淺談導醫護士在門診工作中的作用

江雪梅

門診是醫院面向社會的主要窗口，提高門診護理工作質量，使門診更優質、安全、高效、便捷地為患者提供優良的就醫服務，滿足各類人群需求是目前門診管理需關注的問題之一［1］。導醫護士在門診護理工作中是滿足各類人群需求的重要組織者、參與者、執行者。導醫服務包括導向、咨詢、分診、護理觀察、護理管理等。隨著社會的進步、醫保的實施、患者對醫療護理服務要求的提高，對導醫護士素質要求將更高，導醫護士在門診護理工作的作用將更強。

1 導醫護士基本要求

1.1 護理專業畢業，具備一定的醫學護理知識，了解常見疾病的臨床癥狀、癥狀與疾病的關系，了解各種疾病的專科歸屬，引導患者正確就醫。

1.2 端莊的儀容、儀表，體態適宜，舉止端莊，文雅大方，行為規范，身體健康。外貌、服裝、表情(自然的微笑)親和力決定了你給別人的第一印象。如美國心理學家梅拉賓1971年提出:信息總效果 =(語言×0.07)+(聲音 ×0.38)+(外貌×0.55)［2］，被認知的態度是由這三要素綜合作用而形成的。

1.3 較好的溝通技巧和能力 能夠較好地運用語言、肢體語言、目光、表情等言行舉止顯示出導醫護士的職業素養、溫柔親切的話語、人性化的服務意識，做到語言先感人，給患者一種親切、可信的感覺［3］。

1.4 良好的服務意識和服務技巧。

1.5 熱愛導醫護理工作。

2 導醫護士的培訓

2.1 醫學護理知識培訓 癥狀與疾病關系，如何根據患者主訴癥狀在較短的時間內進行正確分診;各項檢查、治療相關常識及注意事項。

2.2 醫院有關知識培訓 導醫護士應熟知該醫院“門診工作手冊”、“導醫服務規范”、“門診工作人員語言規范”以及醫院的規章制度、專家出診時間、專業特長，各臨床科室展開規模、技術特色、新技術、新業務等，醫院各臨床、輔診科室及各項檢查、治療地理位置。

2.3 護患溝通技巧、心理護理培訓 語言是醫療護理服務護患溝通與交流的信息載體，導醫護士應掌握醫療護理服務語言及非語言溝通技巧，提高溝通、交流和處理問題的能力。要充分考慮護患雙方醫學知識的不對稱、患者就醫過程的心理需求以及對醫療護理服務語言的感受與理解，應用不同的語言及非語言表達形式，體現出語言藝術的服務性、專業性、通俗性、技巧性等，使醫、護、患三方能愉快、準確地表達自己并正確理解對方，達到良好的信息與心理交流，取得患者對醫護人員的信任及全面配合。

2.4 禮儀培訓 對新擔任導醫工作的護士進行服務禮儀規范、行為文明規范、語言服務規范、護患溝通服務規范的理論學習和情景模擬訓練。淡雅的妝容、整潔的發式、統一的著裝、胸帶、胸卡佩戴齊全，以最佳的形象出現在患者面前。禮節禮貌、言談舉止恰如其分，提升護士自身素質，增強主動服務意識，樹立良好的護士職業形象。

2.5 醫院文化、愛崗敬業培訓 對醫院文化的核心內容應做到熟記，并在工作中逐漸理解，潛移默化地指導每位護士的工作、行為等。心理狀態決定工作狀態，只有認真理解導醫護士崗位內涵、作用及對患者的幫助等，熱愛導醫工作，才能不斷提高業務能力，增強主動服務意識。

2.6 各種應急情況、突發事情處理培訓 提高對周圍環境、人員的觀察力，如患者出現急癥、病情變化、電梯故障、各種醫患、患患糾紛等，在第一時間進行正確處理。

2.7 急救知識、技能培訓 熟練掌握門診部急救搶救預案、流程，按各級分工實施搶救，避免搶救過程中的忙亂。專人負責培訓心肺復蘇技術，使每位導醫護士在上崗前都能熟練掌握心肺復蘇技術，熟悉各樓層搶救預備點的物品、藥品位置及使用方法。

3 導醫護士在門診工作中的作用

3.1 帶給患者第一良好印象 患者就醫時由于疾病本身及對醫院環境的陌生，在心理上具有不同程度的焦慮、緊張、多疑等，渴望獲得尊重和醫護人員的幫助，導醫護士端莊的儀容、儀表及良好的溝通能緩解患者就醫心理壓力，在提供人性化服務同時，給患者以親切感、信任感，增強了患者就醫心理應急能力。

3.2 幫助患者正確就醫 由于患者對醫療知識的缺乏，部分患者到醫院就醫并不明確自己應該掛那科的號，是否需要看專家門診等。導醫護士通過與患者進行良好的溝通，為患者提供就醫相關的各方面信息咨詢服務，幫助患者正確分診、掛號、就診。

3.3 指導患者檢查、治療 目前門診檢查中約40%～60%的患者提出，到哪里做檢查、要等多長時間、檢查需要注意什么等問題，這與患者對醫院環境不熟悉和醫院的檢查流程安排不盡合理有關。如一位患者就診后，醫生給他開了幾種檢查單，其中有化驗和幾種特殊檢查單(如心電圖、心臟超聲、胸片等)，由于各項檢查項目等待時間和檢查地點不同，很容易導致患者盲目無效地流動，增加了非醫療等待時間，間接地增加了患者的怨氣。導醫護士及時為待檢查患者提供以下信息:患者本人知道將要做哪幾項檢查;交款處的位置;每項檢查所需的時間，大約等待時間;每項檢查的先后順序;每項檢查的具體位置;某些特殊檢查應注意事宜，如檢查前空腹或憋尿等。能明顯減少患者對醫院環境和檢查地點不熟悉導致的醫院內盲目無效流動，減少檢查等待時間，有效控制患者檢查過程中的隨機性和盲目性，使患者檢查流程比較合理，提高患者就醫效率。

3.4 科普宣教 利用宣傳欄架、候診區電視以及發放各類醫學科普宣傳單，對候診區候診的患者進行科普健康宣教，并定時更換、添加專科健康教育知識內容。向患者介紹醫院專家、新技術、新業務，提高患者對醫院情況的知曉度，擴大醫院、專家的社會知名度，也能減輕患者候診等待引起的焦慮心理。

3.5 為門診出診醫生提供服務 保持良好的候診秩序和診室秩序，提供給醫生一個良好的工作環境。備齊各類檢查申請單，提供開水、茶葉、洗手液、消毒液等。每天提前打開電腦到就診界頁面，同時負責診區水、電、門窗、電腦等安全，讓醫生有更多的時間為患者服務。

3.6 提供便民服務 為患者提供輪椅、平車、開水，免費幫助外地患者郵寄各種檢查報告單，幫助外地患者提供吃、住、車票等方面信息。及時發現、化解患者就醫過程中的不滿，通過與患者交談、溝通，了解患者就醫心理、需求、意見、希望等，反饋給醫院相關部門，不斷提高患者就醫滿意度。

3.7 檢查促進醫生勞動紀律 各候診區導醫護士對遲到、早退的出診醫生，詳細記錄遲到、早退時間及原由，每周匯總上報門診部主任調查，確定通報名單，并給予處罰，一定程度上改變了個別醫生不重視門診勞動紀律的做法。

3.8 參與急診搶救 各候診區導醫護士在診室、候診區發現急癥患者，或聽到出診醫生、輔診檢查過程中醫生呼叫，立即按搶救預案、流程參與搶救，使患者在第一時間內得以救治。

3.9 做好感染控制工作 按感染控制要求每天及時補充各診室一次性壓舌板;定期消毒更換各診室血壓計袖帶;定期配置更換各診區體溫計消毒液;及時補充各診室手部消毒液;定期更換各診室診查床單;配合感染控制科定期做好各診區空氣質量檢測工作。

總之，通過導醫護士的服務能有效地幫助患者就醫，減少患者的盲從心理和無效流動時間，增加患者的就醫效率。使患者在整個就醫過程中感到通暢、愉快。通過導醫護士的服務能給出診醫生營造一個良好的工作環境，使出診醫生把更多的精力放在更好地診治患者的工作中，讓患者得到更好的醫療服務。提高了患者對醫院的滿意度，增加了患者再次選擇該醫院就診的幾率。

［1］聶英娟，田晨杰．門診醫生對護士素質要求的調查［J］．護理管理雜志，2011，1(1):16．

［2］舒江霞．淺談教師的課堂表達藝術［J］．江漢石油職工大學學報，2002，15(4):11 －13．

［3］江雪梅，王青．門診導醫護士的培訓與管理［J］．解放軍醫院管理雜志，2002，9(6):556．