跨文化沖突與商務溝通

遼 寧省撫順職業技術學院外語系 朱 艷紅

經濟全球化使國際商務交流活動處于一個多元和異質的文化環境中，增強跨文化理解，克服文化沖突，加強文化溝通與合作是保證商務活動成功的重要因素。

1 跨文化沖突定義

商務溝通與文化密不可分，文化指一群人通過個人或群體世代努力所獲得的一切沉積物，包括知識、經驗、信仰、價值觀、行動、態度、意義、宗教、時間概念等。文化沖突是指擁有不同的語言或非語言習慣、價值觀和預期的兩個團體之間常會存在分歧，當發生跨文化活動或來自不同文化背景的人在一起工作時也會存在這種分歧。

2 處理跨文化沖突的方式

沖突的產生到底利大于弊，還是弊大于利？這取決于兩種不同的態度：直視沖突從而有針對性地尋求解決方法；以及避免沖突，維護和諧的人際關系和工作范圍。在不同的文化工作環境中，對沖突處理的側重點有所不同。

2.1 討論型

強調采用直接的言語方式來處理分歧。使用這種風格的人會直接表示自己的不同意見，不被情感所左右。這種風格在美國白人、歐洲人、澳大利亞人當中比較流行。

2.2 交戰型

強調以直言不諱、正面對峙的方法來處理沖突。這種風格將強烈的語言和非語言情感表達方式看做是解決沖突的誠意和樂意。

2.3 包容型

強調間接處理矛盾情感不外露。使用這種方式的人們在表達自己觀點時是模棱兩可間接迂回的，認為這樣的一種方式可以確保沖突不會激化。在這種方式下，人們會用回避和沉默來處理沖突。生長于這樣群體當中的人們會讓中間人—自己的朋友或同事代表自己來處理矛盾。

2.4 動態型

使用一種情感更為強烈的間接溝通方式。這個群體在溝通中會使用故事、比喻等語言方式和尋求第三方的幫助來解決矛盾。人們傾向于使用情感強烈的話語并按照自己的情感標準去衡量其他人的誠信。

3 引發跨文化沖突的原因

Craig Storti 認為在跨文化交際過程中，人們大致經歷這樣幾個階段：(1)期望對方和自己一樣；(2)實際情況并非如此，現實與預期差距很大，引起文化沖突；(3)感到憤怒、恐懼；(4)采取退縮或回避的態度。

跨文化沖突產生的原因可以追溯到以下幾個方面：

3.1 本群體中心主義

美國社會學家William Graham Sumner所下的定義是，“以其個人所屬群體為一切事物的中心為出發點來看待事物，對其他所有群體則按照自己的標準把它們分成等級……每個群體都認為只有自己的社會習俗是恰當的，看到別的群體有不同的社會習俗，就會嘲笑。”即以個人所屬群體為中心看問題，抬高本群體，歧視其他群體，體現在民族之間就是“民族中心主義”。表現為按照本民族文化的觀念和標準去理解和衡量他族文化中的一切，因而產生了對異文化的偏見和歧視，導致文化沖突。

3.2 信息理解的差異

語言不同、文化背景不同讓人們在形成的語言、知識、人生觀、價值觀、道德觀、思維方式、風俗習慣等方面存在不同程度的文化上的差異(尤其是東西方文化差異)，導致了人們對同一事物或同一概念的不同理解與解釋，甚至會得出截然不同的結論。在國際商務活動中市場營銷策略和廣告宣傳要符合目標市場文化。例如伊萊克斯(出產于瑞典的一款吸塵器)的生產商，直接將其在英國獲得成功的廣告語應用在美國市場，“Nothing sucks like an Electrolux.”卻沒有被美國人接受。原因在于生產商忽視了英美文化的差異，沒有弄清suck 一詞在美國俚語中的意思是“糟糕”的意思。因此一個在英國人眼中具有強大吸力的吸塵器卻被美國人理解為“糟糕”的吸塵器。

3.3 溝通形式存在差異

溝通是人際或群體之間交流信息的過程，但溝通并不總會促成人們之間的理解。相反，溝通可能是復雜、困難和令人困惑的。這是因為不同的文化模式有不同的溝通方式，如果溝通雙方來自不同的文化背景便會存在溝通障礙，甚至演變為文化沖突。

溝通方式總是和文化價值觀念聯系在一起。個體主義社會如美國，日常生活中人們總是以個體為中心，獨來獨往，人與人之間的關系不是很緊密。集體主義社會如中國、日本，人們更注重集體利益，希望建立良好的人際關系，人們在商務會談中不會一味強調個人意見來突出自我，同時在評論他人時，也采取委婉語氣，以避免傷害他人。

3.4 對誠信的認識不同

在思維方式上，中西方人士對誠信的理解建立在不同的基礎上，存在著明顯的差異。中西方溝通方式存在著本質的差別造成了對同一概念的不同理解。中方講究等級制度、自律意識，因此對誠信的理解與個人品質性格特征聯系在一起，是遵守道德的體現，若一方出爾反爾，不守信用，往往會被指責為人品低下。而西方崇尚自由、平等和開放，對誠信的理解建立在理性的基礎上，通常是契約或者法律上守信的體現。

3.5 宗教思想差異

影響我們世界觀的文化主導因素是宗教思想。宗教是人類社會發展到一定階段的產物。世界上有三大宗教：基督教、佛教和伊斯蘭教。正如Lamb所說，文化與宗教是相互交織在一起的，宗教為人們提供了價值觀和方向引導。宗教涉及了生死的本質，宇宙的產生，社會以及生存于社會內部的群體，個體群體之間的關系，以及人類和自然的關系。宗教加強了群體的規范準則，為個體行為提供了道德約束力，并提供了社會團體保持平衡所依賴的法律價值。不同的宗教有著不同的戒條，從而影響到人們認識事物的方式、行為準則和價值觀念。

3.6 對管理概念的理解差異

隨著合資企業的日益增多，一個或多個組織分享公司所有權的情況變得非常普遍，不同的文化背景產生了不同的管理風格。管理風格是企業在管理過程中所一貫堅持的原則、目標及方式等方面的總稱。如中國的管理者通常具有較強的群眾觀念，在管理過程中形成了群體決策，民主集中的決策風格；而美國管理者的決策行為是在資本主義的自由、平等精神之下發展起來的，形成了強調個體、重視個體的文化特點，所以他們在決策中比較注意自己個人的意志體現，因此主觀性比較強。

對于管理者而言，真正的挑戰是要培養這樣的管理能力——讓來自不同國家和文化的人們一同思考合作。

3.7 交際風格不同

來自不同文化背景的人會呈現出不同的交際風格。在人們連貫地表達自己思想時，不僅所使用的詞匯表達出說話人的文化背景，他的表達方法、說理方式、思維模式無不表現特定文化的某些特點，統稱為交際風格。典型代表是美國人和日本人。美國人談話時，交際雙方就像打乒乓球一樣，你來我往，非常活躍，談話也會不間斷地繼續下去。日本人的交談則更像是打保齡球，每個參與說話的人都非常禮貌地等待自己的發言機會，輪到誰發言通常取決于地位、年齡和他人之間的關系。美國人在溝通的時候采取直接溝通方式，喜歡直言直語，面對問題的時候不是躲避而是積極研究對策，而在絕大多數亞洲國家人們對沉默則采取截然不同的態度。

4 跨文化沖突的類別及作用

跨文化沖突有建設性沖突和非建設性沖突兩種。沖突各方目標一致，只是由于實現目標的途徑手段不同而產生的沖突是建設性沖突。建設性沖突可以幫助避免糾紛促進團隊氣氛的形成。在這樣一個環境里,員工可以自由表達不同意見而不必擔心受到其他雇員或管理層的嘲笑忽略。非建設性沖突，是指由于對問題認識不一致，組織資源和利益分配方面的矛盾，造成沖突雙方忽視本應解決的問題，發生相互抵觸、爭執甚至打擊報復等行為，從而導致組織效率下降，并最終影響到組織發展。

在建設性沖突中，個體或群體努力找出問題，在非建設性沖突中，人們急于下結論，對問題的解決持消極態度。

在建設性沖突中，個體或群體注重的是問題本身；在非建設性沖突中，人們會將原有問題升級。

在建設性沖突中，個體或群體為了共同解決問題進行討論活動；在非建設性沖突中，人們側重的是權力的使用，有時甚至會使用威脅，強制或欺騙的手段。

在建設性沖突中，領導者會力求讓雙方滿意的結果并獲得個體或群體的尊重；在非建設性沖突中，人們則會與一意孤行、激進的領導權威截然對立。

可以看出建設性沖突能夠讓組織中存在的不良功能和問題及時充分地暴露出來，從而防止事態的進一步發展變化。同時，又有助于不同意見的交流和對自身存在弱點的發現改正，形成良性競爭機制。在非建設性沖突中，各方目標不同造成的沖突，往往屬于對抗性沖突。是對組織和小組績效具有破壞意義的沖突。

在兩種沖突中，個人或團體對沖突的認識存在差異，面對沖突有著不同的表現。相對于建設性沖突，非建設性沖突不具備明顯的針對性，傾向于采取不積極的解決方式，不直接面對沖突，不采取尋求上級援助等緩和矛盾的手段，但隨著時間的積累，導致沖突積壓，使小沖突惡化為更大的沖突。而建設性沖突中人們會但隨著時間的積累，導致沖突積壓，使小沖突惡化為更大的沖突。積極面對問題，共同商討解決方案。這是兩個人群對沖突的不同表現，從而出現對沖突解決方式的不同傾向。

5 結語

在中西文化的沖突下，商業溝通順利進行并取得預期效果必須高度重視文化差異。商務活動人員對文化沖突應采取積極應對而不是消極回避的態度，文化的多元化意味著更開闊的思路和更多的好點子，因此商務人員應在相互尊重、理解的基礎上，建立一個全新的商務溝通模式，以期更好地實現商務活動的目標。

[1]莊恩平.跨文化商務溝通[M].首都經濟貿易大學出版社,2011.

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[4]丁曉洋,徐如濃.論國際商務談判中的文化差異問題[J].中外企業家,2009(5).