關于博物館志愿者培訓和激勵機制的探索

王建華

（南通博物苑歷史文物保護中心 江蘇 南通 226001）

志愿者又稱義工，志愿者是現代社會的標志之一。博物館志愿者大多由在校學生、退休干部和社會有志之士組成。志愿者是文博事業發展的需求，志愿者來自社會，能夠提供之服務亦是包羅萬象，不僅可以彌補現有館內人力的不足，也為館內節約了許多開支。此外，志愿者的責任感與素質較高，又能與參觀者平等交流，有利于實現教育和傳播知識的目的。從某種意義上說，一個博物館志愿者的多少反映了這個博物館管理理念、開放意識和員工素質，也是衡量一個館管理成功與否的標尺。

在歐美發達國家，博物館志愿服務開展較早，經過數十年的發展體制已十分成熟。近幾年，我國博物館志愿服務才剛剛興起，理論與實踐水平難與發達國家媲美，它們身上有很多值得我們學習和借鑒的地方。作者在借鑒國外先進經驗的基礎上，結合自身認識談談博物館志愿者的培訓與激勵機制，以期對博物館志愿者的使用和管理有一些參考價值。

1 我國博物館志愿者隊伍活動現狀及存在的問題

近年來，我國博物館志愿者隊伍發展速度十分迅速，他們來自社會各行各業，不僅擔當博物館的導覽和基本講解工作，還承擔起宣傳、幕后等工作。由此可見，博物館志愿者均具有較強的公眾參與意識；人員構成多元化滿足了博物館不同崗位的需求，志愿者已成為博物館重要的人力資源。

博物館招募志愿者的標準比較寬泛，凡是對文博事業感興趣并具備一定文化基礎的人都可參加。由于沒有對志愿者專業做出硬性限制，有時也會給志愿講解工作帶來一定“隱患”。一些志愿者自身素質有限，在講解過程中不自覺會說錯一些知識，降低了講解質量；一些志愿者認為只要熟記講解稿就行，講解中很少摻入自我感受，講解效果不甚理想。關于志愿講解水平的問題，作者認為關鍵不在志愿者身上，更主要的在于博物館自身。（1）不重視志愿者培訓。當前，一些博物館不大重視志愿者培訓工作，很少制定切實有效的培訓計劃。大多博物館沒有“養兵千日，用兵一時”的長遠眼光，只會在重大活動或工作任務繁重期間啟用一些志愿者，由于時間緊，大多志愿者缺乏相關的知識、方法和技能，最終獲得社會滿意度不夠。（2）對志愿者激勵不夠。眾所周知，志愿工作一個最明顯特點是為理想、為實現自我價值而工作，博物館志愿者也是一樣。但是，我國博物館普遍對志愿者精神激勵不夠，甚至有些館連最基本的關心都達不到要求。首先，博物館志愿者管理多采用指令模式，志愿者的任務基本是博物館單方面的分配，很少有自主處理權，更談不上提出任何建議。博物館一言堂的做法使許多志愿者失去主動性和積極性；其次，有些博物館管理者對志愿者工作不夠重視。由于志愿者隊伍組成復雜，人員素質高低不一，沒有針對性地給予他們精神獎勵，使得他們的工作得不到重視，慢慢失去了工作熱情。

細致分析博物館志愿者培訓與激勵存在的問題，作者認為存在以下原因：（1）人員招募方面。博物館志愿隊伍流動性大，必須不斷注入新鮮血液，但博物館在志愿者招募中往往忽略人力資源規劃，造成志愿人士供過于求。博物館也沒有對志愿者的工作性質、社會角色等進行細致分析，一些人加入到志愿者隊伍后并不能勝任工作。（2）培訓方面。首先，資金來源成為最大瓶頸。博物館主要資金來源有財政撥款、社會捐助等非自創性收入，由于這些資金總額是有限的，應付日常支出已顯緊張，更別說拿出一部分資金用于志愿培訓工作。其次，一些博物館未端正態度，對志愿者不夠重視，認為他們是廉價的勞動力，不需要投入費用。再次，培訓風險大。志愿者流動性很大，博物館如果投入大量的時間和資金在他們身上，可能得不到預期的效果。因此，博物館寧愿增加全職員工數量和資金投入，也不愿將精力放在志愿者身上。（3）激勵方面。志愿者大多是為了心靈的一種滿足，采用物質激勵的手段顯然不太合適。但是，不需要物質激勵并不等于沒有費用，如志愿服務中產生的電話費、車旅費、餐費等，這些費用是志愿者的基本保障。志愿者的精神需求增加了博物館的激勵難度，往往博物館與志愿者之間溝通不利，忽視了他們的精神需求。

2 國外博物館志愿者招募、培訓和激勵的經驗

一些發達國家十分重視志愿者工作，義工甚至成為他們賴以生存的重要條件。在國外，博物館每年會定期招募義工。由于義工服務情況比較穩定，招募的數量極其有限，所以許多人報名以后很長時間都未能如愿。志愿招募制度是非常嚴格的，它們通過對應征者的專業知識、經驗、興趣以及特殊技能等合理取舍，諸如一些家庭主婦、退休人員等單純為打發時間的人不一定能夠入選。經過繁復而嚴格的甄選，入選者幾乎都是學職俱佳的優秀人才，因此博物館也無償得到了一個高素質的人力資源隊伍。

被錄取以后將正式成為義工，博物館會根據具體情況予以一日以上的基礎訓練和專業訓練，然后到崗位上再進行數月的在職訓練，直到能駕輕就熟地執行任務為止。另外，博物館還有專門義務協調員，負責義工的調度、監督和考核。據有關資料，美國博物館通常要求義工每周工作四至七小時，最少不低于二小時，實際上很多義工的工作時間遠遠超過這一要求。紐約自然博物館擁有六百名義工，每年服務高達十萬小時以上，為此館方節約了巨額費用。芝加哥科學博物館與當地大學合作，規定大學生參加義工工作兩年可拿到導游執照。美國是非常重視義工人權的，義工的甄選范圍小至14歲的兒童，大到耄耋之年的老人，并規定了義工服務年限和終止服務的條款，他們不是呼之即來，揮之即去的。

為了激勵義工，國外博物館還給義工“報酬”。雖然義工不是以報酬為目的，但一定的犒賞是對他們業績的肯定，也是一種心理上的慰藉。許多博物館會在“義”的標準之下盡可能給他們一定的好處，如日常消費折扣，各種聚會的榮譽券等，還會頒發榮譽勛章掛在他們胸前，將他們的名字或服務成就發表在博物館的刊物之上。另外，政府也會給義工很多優惠，如交通(包括油料、損耗、停車等)、膳宿、服裝、娛樂等，可于納稅時據以減除。總之，博物館會盡可能想著如何滿足義工的精神需求。

3 我國博物館志愿者培訓和激勵的對策建議

我們看到，國外志愿者流失是非常小的，這跟他們的志愿服務發展階段有關。我國志愿服務才剛剛起步，必然不會像國外一樣，志愿者流失也在情理之中。但既然我們認識到自身的不足，也找出了差距所在，我們就應當積極去完善和改進，不斷將志愿服務向成熟推進。

3.1 科學有序地開展志愿者招募工作

3.1.1 嚴格甄選志愿者

博物館可根據志愿服務領域的需求嚴格甄選志愿者，盡量保證志愿者從事自己擅長的工作。具體來講，根據服務項目及服務方式設計志愿者崗位，然后分析崗位需要志愿者有什么樣的技能，將這些作為招募志愿者的基本依據，從而實現志愿者供給資源的有效配置。

3.1.2 志愿者同樣可成為館內管理者

現代博物館需要有英明、睿智、意識超前的管理者，這樣的管理者完全可從志愿者隊伍中選拔，其優勢在于：他是志愿者中萬里挑一的精英，有足夠的能力擔當管理者；他有更多的實踐經驗，了解志愿者的心理，更善于溝通；他有更高層次的精神追求，必然是一位品德高尚的管理者。

3.2 加強志愿者的培訓

3.2.1 對新志愿者進行引導培訓

上崗引導培訓可以為志愿者提供博物館基本背景知識，有利于消除他們對博物館的陌生感和焦慮感。引導培訓可分三個階段，第一階段簡單介紹博物館工作，第二階段在較長時間里對博物館有深入了解，第三階段則更長時間上崗實習，了解博物館現狀、遠景、服務領域、服務理念和宗旨等內容；對具體崗位作針對性教育，讓志愿者對自身工作有一個系統的認識。

3.2.2 科學進行培訓需求分析

培訓需求分析有兩點好處，一是降低成本，二是促進培訓實施效果。具體分析內容是：（1）需要志愿者提供真實的檔案信息，博物館對志愿者興趣、愛好、工作狀況、學業情況等有整體掌握。（2）組織志愿者開展討論，通過溝通了解志愿者的需求，制定合理的培訓方法和培訓時間。（3）培訓要考慮博物館的經濟狀況以及未來發展規劃。

3.2.3 加強拓展培訓

（1）對從事某項服務的志愿者進行專門的拓展培訓，如根據不同的觀眾采取不同的溝通方式，面對突發事件又該如何自行處理等。（2）聘請國外專家。在西歐、北美等發達國家，志愿服務已非常普及和成熟，為了更好地吸取國外優良經驗，可聘請國外從事志愿管理工作的專家，更多了解國外的培訓方式方法，以提高志愿工作的質量和效率。（3）重視志愿者外派交流學習。國內博物館應當聯合起來，組織志愿者之間多交流，互相學習雙方的先進經驗（4）定期變動志愿者服務項目，培養他們對新崗位的適應能力。

3.3 建立有效激勵機制

3.3.1 志愿者的內在激勵

（1）博物館應制定一些榮譽獎章或獎項，這些殊榮不僅肯定了志愿者的服務歷程，還可能影響他們的一生。同時，還可以舉辦表彰大會，在志愿者心中樹立榜樣典范。（2）要給志愿者一些自主處理工作的權力，這不僅是對志愿者的信任，還是一種尊重。志愿者有了自主權，就有了更強的責任感和使命感，實現自我價值的欲望也會更強烈。（3）為志愿者創造良好的工作環境。良好的工作條件可激發志愿者的工作熱情，提高工作效率。

3.3.2 志愿者的外在激勵機制

（1）政府要積極配合對志愿者的激勵。博物館具有教育和促進社會和諧的功能，政府要給予積極的政策支持。根據國情現狀，政府可根據志愿服務年限在升學、醫療、乘坐交通工具上給予志愿者更多優惠。（2）提高社會公眾的認識。志愿者最期望看到服務對象滿意的微笑和社會公眾支持、肯定的目光。因此，社會各界要廣泛重視志愿服務活動，利用電視、廣播、報紙等大力宣傳志愿服務，提高社會公共的認知度。另外，志愿者的人格是最值得尊重的，在物欲橫流的現代社會，有這樣的精神和勇氣難能可貴，社會公眾要給予積極的肯定，使這種精神發揚光大。

總之，伴隨著社會主義文化大發展大繁榮，博物館將越來越面向群眾，服務社會，也需要更多的志愿者參與和支持，可以說，志愿者已成為現代博物館的基本標志之一。隨著志愿服務管理的進一步成熟，志愿者必將成為博物館教育宣傳的金色橋梁和重要力量，必將為和諧社會發展作出更大貢獻。

[1]江汛清.與世界同行——全球化下的志愿服務[M].杭州：浙江人民出版社，2005.

[2]王亞利.美國博物館義工的考察報告[J].首都體育學院學報，2003，(02).

[3]黃明.淺析博物館志愿者服務管理[J].中國青年研究，2009.