式能夠更加完善，以創新求生存，從而促進景區的可持續發展。

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