酒店電子商務系統的設計初探

河北工程大學經濟管理學院 張貴煒 趙曉峰

隨著我國酒店行業信息化建設的快速發展，許多酒店開始以酒店門戶網站為依托建立電子商務系統，該系統的建立將為酒店的信息化發展起重要的推動作用。它不僅能夠給消費者提供各方面的便利，而且可以簡化酒店的管理流程，提高酒店員工的工作效率。

1 系統需求分析

1.1 整體系統框架

本文通過對十幾個酒店員工的問卷調查、走訪和座談等方式，總結出酒店各類消費群體對酒店電子商務系統的各種主要需求，得出整個酒店電子商務系統的整體系統框架，整個系統由多個子系統構成，包括：經理決策支持子系統(DSS)、客戶關系管理子系統(CRM)、集團預定和網上預定管理子系統、前臺管理子系統(在酒店管理系統中單獨做方案)、配置管理子系統。

1.2 系統工作流程

電子商務系統中的各個子系統既是相互獨立的，又存在著一定的關系。因此，在設計時要從整體上按照系統的觀點考慮，這樣可以更清晰地明確開發的順序和目標，使系統具有整體性和完整性，符合設計需求。

酒店有一個Web服務器，酒店管理者可以通過Internet登錄到酒店網站上對酒店進行管理。企業員工可以登錄到酒店執行一些日常辦公事務，酒店客人可以到酒店網站上進行酒店的預訂。

酒店的服務器中則存儲酒店的日常業務數據，包括前臺接待、收銀、客房管理、電話計費等業務。這樣即使Internet發生故障也不影響業務的進行。

1.3 系統用戶的權限和功能

用例是指系統的功能。用例圖用于描述若干角色以及這些角色與系統提供的用例之間的關系。按照RUP的要求，系統的功能性需求描述工具主要是用例(UseCase)，即將系統的功能性需求分解為每一個系統用例。RUP模式的最大優點是按照角色(Actor)識別用例(UseCase)的方法，該方法可以較為直觀地建立起系統的架構，通過反復識別，避免需求中的漏項。

根據各子系統所完成的需求分析和工作流程，將系統的用戶分為酒店管理者、企業員工和酒店消費者三種類型。酒店管理者主要是獲得整個酒店的營銷數據而對酒店實施自己的經營決策；企業員工負責對酒店消費者提供服務和自身事物的辦理，酒店消費者可以通過系統了解酒店從而有針對性地選擇自己所需要的服務。

2 系統體系結構和功能設計

2.1 系統體系結構設計

把整個系統分為三層架構：表示層——業務邏輯層——數據庫層。我們可以用一臺服務器來實現所有的功能，也可以用兩臺服務器，即Web服務器和DataBase數據庫服務器，這樣就可以減輕服務器的負擔，提高執行效率。如圖1：

圖1

表示層位于用戶端，相當于用戶界面，即InternetExplore等Web瀏覽器。實現在用戶端瀏覽器中顯示的用戶界面，該層可以調用由業務邏輯層提供的業務方法。

業務邏輯層是系統核心部分，主要擔當業務的邏輯處理任務，包括處理接口層的HTTP請求，為表示層提供業務功能同時通過數據庫層來訪問數據庫。具體過程是：由Web服務器接收表示層發送來的HTTP請求，對請求進行分析轉換，并調用相應的邏輯處理程序；而該邏輯處理程序與數據庫層進行通信，進而訪問數據庫，并將處理結果返回給Web服務器，再由Web服務器以XML或HTML形式將結果發送給用戶端瀏覽器。

數據庫層位于底層，主要用來實現與數據庫的交互，完成插入、修改、刪除和查詢數據庫中的數據的功能。以ADO.NET為數據庫接口，SQLServer數據庫為架構，主要處理應用層對數據的請求。本系統以SQLServer2000+Windows2000Server+IIS+.NET框架作為平臺，采用ASP.NET構造程序框架，數據庫采用ACCESS，ADO.NET為數據庫接口開發技術。

2.2 系統功能設計

系統核心平臺構架采用基于層次設計的思路，分為三層：表示層、業務邏輯層和數據庫層，表示層為酒店電子商務的開展提供支撐功能；業務邏輯層為酒店首頁電子商務的開展提供信息流動、數據導向功能。

該系統的主要功能，主要有以下幾點：

2.2.1 經理決策支持子系統(DSS)

經理決策支持子系統的目標是讓酒店的管理人員能夠實時掌握酒店的運營狀況，為酒店管理提供事實依據，從而能及時有效地對酒店進行動態調整。系統包括兩個模塊：報表模塊(Report)(系統為管理者提供統計數據并且制成基本報表，同時為管理者提供開放的借口，管理者用戶可以方便靈活地定制各種報表)以及在線分析模塊(OLAP)。(在線分析模塊酒店管理者可以通過Web方式動態地分析酒店的數據，從不同的視角去觀察數據，從而很好地掌握酒店的運營狀況、酒店客房入住率、餐飲設備使用率等情況。)

2.2.2 客戶關系管理子系統(CRM)

客戶關系管理子系統包括：客戶管理、營銷管理、會員管理、積分管理等模塊。

(1)客戶管理：建立客戶檔案，進行折扣、傭金和簽單的設置，訂單中將直接帶入。客戶合同的管理(合同期限、付款方式、房價代碼、訂金等)，客人投訴、客人建議的錄入、統計及分析。

(2)營銷管理：企業銷售人員的檔案管理、銷售目標的制定、客戶資料的查詢、競爭對手的分析。全方位地對酒店的銷售情況進行統計及分析(本期、上期、去年同期)。對銷售員的銷售業績進行多角度的統計及分析(客戶數量、消費金額、消費項目、任務完成比及同期對比等)。事件跟蹤、銷售報告、銷售業績管理。

(3)會員管理：會員的創建、會員的個人信息，信息修改、刪除、查詢。會員可以進行積分消費，住店期間內的生日提醒，以及客戶的累積積分、預定記錄、歷史消費記錄。

(4)積分管理：積分規則的設定、積分兌換、積分調整、積分核查。

2.2.3 集團預定和網上預定管理子系統

客人通過Internet訪問酒店預訂主頁提交客房預訂單，網上訂房接口可以下載客人的預訂單，并自動轉入到預訂模塊中，生成系統的預訂單，同時可以通過Internet給客人發送回執(E-mail、電話、短信等等)。

市場人員或預定管理者也可以將從電話/傳真等其他媒介得到的信息通過Web直接對散客和團隊訂房。其功能相當于前臺系統的預定，預定管理子系統對整個酒店預訂情況進行管理。操作人員可以直接在網站上下訂單進行預定，從而對預定進行有效管理。

2.2.4 前臺管理子系統

前臺管理子系統的目標是對酒店的日?；顒舆M行管理，主要是日常的接待、收銀等操作。

(1)總臺接待：散客、團體入住酒店的登記管理，客戶戶籍管理，客戶歷史檔案管理，換房管理，延住管理，留言管理，公安局數據發送，建立檔案，賬戶管理，特殊付款，自動掛賬，特殊信息，開通ID，當前狀態管理，綜合問詢等。

(2)總臺收銀：提供散客、團體退房結賬、不退房結賬、單項消費結賬等；在酒店發生的各種業務的管理，賬戶查詢、賬戶轉賬，自動轉賬，中間結賬，賬單付款，賬單轉賬等；預付金、定金管理，現金入賬等；特殊付款管理，自動掛賬、快速掛賬，團隊掛賬、封鎖賬戶等掛賬管理；可以隨時查詢散客、團體欠款情況；結賬時可以同步打印正式明細賬單和發票，可以用人民幣、外幣、支票、信用卡等多種支付方式結算。各種分類查詢等。

(3)綜合查詢：本系統提供十分完善的查詢功能。酒店、賓客信息各種信息查詢。同時還提供列車時刻、航班時刻等多種信息的查詢。具有模糊查詢功能。

2.2.5 配置管理子系統

該子系統對整個酒店管理平臺進行配置，包括用戶管理、權限設定及修改。用戶管理包括增加用戶、修改用戶、停用及刪除賬戶；權限設定及修改是對集團中組織機構的使用權限進行設定、修改，包括設定每個角色的權限，為用戶分配角色，并設定集團及下屬酒店工作站的參數配置。

3 結語

在信息化浪潮席卷全球的當今時代，開展酒店電子商務是推進酒店信息化建設的重要內容。隨著我國酒店信息化建設的不斷深入，目前很多酒店都針對自身的業務和發展目標而設計出了自身的酒店電子商務系統，極大地方便了酒店消費者，也使酒店改善了管理，提高了工作效率和經營業績。當前，很多高校也開設了酒店電子商務課，有效提高了酒店電子商務系統的設計水平，有力推動了酒店的信息化建設?？梢灶A計，在不久的將來，酒店電子商務將以強勁的勢頭在各個城市中迅速崛起。

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