因素評分法與顧客直接接觸企業選址

貴州財經學院工商管理學院 聶貴洪

1 與顧客直接接觸的服務企業選址的意義

與顧客直接接觸的服務企業因其服務過程需要與顧客高度面對面接觸，被形象地比喻為“磚——泥型”。這種類型的服務企業有餐館、賓館、銀行分支機構、醫院、超市、大型商店和小服裝店等。這種類型的服務企業通常擁有眾多的分散服務機構，這些服務機構的成功關鍵在于所選位置的銷售收入。企業選址是否科學、合理，將對這些服務機構的銷售收入產生重大影響。

與顧客直接接觸的服務企業選址的意義，主要表現為：

首先，選址是一項長期性投資。相對于其他因素來說，它具有長期性和固定性。選址對設施布置以及投產后的經營費用、產品、服務質量以及成本都有極大而長久的影響。當外部環境發生變化時，為了適應環境變化，可以調整眾多經營因素(價格、服務種類、產品種類等)，而選址一經確定就難以變動，選擇得好，企業可以長期受益。

其次，選址事關企業成敗。古人就非常重視“天時”、“地利”、“人和”，“地利”與選址有關。選址得當，就意味著享有優越的“地利”優勢，在同行之間，在規模相當、經營水平以及其他方面相同的情況下，將享有較好的經濟效益。一般來說，如果選址好，即使經營一般，也容易獲得成功。相對制造性企業而言，與顧客直接接觸的服務性企業的選址更為重要，其位置的好壞在很大程度上直接決定了企業的營業收入，最終決定企業的存亡。

最后，選址決策與組織的總體戰略緊密相關。選擇低成本戰略的企業通常會在勞動力或原料成本較低的地方進行選址；而以為顧客提供快捷服務為經營特色的企業，則會考慮交通的便利性、臨近地區的發展狀況以及該地區的未來規劃等因素。因此，企業在進行設施選址的時候，必須謹慎做出決策。

隨著供應鏈概念的引入和不斷深化，選址問題越來越成為決定供應鏈是否優化、是否實現效益最大化的重要條件。人們在考慮設施選址的時候不僅要考慮設施本身的運營成本、產品運輸便利程度、人員材料的費用等等，還要考慮到供應鏈上下游企業的相互關聯。隨著經濟全球化的發展，選址問題更受到人們的重視。在衡量不同選址備選方案的優劣時，需要評估定量和定性因素。一個常用于定量地比較不同備選方案的定性因素的方法就是后面將要介紹的因素評分法。

2 與顧客直接接觸的服務企業選址的影響因素

2.1 經濟因素

經濟因素包括所在國家的經濟制度、經濟結構、經濟發展水平、國民消費水平等。經濟因素影響著一個國家或地區整體的健康和福利，通貨膨脹與緊縮，失業與就業、利率變化等，它們能給管理者創造機遇，同時也帶來威脅。

2.2 政治法律因素

政治法律因素包括當地政府對企業所從事的生產經營活動的鼓勵或限制的立場，當地政治局面的穩定程度，法制的完備程度，稅賦的公平程度等。這些問題在進行選址決策時不能忽視，否則會帶來嚴重后果。特別是企業在進行海外選址決策時，必須考慮政治因素，政局穩定是發展經濟的前提條件。

2.3 社會文化因素

社會文化因素主要有社會階層、家庭結構、風俗習慣、宗教信仰、價值觀念、消費習俗、審美觀念等，這些會對企業的運營產生不同程度的影響，它影響和制約著人們的消費觀念、需求欲望及特點、購買行為和生活方式，對企業行為產生直接影響。人口及其變化對市場容量、格局產生深刻影響。一般情況下，市場需求量與人口數量成正比，人口越多，潛在市場就越大，機會就越多。在不同地區，人口密度不同，市場大小不同、消費習慣不同、購買行為也不同。

2.4 地理因素

2.4.1 交通

企業的進貨和出貨是否便捷、成本是否低廉和企業所處的地理位置息息相關。靠近港口、鐵路和機場勢必會大大提高貨物的周轉速度，同時降低運輸成本。車站附近，是過往乘客的集中地段，人群流動性強，流動量大，如果是幾個車站的交匯點，則該地段的商業價值更高。服務機構選在這里，將給顧客提供便利條件。

2.4.2 自然環境

自然環境包括地理條件和氣候條件。地理條件是一種制約選址的客觀因素，企業應避免在那些地質或地勢條件不滿足要求的區域選址。

2.5 其他因素

2.5.1 供應商

供應商是向企業提供其所生產的產品和服務(包括原材料、零部件、勞動力、能源等)所需要的資源投入的組織。管理者工作中一項重要內容就是要保證可靠、及時地投入資源供應。

2.5.2 分銷商

分銷商是幫助企業向消費者出售其產品和服務的組織，對企業績效有著重要影響。分銷商能否按時按量按質提供所需生產要素，影響企業生產規模的維持和擴大，同時，分銷商還影響著企業成本。

2.5.3 顧客

顧客是購買某個企業生產的產品或服務的個人或團體。顧客對企業來說是至為重要的，一方面，因為用戶對產品的總需求決定著行業的市場潛力，從而決定企業的發展邊界；另一方面，用戶討價還價誘發企業間價格競爭，影響企業的獲利能力。

2.5.4 競爭者

競爭者是指提供與某個特定企業類似的產品或服務的組織。競爭者之間的競爭是管理者必須面對的最有潛在威脅的因素。高度的競爭通常會導致價格競爭。因此，選址之前有必要研究其位置周邊競爭對手的數量和實力，以此估算可能在服務范圍內被搶奪的客流資源。

3 與顧客直接接觸的服務企業的選址方法——因素評分法

3.1 因素評分法主要思路

因素評分法在常用的選址方法中是使用得最廣泛的一種，因為它以簡單易懂的模式將各種不同因素綜合起來。因素評分法是依據分析指標與其影響因素的關系，從數量上確定各因素對分析指標影響方向和影響程度的一種方法。因素評分法既可以全面分析各因素對某一經濟指標的影響，又可以單獨分析某個因素對經濟指標的影響，在財務分析中應用頗為廣泛，這里僅介紹因素評分法在服務企業選址中的應用，因素評分法的具體步驟如下：

第一，列出影響設施選址的主要因素。影響設施選址的因素有很多，在這里只需要列出主要的、在各選址方案上有明顯差異的影響因素(如市場位置、停車場、潛在收入等)。

第二，賦予每個因素一個評價值，即權重。權重數值的大小顯示其所代表因素的相對重要程度。各個因素權重之和等于1。

第三，按照統一規定的評價尺度，確定各因素的評價標準。評價標準一般用分數表示，一般給所有因素確定一個統一的數值范圍(0-100)，如必要可設置最小可接受分數的范圍。評價標準是結合影響因素的實際情況，明確其在不同分數下應該具備的特征，為下一步的評價打分提供指導準則。

第四，請有關領導與專家為每個影響因素打分。充分利用現有資料，根據每一備選方案在各影響因素方面的具體情況，根據評價標準，給出評分值。

第五，將每個因素的得分與該因素的權重相乘，再將各因素的數值相加就得到了備選地點的總分。

第六，選擇其中綜合得分最高的地點，即為最優方案。

3.2 案例分析

有一家超市準備在某城市再開一家分店，根據調查，有三個地點可供選擇，究竟選擇哪一個地點，經理很糾結?，F在，根據材料可知影響超市經營的因素、每個影響因素對超市經營的相對重要性以及每個地點評估得分，具體情況如表1。

表1

3.3 結果及說明

從表1有關數據可以知道，地點2的總分高于其他二地點的總分，如果沒有其他情況，按照因素評分法，該超市應選擇地點2作為分店地址。

在運用因素評分法計算過程中，由于確定權數和等級得分完全靠人的主觀判斷，只要判斷有誤差就會影響評分數值，最后影響決策的可能性，故權數和等級得分的確定非常重要。目前關于確定權數的方法很多，比較客觀準確的方法是層次分析法，該方法操作并不復雜，有較為嚴密的科學依據，在做多方案多因素評價時盡可能采用層次分析法。

對于多目標決策問題，如有多個備選方案，可以采取以下辦法進行決策。

淘汰法。如果多個備選方案中有一些方案的每項指標值(點數)都不優于某一方案對應的指標值，則這些備選方案都可以淘汰。

設置最低指標值。對某些評價指標設置最低值，任何方案的相應指標若低于這個最低值，則該方案淘汰。

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