論提高政府應對網絡輿情的能力

毛維軍

（中共湘潭市委黨校 馬列教研部，湖南 湘潭 411100）

論提高政府應對網絡輿情的能力

毛維軍

（中共湘潭市委黨校 馬列教研部，湖南 湘潭 411100）

網絡改變了我國社會輿論的生態環境，并形成了嶄新的網絡輿論場。有專家指出，網絡越發展，社會結構的脆弱性就越大，社會風險的治理成本也越大。如何認識、把握、管理網絡輿論場，提高應對網絡輿情的科學化水平，已成為各級政府面臨的新課題。

網絡輿情；政府；特點；問題；對策

輿論是民眾對于公共事務公開表達的具有影響力的意見，輿情則是民眾關于現實社會中各種現象、問題所表達的政治信念、態度、意見和情緒的總和；而網絡輿論是民眾對于公共事務通過信息網絡公開表達的具有影響力的意見，網絡輿情就是民眾通過互聯網對政府管理以及現實社會中各種現象、問題所表達的政治信念、態度、意見和情緒的總和。如何加強網絡的生態治理，提升政府應對網絡輿情的能力，對于正確引導網絡輿論，創新社會管理，實現經濟社會又好又快發展，具有十分重要的現實意義。

一、網絡輿論的特點

掌握網絡輿論的特點和規律，是不斷提高同新興媒體打交道能力的前提和基礎。與傳統媒體輿論和口頭輿論相比，網絡輿論主要有四個特點：

1、主體多元，信息海量。互聯網具有高度開放、互聯互動、共享共用等特征，使人人面前都有了“麥克風”，個人的信息發布和傳播能力大大提高，網絡輿論生成點顯著增多，輿論傳播更加自由自主、快速無序，輿論產生的源頭越來越難以追溯。由于主體多元，互聯網使“信息短缺”變成了“信息過剩”。現在我國網民每天在網上發表的言論多達數百萬條，僅百度平均每天就新建貼吧8000多個，發帖200多萬條，從海量信息中提取有價值的信息越來越難。

2、真假難辨，易被操縱。在網絡輿論中，有真實的民意反映，也有大量的虛假信息甚至蓄意地造謠誹謗。在所謂網絡推手、意見領袖的作用下，任何局部的事件，任何普通的個人，任何個體的情緒，都能成為網上輿論焦點，并在短時間內形成廣泛影響。這里面又有兩種情形：一種是一些企業與“網絡公關公司”、“網絡推手”等勾結，通過精心選擇話題、發布煽動性強的帖子、組織跟帖轉帖、編發博文評論等制造虛假民意，最終達到營銷產品、抹黑對手、制造熱點、轉移視線等目的。一種是境內外敵對勢力利用互聯網加緊對我進行干擾和滲透。

3、突發突變，情緒化突出。網絡輿情來得快，變化也快。一件看似不大的事情往往很快就會弄得滿網風雨。網上熱點不僅數量越來越多、涵蓋面越來越廣，而且燃點越來越低、轉換越來越快，往往一個熱點尚未平息，另一個甚至幾個熱點就又形成了。同時，由于互聯網的匿名性，網民意見表達的非理性特點十分突出。據有關部門的網上輿情分析，網民往往不分青紅皂白，“逢官必貶”、“遇富即罵”；很多突發事件只要涉及官員、警察、城管、司法、央企、富人、下崗工人、小商販、農民工等敏感因素，即可迅速引爆全國輿論，把地區性、局部性和帶有某種偶然性的問題，變成全民“圍觀”的公共話題。

4、網上網下互動性強，落地化凸顯。網絡不僅是社會輿論的“放大器”，它匯聚成的輿論力量日益影響甚至干預現實社會生活。近年來，許多社會熱點問題都是由網上熱點問題匯集發酵和演變形成的。如去年廣東本田的罷工，組織者就是利用手機和QQ群等互聯網平臺來傳播訴求，商討罷工策略和談判對策，并向媒體發布罷工消息的。互聯網強大的組織動員功能，使網上輿論落地化，網民從“說說就罷”轉變為“從說到做”，即從“網絡世界”的參與轉化為現實行動。

二、政府在掌控網絡輿情方面存在的問題

1、認識上的誤區。認識是行動的先導。任何事物的萌芽、出現、發展、消亡都有其內在的規律，人們只能積極發揮主觀能動性認識、順應規律，而不能逆規律而動，否則就要受到懲罰。對網絡輿情的認識，更應如此。網絡輿情，作為社會輿情的重要組成部分，是反映社情民意的重要窗口。因此，各級政府要高度重視，并積極關注網絡輿情的發展。但實際上，對網絡輿情的認識存在著“理想很豐滿，現實很骨感”的尷尬。對于網絡輿情，政府在認識理念上存在著嚴重的誤區。比如，部分領導干部平時疏于學習，沒有養成上網的習慣，對網絡的認識不夠清晰、完整，對網絡輿情的重要性認識不夠，對網絡輿情的出現、發展規律認識不足，對重大網絡輿情的處理認知、方式方法缺乏科學性等等。

2、組織上的缺失。我國政府在網絡輿情管理的組織建設實踐中，雖然有一定成效，但從整體上看不盡如人意，存在“缺位”現象。第一，缺乏相應的機構組織，缺少一套完整的網絡輿情信息收集監測、分析研判、引導應對機制，缺乏專門、固定的網絡輿情信息收集監測與分析研判隊伍，沒有形成網絡輿情應對合力。第二，缺乏科學、合理的網絡輿情處理行為程序和行為規則。這樣，網民起初只是表達自己的利益訴求，向有關部門反映“民意”，但由于網絡輿情處置中相關“組織”的缺失，卻逐漸演變為多數網民關注的焦點，漸漸導致輿情的擴大，使之演變成現實中的熱點問題，“民意”變成了“民怨”，甚至有可能轉化為“民憤”，影響社會穩定。

3、行動上的“錯位”。網絡以其海量的信息及便捷性、高效性、交互性，受到社會眾多人士的青睞。網民可以在網絡上自由地發表言論，或發帖，或跟帖，積極關注著社會中的熱點、焦點等問題。這樣，網絡媒體聚集爆發式的信息傳播，引起社會各界的高度關注，給政府相關部門的工作帶來相當大的挑戰。面對這樣的挑戰，我國政府在具體工作實踐中存在著“錯位”現象。第一，政府相關部門在進行網絡宣傳時，沒有順應網絡信息傳播的規律和網民的心理需求，單向性地進行信息公布，甚至有的時候這種單向性的信息公布還比較遲緩。第二，政府相關部門在面對一些重大網絡輿情時，往往跟不上輿情本身的發展進程，信息公開不夠準確、全面、及時，引起網民的猜疑、反感，致使問題不能及時、有效解決。如此，當重大網絡輿情發展超出預想，政府相關部門或采取“澄清”、“辟謠”、“解釋”等方式被動應對，既不能保障網民的知情權、參與權、監督權等，也不能平等地與網民進行坦誠、良性的互動交流。

4、方法上的落后。網絡輿情形成迅速，對社會影響巨大，在快速傳播的過程中往往伴隨著突發性、偏差性等傾向，因此，若想提高應對網絡輿情的能力，科學合理的方法是重中之重。而我國政府在網絡輿情管理的實踐中，技術比較落后，方法比較單一，缺乏針對性、實效性。在網絡輿情信息的收集監測與分析研判過程中，政府相關部門只是機械地關注，不會運用新的科技方法來分析。在涉及重大或敏感的突發性公共事件，涉及政府相關部門公共政策、公共產品、公共形象等熱點、焦點問題上，相關政府部門往往“一刀切”，采取“封、堵、刪”等非常規方法，放大了行政管理、行政命令等行政手段的作用。又如，在網絡輿情逐漸聚集，漸成熱點的時候，政府對網絡輿情不敏感，采取拖延戰術，不能及時面對，公布相關信息不及時。再如，政府在面對媒體，進行相關信息發布的時候，往往大講空話、套話，少有實話和真心話，不會把握網民和媒體的關注點，欠缺媒體素養。

三、提高政府應對網絡輿情能力的對策

1、加大宣傳和培訓力度，提高政府和領導干部對網絡輿情的政治敏感度。列寧說過：“只有當群眾知道一切，能判斷一切，并自覺地從事一切的時候，國家才有力量。”面對網絡輿情，要有政治敏感性，不重視網絡輿情，忽視互聯網反映的問題，輕則使各級政府工作陷于被動，重則損害黨和政府的形象，動搖執政基礎。因此，第一，各級政府及領導干部要高度重視互聯網輿情，把關注互聯網、駕馭互聯網作為工作的重要內容，自覺培養關注網絡輿情的習慣，尊重公民知情權、參與權與監督權，當出現網絡熱點事件時，快速反應，及時處理，提高引導網絡輿論的能力。第二，要把加強網絡道德建設和輿論引導作為重要內容，對網民進行道德規范教育，制定網絡道德的規范和標準，開展有效的道德輿論評價，積極營造網絡道德的良好氛圍。第三，要積極采納網民提出的有建設意義的意見和建議，通過公共政策制定過程的進一步開放，通過加強對網民群體的參政能力培養，使有良好參與公眾政策能力的網絡群體不斷擴大，為實現網絡民意與公共政策的良性互動創造條件。第四，各級領導干部要自覺培養適應網絡輿論監督下開展工作的能力，不僅面對輿論壓力要有心理承受能力，更要提升應對水平；不僅要使信息公開成為常態，更要學會主動研判網絡輿情。各級政府要創新輿情管理能力培養的方式方法，提高廣大公務員特別是領導干部與媒體打交道的能力、運用互聯網的能力和輿論引導的能力。

2、發揮主流網絡媒體的作用，加強對網絡輿情的正確引導。我國現有的傳統主流媒體，在受眾中享有較高的信譽和權威，因此，應把這種信譽和權威延伸到網絡，依托黨報黨刊辦好政府能掌控的主流核心網站。地方政府要加大對本地主流核心網站的扶持力度，使其盡快發揮應有的吸引力和影響力，真正成為能對本地網絡輿論起主導作用的權威網站。第一，要努力加強正面輿論引導，以正面輿論壓倒負面輿論。用正面聲音占領網絡陣地，用正確輿論引導廣大網民，構建大范圍、寬領域、多層次網上輿論引導平臺。第二，要堅持正確輿論導向，營造積極、健康、向上的主流輿論，通過準確、客觀、全面的報道，向社會提供全方位信息，滿足不同社會群體不同層次的信息需求，用正面宣傳擠壓各種噪音雜音的生存空間，用正面聲音消解各種錯誤、反動觀點的不良影響。

3、建立健全制度機制，提升化解網絡輿情危機的能力。建立健全工作制度是應對輿情的關鍵環節。第一，要建立信息發布制度，在主流媒體或重要門戶網站，及時將重點、熱點工作信息公布。第二，要建立輿情監控制度，利用輿情工作者隊伍密切監控重要輿情動態，掌握輿論動向。第三，要建立輿情引導制度，對輿情迅速分析研判，查找發生問題的根源，并以權威發布的方式，及時回應公眾疑問，不作無謂爭辯，不跟風炒作，不人為制造熱點。第四，要建立輿情處理預案制度，就工作中的熱點問題和容易發生輿情的網絡等媒體，事先研究制定相關應對預案。同時，要建立健全網絡輿情快速應對機制，積極探尋內在規律。堅持預防為主，建立應對網絡輿情的預警機制，對涉及本地且可能造成突發輿情的事件及時預警，防患于未然。第五，要強化正面疏導，建立應對網絡輿情的處置機制。對網民反映情況屬實或有一定根據的批評性網絡輿情，做到及時糾錯、公開答復，爭取工作的主動性及預見性；對于反映情況失實或惡語中傷的，要通過正當途徑公開辟謠、以正視聽；對于不當炒作、可能引發重大不穩定事件的，依法妥善處置；對媒體關注甚至熱炒的有關敏感案件，可以通過新聞發布會、接受專訪等方式，做好有關解答。第六，要做好風險評估，建立應對網絡輿情的研判機制。地方政府要依照輿情反映的對象是否具體、線索是否詳實、情節是否嚴重、后果是否值得關注等諸多變量仔細研判，做好風險評估，確立輿情危機等級，啟動與之相對應的反應機制。第七，要充分利用公眾媒體，建立應對網絡輿情的聯動機制，及時、客觀地發布信息，爭取到廣泛的理解、合作與支持，避免出現不利的輿論導向。

4、以創新社會管理為目標，構建網絡問政新格局。網絡在傾聽民聲、反映民意、表達群眾訴求等方面有其獨特優勢。若加以合理運用，可以成為黨和政府發現問題的“顯微鏡”、體察民情的“晴雨表”。第一，要認真對待網絡輿情，建立網民與地方官員直接對話的網絡平臺，進一步拓寬信息溝通渠道，認真聽取群眾的好意見、好想法、好思路，聽民聲，匯民智，集思廣益，從而使決策體現公正性、增加透明性，促進科學決策、民主決策，真正做到全心全意為人民服務。網絡問政的意義在于對民意結果的運用，要確保民眾反映的問題得到有效解決，確保群眾貢獻的智慧得到有效發揮，從而把網絡優勢轉化為執政的優勢。第二，網絡問政應該常態化、制度化和規范化。要細化工作職責，加強組織協調，建立順暢的輿情集中、歸納、核實、提煉、處理、反饋的機制，讓網絡成為干群溝通聯系的“綠色通道”。各級政府和領導干部必須樹立以人為本、開明開放的執政理念，以寬闊的胸懷、強大的承受力、超強的應對能力，通過論壇、聊天室、電子信箱、博客等形式與網民交流，引導群眾思想和社會輿論，把互聯網的優勢轉化為推進社會治理的現實動力和強大合力，真正做到網民滿意、工作受益，群眾得利，以實際行動化民之憂、解民之苦，提高管理社會能力。

5、培養網上“意見領袖”，引導網民自我教育。網上有一批“意見領袖”，他們熱衷利用網絡平臺展示自己，以此來貼近和影響網民。但網上不少“意見領袖”的價值觀與我們所倡導的主流價值觀有一定距離。網上輿論易受少數人控制，當網絡上出現大量虛假信息和極端言論，網民對于權威言論有較強的依賴感，需要“意見領袖”解疑釋惑。我們在網上輿論引導和斗爭中，要把培養和爭奪“網上意見領袖”作為一項長期工作。一方面，更多地關注現有網上“意見領袖”，爭取一些網上“意見領袖”為我所用。另一方面抓緊培育我們自己的網上“意見領袖”，通過“意見領袖”來引導網絡輿論，強化主流輿論，爭取中性輿論，孤立反動言論；要注意發現和團結那些關心黨和國家大事、觀點立場正確、有一定號召力和影響力的“高級網民”為我所用，充分發揮其積極作用。通過網民引導網民，用網民自己的聲音引導、感染網民，實現網民自我教育、自我引導，能夠達到事半功倍的效果。

C912.63

A

1671-2994（2012）03-0172-03

2012-03-22

毛維軍（1979- ），男，湖北荊州人，中共湘潭市委黨校馬列教研部副主任、講師，碩士研究生。研究方向：黨史黨建。

責任編輯：劉建文