消費者的信心比黃金還重要

文│張照新

近兩年，隨著國內奶粉行業出現一系列的事件，讓消費者對國產奶粉質量信心受到打擊，洋奶粉趁機搶占市場。據估計，目前，洋品牌奶粉已經在國內嬰幼兒奶粉市場上占到60%以上的份額，在高端奶粉市場中更是占到90%以上的份額。

如何振興國內奶粉產業，成為一個現實的課題，很多人都把目光聚焦到加強監管、提高國產奶粉的質量等方面。但平心而論，目前國家對奶粉質量監管力度是很大的。近期湖南一家奶粉企業出現黃曲霉素問題，被直接吊銷生產許可證。從質量上看，經過相關部門的不斷努力，大部分小企業已經退出了奶粉產業，奶粉產業的集中度大幅度提高，市場上絕大部分的國產奶粉質量應該是有保障的，但消費者仍然對洋奶粉趨之若鶩。這表明，振興國產奶粉產業，加強質量監管是必要的，但更重要的是恢復消費者對國產奶粉的信心。

產品質量問題是影響消費者對國產奶業信心的首要因素，但絕不是惟一因素。否則，我們就沒有辦法解釋國家質量部門雖然多次發布進口奶粉的質量問題，但卻沒有影響消費者對進口奶粉的信心。我認為，生產廠家，特別是行業內領軍企業的行為方式，是影響消費者對國產奶粉信心的重要因素。換句話說，國內廠家出現問題，很多情況是明知故犯，而且出事后推卸責任，不愿意承認錯誤，甚至試圖到處封殺網上消息，把大事化小、小事化了，最后帶來消費者對于國內企業信心的喪失。遠期的不說，最近一個知名企業廣告詞中出現了明顯錯誤，卻拒不認錯。這種行為方式，很難讓消費者對企業的產品質量放心！相反，消費者很容易認為企業在掩蓋真相，行業內存在潛規則。反觀洋品牌，在出現問題后既能比較公正客觀澄清事情，也擅長于危機公關，使消費者相信質量事件屬于偶發性的問題，從而贏得消費者的信任。

正是受企業行為方式的影響，導致國內消費者把一些偶發性的質量問題看做是國產奶粉系統質量問題，從而徹底打擊了消費者對國產奶粉的信心。從這個角度說，如果國內企業不能徹底反思，知恥后勇，就很難重建消費者的信心。這讓我想起德國和日本的例子。二戰后，德國人進行了徹底反思，與納粹徹底決裂，從而在歐洲贏得了信任，成為歐洲的領導者。相反，二戰后，日本盡管屬于戰敗國，但卻沒有徹底反思，也沒有與以往的法西斯劃清界限，因此，也難以取得深受日本法西斯傷害的東亞鄰國的完全諒解。這是日本與東亞各國關系仍然芥蒂很深的重要原因。

從國產奶粉行業來說，消費者的信心比黃金還重要，否則即使再加大質量監管，也難以逆轉頹勢。國內奶粉企業要在加強質量關系的基礎上，徹底改變以往的行為方式，放下架子，真誠面對消費者，更要以巨大的勇氣面對和解決自身所存在的問題，才能獲得消費者的認可，重塑品牌的信譽，重建行業的公信力，為國產奶粉行業發展創造條件。