我國度假型酒店的員工管理問題研究

北京大學(xué)政府管理學(xué)院 張瑩

北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院 付瑞雪

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民生活水平的提高，消費觀念也不斷的更新，旅游能使人減輕工作生活的有壓力，被越來越多人的喜愛，是節(jié)假日一個重要的消費活動。因此，我國度假型酒店成為一個逐漸興起的消費市場。

1 我國度假型酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀

度假型酒店由于地域、文化或者經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不一樣，具有不同的地域特色，經(jīng)營方式也比較靈活多樣。只有度假型酒店的參與者才具有對度假型酒店有直接的體驗以及不同的感受，目標(biāo)市場是度假市場和會議市場。

我國度假型酒店一般位于風(fēng)景美好的景區(qū)，為旅游者提供配套的服務(wù)設(shè)施和完善的娛樂設(shè)施，使旅客充分的放松身心。度假型酒店坐落的景點，遠(yuǎn)離城市的喧囂，建在自然景區(qū)的周圍，環(huán)境相對優(yōu)美，空氣質(zhì)量比較高，能使游客與大自然進(jìn)行親密接觸。與此同時，一些度假型酒店為休閑度假者和會議度假者甚至療養(yǎng)度假者提供了全方位服務(wù)設(shè)施，很大程度上滿足了度假者的需求。與城市中的商務(wù)性酒店相比，度假型酒店的經(jīng)營面積就廣闊許多，比其他類型的酒店大出數(shù)倍。度假型酒店的建筑為了充分滿足度假者遠(yuǎn)離塵囂、親近大自然的愿望，其建筑風(fēng)格會做到個性化，相當(dāng)于一個公園式住宿、餐飲。以主建筑往外輻射，使旅客的住宿更加分散。我國度假型酒店經(jīng)營的目標(biāo)市場是度假旅游者和會議旅游者。這樣以來，客人留宿的時間會相對較長，所以度假型酒店一般提供的消費項目會比較多。度假型酒店的聲譽是經(jīng)營的一個重要方面，許多客人是被其某一特色或者酒店所處的景點所吸引，這就對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了更高層次的要求。但是，度假型酒店有很大的季節(jié)性限制，有比較典型的淡旺季經(jīng)營特征，季節(jié)的變遷或者天氣的變化就可能使酒店采取不同的經(jīng)營模式，在旅游的旺季時，入住的旅客較多，酒店就會需要大量的員工為顧客提供服務(wù)。在淡季經(jīng)營的時候，入住的旅客較少，經(jīng)營會受到很大的影響。

2 我國度假型酒店員工團(tuán)隊的特點

酒店作為一個勞動密集型企業(yè)，員工的工作情緒、對顧客服務(wù)的態(tài)度都直接影響著顧客對于酒店消費的滿意程度。度假型酒店要在員工上下功夫，對于每一個員工的需要都充分考慮，培養(yǎng)價高素質(zhì)的員工隊伍。

第一，度假型酒店員工團(tuán)隊的異質(zhì)性。度假型酒店的經(jīng)營旺季時間有一定的限制，所以可以為員工提供的工作機會就相對比較少，對于當(dāng)?shù)氐哪贻p待業(yè)人員，這種情況就會使他們寧愿選擇外出務(wù)工，也不愿呆在當(dāng)?shù)氐亩燃傩途频旯ぷ鳌榱吮ＷC旺季的酒店經(jīng)營，酒店管理者就會招來大批的外地臨時工。這種方式即使能在短時期內(nèi)使酒店的正常運營不受影響，但是這些臨時工作人員的專業(yè)素質(zhì)收到限制，對高水準(zhǔn)的酒店人員要求就很難勝任。所以度假型酒店有專業(yè)的管理者、普通員工、臨時工等由不同層次的人員組成，性格不同、背景不一樣、年齡和價值觀都不相同的員工聚集到一起，要在一個不長的時間內(nèi)互相熟悉，進(jìn)行合作，共同完成度假型酒店的經(jīng)營工作。這樣一來，酒店的管理人員就把目光投向了高等院校的旅游管理和酒店管理專業(yè)的在校生。他們有自己獨特的優(yōu)勢，能夠勝任度假型酒店的工作。我國高等院校的在校學(xué)生數(shù)量多，能充分滿足度假型酒店的臨時員工的要求；這些在校高等院校的學(xué)生綜合素質(zhì)比較高，專業(yè)知識比較強硬，有著相對整齊的員工水平。有學(xué)校利用假期時間統(tǒng)一組織，有老師帶領(lǐng)，這樣比較便于管理。

第二，度假型酒店員工團(tuán)隊的非典型。度假型酒店由于受季節(jié)、天氣、節(jié)假日等因素的影響出現(xiàn)了淡旺季的特點，酒店經(jīng)營者為了提高經(jīng)營利潤，就會選擇降低人力提高獲利能力，就會選擇用人的彈性模式。在經(jīng)營的旺季，會選擇大量招聘臨時工作人員，而伴隨著淡季的到來，生意比較蕭條的時候，為了節(jié)約酒店的開支又會削減員工，酒店的人才流動性也比較大。由此看來，為了使酒店運營成本達(dá)到做大限度的節(jié)儉，相對有效的人力資源戰(zhàn)略是非典型性雇員的聘用。在度假型酒店的經(jīng)營中，那些簽訂正式勞動合同的員工是酒店的核心員工，但是他們大多處于酒店的領(lǐng)導(dǎo)階層。他們只負(fù)責(zé)酒店運營的管理工作，而對于客人的接待工作卻很少開展。真正處在接待顧客，從事餐飲或者住宿的都是基層的服務(wù)員工。他們是屬于數(shù)量較多、工作量比較大、薪資報酬不高的非典型員工。他們需要互相配合才能更好地為客人提供服務(wù)。

3 我國度假型酒店的員工管理問題

人力資源管理在度假型酒店管理的首要工作，是工作中的重中之重。員工在與顧客的接觸過程就是展現(xiàn)度假型酒店服務(wù)的過程，所以，酒店的員工是酒店發(fā)展的重要支柱，員工管理的不善是酒店發(fā)展的主要障礙。

第一，度假型酒店缺乏專門的管理人才。度假型酒店經(jīng)營的季節(jié)特性直接導(dǎo)致了酒店旺季時員工不足，而到淡季的時候員工過多的問題。所以，為了節(jié)約酒店開支，不得不在旺季招聘、淡季削減員工，需求的波動性大，這就為員工管理工作帶來了難度。由于國家法律的完善，度假型酒店的招聘和裁員工作受到了限制，人員過多和人員不足任然困擾著酒店管理者。對于度假型酒店的顧客來說，其需求的多樣化越來越明顯。酒店中齊全的配套設(shè)施，必然要求酒店管理者去聘用專業(yè)化的人才。而在度假型酒店管理中，專業(yè)的管理人才極度缺乏，中層的管理者，學(xué)歷一般都停留在專科教育的水平，高層次的管理人才就更加缺乏。

第二，酒店工作性質(zhì)造成員工流動性強。度假型酒店是員工流動性較強的行業(yè)，許多因素的存在導(dǎo)致了員工的流動性。首先，員工的勞動強度比較大。度假型酒店為了吸引顧客，會舉行多樣化的互動活動，這就會要求員工布置會場、搬運東西了等等，這些體力活使員工疲憊不堪。其次，酒店員工的社會地位不高。即便是消費水平的度假型酒店，社會人士仍然對其抱有偏見，認(rèn)為是下等工作，不體面。再次，度假型酒店的基層人員都比較年輕，很多都是二十歲左右的青年，年輕人心高氣傲，不愿長期服務(wù)基層，穩(wěn)定性比較差。而有的年輕人有學(xué)習(xí)和進(jìn)步的欲望，一旦酒店不能滿足，他們就會選擇離開。最后，員工的業(yè)余生活比較枯燥。度假型酒店一般地理位置比較偏僻，業(yè)余生活很難與外面相比，增加了員工的無聊和孤獨感。

第三，對員工缺乏必要的激勵機制。對于度假型酒店而言，其不完善的激勵機制一般表現(xiàn)在物質(zhì)激勵和精神激勵兩個方面。對于物資方面，度假型酒店的工作性質(zhì)決定了酒店員工的工資水平不高，福利水平也不高的局面。工作時間長，勞動強度大、枯燥的業(yè)余生活很容易挫傷員工的勞動積極性。基層員工直接對顧客提供服務(wù)，長期不滿意的情緒會影響員工對顧客的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而又會影響顧客對酒店的滿意程度。要提高員工的工作的積極性，就要以加強對員工的物資激勵。對于精神激勵方面，員工從屬與一個酒店，不但有物資薪金方面的需求，還要有一些工作的勝任感、個人成長的空間、服務(wù)的價值等精神待遇的要求。這就需要度假型酒店的管理人員進(jìn)行人性化管理來提高員工對精神待遇的滿意度。

第四，工作中部門員工之間缺乏協(xié)作。度假型酒店的顧客都是為了其高質(zhì)量的服務(wù)而去，其需求也是多樣性的。所以，度假型酒店一般會涉及到餐飲、住宿、娛樂、會議等諸多方面。顧客的這種需求的多樣化的特性就要求酒店各部分密切合作，一個環(huán)節(jié)都不能疏忽。而我國大多數(shù)度假型酒店的員工協(xié)作管理現(xiàn)狀是缺乏一個統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門或人員，去分配細(xì)節(jié)工作、解決各部門的合作難題，最終導(dǎo)致每一個部門彼此的協(xié)調(diào)統(tǒng)一性差，在為顧客進(jìn)行服務(wù)時按照自己部門的要求進(jìn)行，各自為政，當(dāng)問題出現(xiàn)之后又互相踢皮球，使顧客對其服務(wù)的滿意度大大下降。

4 我國度假型酒店的員工管理措施

與其他類型的酒店工作性質(zhì)不同，度假型酒店的員工管理不能照搬其他類型酒店的管理模式，必須具有自己的特點，結(jié)合自身經(jīng)營特點對員工的管理問題進(jìn)行研究創(chuàng)新。

第一，招聘和培養(yǎng)專門的管理人才。對于度假型酒店而言，需要招聘能夠提供酒店管理方面的優(yōu)秀專業(yè)人才，可以采取在人才市場上招聘專業(yè)人才的措施，提高薪酬待遇來吸引優(yōu)秀人才，也可以和高等院校合作，定點培養(yǎng)這方面的專門人才。對于酒店現(xiàn)有人才進(jìn)行專門的培訓(xùn)，職工培訓(xùn)既可以加強員工管理和一些專業(yè)方面的技能。也可以滿足員工越來越高的知識管理的需求。度假型酒店人力資源部門為提高員工工作的能力，需要把對員工培訓(xùn)尤其是管理人才的培訓(xùn)納入酒店的日常培訓(xùn)中，特別要注重的是酒店管理人才的進(jìn)修，制定一些培訓(xùn)計劃，職前的培訓(xùn)不容忽視，還要選拔管理人員進(jìn)行系統(tǒng)的酒店管理的培訓(xùn)。提供這樣的機遇不但可以留住有發(fā)展愿望的人才，還能提高酒店本身的競爭力。

第二，增強酒店員工的凝聚力。采取“服務(wù)外包”的措施解決員工體力勞動強度問題。比如，把餐飲部員工的搬運工作外包給專業(yè)的搬運公司，簽訂合同、按次按量付款，從而將餐飲部員工從運輸工作中解脫出來，專心進(jìn)行對顧客進(jìn)行服務(wù)。定期對員工進(jìn)行思想的溝通，增強其職業(yè)的認(rèn)同感。提拔一部分有能力的年輕人作為度假酒店的儲備人才，避免這部分人才的流失。建立度假型酒店的企業(yè)文化，企業(yè)文化有利于酒店員工向心力和凝聚力的加強，是一種無形的資產(chǎn)。努力打造員工隊伍的素質(zhì)較高，經(jīng)營風(fēng)格個性化的度假型酒店。酒店定期舉行活動來豐富員工的用業(yè)余生活，在度假酒店周圍建立配套的娛樂設(shè)施，提高員工的滿意度。

第三，確立完善的績效管理體系。大多數(shù)的度假型酒店都沒有一套完整的績效管理體系，對于員工的工作能力、工作態(tài)度沒有進(jìn)行及時的考核，制定出的獎罰條例。在這簡單的獎罰條例中，處罰措施比較明顯，而獎勵方面就顯得不太完善。制定切實可行的績效管理體系，應(yīng)該立足于度假型酒店的實際，完善的管理體系可以提高員工的工作積極性，績效比較高的員工受益較多。從而能吸引優(yōu)秀的人才。以員工的績效考評作為獎罰的有依據(jù)，建立起分層別類的績效考評體系，發(fā)揮績效考評的最大效益，使員工和度假酒店共同發(fā)展。

第四，進(jìn)行各部門員工協(xié)作的管理創(chuàng)新。度假型酒店顧客需求的多樣化使酒店拂去涉及到多個部門的工作，這就要求酒店加強各部門的分工協(xié)作。度假型酒店可以設(shè)立新的制度來滿足不同顧客的需求。客人的核心需求不同，對服務(wù)的要求也不相同。酒店可愿意設(shè)立核心負(fù)責(zé)人制度，根據(jù)不同的服務(wù)需求讓不同的部門負(fù)責(zé)，一個主要負(fù)責(zé)的部門產(chǎn)生之后，以后的服務(wù)質(zhì)量的好壞就會落實到人。由該部分負(fù)責(zé)人指定領(lǐng)顧客滿意的服務(wù)措施，全程跟蹤服務(wù)。這樣一來，客戶一旦有了意見，就可以直接投訴負(fù)責(zé)其服務(wù)的部門經(jīng)理，避免他們互相推卸責(zé)任，最終為酒店的經(jīng)營目標(biāo)服務(wù)。

勞動密集型的度假型酒店需要大量的一線服務(wù)人員，而旅游的淡旺季又決定了酒店的管理工作的特殊性，這樣一來，就要對員工的管理要采取適當(dāng)?shù)拇胧鸩皆鰪妴T工的認(rèn)同感和歸屬感，最終為度假酒店的持續(xù)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)增加籌碼。

[1]田雅林.度假型酒店非典型員工管理研究[A].中國商貿(mào),2010.

[2]張建青.淺談酒店實習(xí)員工管理[J].中國旅游報,2011(1).

[3]田少峰.雇主品牌的構(gòu)建路徑[J].銷售與管理,2008(12).

[4]史蒂文.麥克沙恩,瑪麗·安·馮·格里諾.組織行為學(xué)[M].機械工業(yè)出版社,2007.

[5]廖欽仁.酒店人力資源管理實務(wù)[J].酒店管理,2006.