試論怎樣實施業務流程再造

青島酒店管理職業技術學院 胡留洲

上個世紀九十年代初期，西方發達資本主義國家興起了業務流程再造理論，實際上就是指人們利用先進的科學信息技術等對企業業務流程進行優化設計，力求實現企業在質量、速度、效益等方面取得新的突破。上世紀九十年代中后期，我國開始引進了業務流程再造理論，隨著研究實踐的不斷深入，我國很多企業都不同程度地對企業業務流程再造進行了實踐與探索，并取得了一定的積極成效，并在我國企業發展進程中發揮著極為重要的意義與作用。但是，當前我國依然有很多人由于思想觀念意識等方面因素的影響，都過多地注重研究分析業務流程的流程設計以及信息技術等方面，從而忽視了企業業務流程再造對于企業組織中對人的行為進行調整、控制等方面，這就需要引起我們的足夠重視。本文結合目前我國企業發展的實際情況，認真探討了企業業務流程再造的含義，并對其評價指標及其效益進行了分析，深入研究了企業業務流程再造的重要意義與作用，以期對實施企業業務流程再造具有積極的指導意義。

1 企業業務流程再造的含義

到目前為止，雖然已經有很多專家學者對企業業務流程再造作出了不同的定義，但人們對企業業務流程再造依然沒有統一的定義，最具代表意義的主要有以下幾種。上世紀九十年代初期，哈默博士最先提出了業務流程再造這一準確定義，同時把其引入到了企業經營管理的范疇。哈默博士認為，企業業務流程再造，實際就是從企業自身考慮和設計其業務流程，進而使其生產、發展、成本、質量、服務以及速度等方面取得明顯提高。從這一定義我們可以看出，企業業務流程必須包括四個關鍵指標，即重新思考和定位、優化業務流程設計、徹底改變、明顯提高等方面。而Davenport則明確提出了企業業務流程的創新，他認為企業業務流程創新作為一種企業發展變化的新方式，一般是通過人們使用信息技術以及人力資源管理等，進而實現對企業業務流程的創新，不斷地提高企業的生產、實踐、質量等方面。此外，Marrow則提出了企業流程的再設計，主要就是通過研究、檢查以及簡化企業業務流程中的活動、信息等，進而達到不斷降低生產成本，提高產品質量的企業發展目標。

2 企業業務流程評價指標及分析

對企業業務流程的評價指標進行分析，對于實施企業業務流程再造具有積極的意義與作用。實際上，我們要科學、全面地分析企業實施業務流程再造以后，對企業生產經營所產生的實際影響與效果。因此，這就需要我們必須建立一整套科學評價企業業務流程的指標及體系。根據企業業務流程再造的含義，就需要我們在企業業務流程再造過程中，必須對企業業務流程進行重新思考、定位和設計，進而達到提高企業生產成本、質量、服務以及速度的最終目的。因此，我們可以看出，影響企業業務流程性能以及質量，主要是受到業務流程成本、業務流程質量、業務流程顧客滿意度和業務流程運行效率等四方面的影響。

2.1 業務流程成本分析

對業務流程成本進行分析，在企業業務流程再造中具有極為關鍵的作用和意義。對此，我們要積極運用企業成本管理的有關理論，通過搜集獲得企業的全部業務流程以及成本方面的信息。對于具備良好成本管理基礎的企業而言，我們可以從企業的生產成本、業務流程成本以及資源成本等方面來綜合分析。這樣，我們就可以科學掌握企業業務流程運行的成本，并采用成本管理有關理論和方法進行量化分析與評價。一是業務流程成本方面。所謂業務流程成本，就是我們通過搜集、統計企業業務流程中所有企業生產、作業等的成本而得來的。一般而言，根據研究、分析的目的，研究、分析企業業務流程成本的方法也不盡相同。從企業業務流程再造的實際來看，我們通常可以采取按照價值、資源、時間等三種方法來分析研究企業業務流程的成本。按照價值來分析研究，我們可以把企業業務流程分為增值生產以及非增值生產兩類，這樣，我們也就把企業的業務流程成本相應地分為增值成本和非增值成本兩個部分。而按照資源來分析研究，一般都認為企業的生產成本都是由變動成本、長期變動成本、固定成本組成的，因此企業業務流程的成本也相應由變動成本、長期變動成本和固定成本三個部分組成。如果按照時間來分析研究，我們可以把企業生產成本由標準成本、超時成本兩個部分組成，則企業業務流程成本也相應由標準成本和超時成本兩個部分組成。二是生產成本方面。實際上，從前面所述，我們知道企業業務流程成本都是由變動成本、長期變動成本以及固定成本這三個部分組成的。三是資源成本方面。我們分析企業業務流程中的資源成本時，必須從非消耗資源成本和消耗資源成本這兩個方面來綜合考慮與分析。此外，我們還可以把資源成本分為變動資源、長期變動資源以及固定資源三類，與企業生產成本基本相同。

2.2 業務流程效率分析

對企業業務流程的效率進行分析，具有積極的意義。所謂業務流程效率，實際就是在一定時期內為企業業務流程提供產品或服務的質量與數量。對于企業業務流程效率進行分析，我們可以從業務流程時間、速度和業務流程處理任務的長度等兩個方面來綜合分析與研究。一般情況下，在一些具體指標的實際計算和分析中，我們可以對各項細化的企業業務流程效率指標進行量化計算及分析研究。因此，我們可以對企業業務流程時間及速度進行分析與研究。當我們分析研究企業業務流程時，時間指標一般包括流程周期、執行時間、等待時間、非活動時間等方面。而當我們在分析研究企業業務生產流程時，時間指標則具體包括生產工作時間、空閑時間、無效時間、非活動時間等方面。當我們分析研究企業業務流程的時候，則可以分析研究企業業務流程每個環節或生產作業中等待處理的工作任務隊列的長度以及事務處理過程中平均等待隊列的長度等方面。一般而言，企業業務流程中的等待隊列長度從另一個側面反映了企業業務流程處理工作業務的具體能力如何。通常情況下，在顧客需求同等的情況下，如果企業業務流程中的等待隊列越短，則說明其處理工作業務的能力越強。

2.3 業務流程顧客滿意度分析

對業務流程的顧客滿意度進行分析，具有十分重要的意義。實際上，企業生產的最終目的和根本任務能否完成，最關鍵的要看其顧客滿意度如何。所謂企業業務流程顧客滿意度，就是指企業業務流程中能夠滿足顧客需求的具體程度。但是，由于企業業務流程具有顯著的遞階結構特征。因此，這就決定了企業業務流程必然具有不同層次的顧客群體。與之相對應，這些顧客群體的具體需求以及層次也是不盡相同的。當我們分析、研究、了解和掌握這些顧客群體不同層次的不同需求時，則必然成為了不斷提高企業業務流程顧客滿意度的前提和基礎。可見，當前我們的首要任務就是及時、準確地了解和掌握這些顧客群體的具體需求，進而深入分析與研究。首先，我們必須科學確定企業業務流程的顧客滿意度。企業業務流程為顧客群體提供的產品和服務，一般都是處于綜合狀態的。但是，我們必須看到，當顧客群體接收或者享受產品以及服務以后，他們雖然都有綜合狀態的感覺，但更多的都表現為離散狀態。對此，我們必須根據企業業務流程為顧客群體提供的具體產品以及服務的基本特征，通過一定調查和研究，進而科學準確地確定影響顧客滿意度的評價指標和體系。其次，我們必須科學地確定顧客滿意級度。所謂顧客滿意級度，就是指顧客在接收或享受了相應的產品和服務以后，他們所產生出來的滿足狀態以及程度。大量研究實踐表明，顧客滿意作為一種心理狀態，更是一種顧客的自我體驗，一般具有強烈的主觀意識。而從心理學的角度來分析，我們則可以把顧客滿意分為一些不同的級別。這樣，我們就可以把這些級別同顧客滿意評價指標有機地結合起來，由此得出了顧客群體對企業業務流程的滿意程度。再次，我們必須科學確定顧客滿意度的相對重要程度。一般而言，企業業務流程所提供的產品及服務，雖然都由很多指標體系所構成，但是每一指標體系都對顧客群體消費的意義以及重要作用不盡相同，因而其對顧客群體的滿意程度影響也是不一樣的。因此，需要我們科學確定各個指標的相對重要程度，并實現量化考核與評價，進而獲得其相對重要程度。最后，我們必須科學評價企業業務流程顧客的綜合滿意度，進一步了解和掌握整個企業業務流程所提供的產品及服務對滿足顧客群體的綜合滿意度。由上述分析，我們可以把企業業務流程的質量、效率等指標進一步明確為業務流程產品以及服務質量的標準等方面，實際上就是所謂的符合標準。

3 企業實施業務流程再造的效益分析

對企業實施業務流程再造的效益進行分析，具有極為重要的意義。我們知道，企業實施業務流程再造的最終目的，其實就是為了逐步提高企業業務流程的性能及質量。而實際上，提高企業業務流程的基本性能，則可以通過改善企業業務流程各項指標來實現。此外，根據企業業務流程再造的含義，我們可以科學地確定出反映企業業務流程的基本特征及性能，并通過業務流程的成本、質量、所提供的服務和效率這四個方面來體現。一般而言。企業實施業務流程再造，其目的就是要進一步提高業務流程的成本、質量、所提供的服務和效率這四個方面。只有通過業務流程的成本、質量、所提供的服務和效率的平衡，才能達到不斷提高企業業務流程的質量及性能。

4 結語

總之，企業實施業務流程再造具有極為重要的意義與作用，必須引起我們的足夠重視。我們必須清醒地看到，依然有相當一部分人對企業業務流程再造認識不夠，對于促進我國企業實施業務流程再造產生了一定程度的影響和制約。因此，需要我國結合自身的實際，認真分析企業實施業務流程再造的重要意義與作用，并通過建立起科學合理的評價指標及體系，通過不斷增加企業業務流程的成本，不斷提高企業業務流程的質量、效率及其顧客滿意程度，進而對其不利影響產生一定程度的制約，促進我國企業實施業務流程再造不斷取得新的成效。

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