淺談應對預約掛號爽約患者的措施

彭夙梅 沈文玲

（徐州市婦幼保健院，江蘇 徐州 221009）

“看病難”是目前中國社會突出的一個民生問題，是三級甲等醫院急需解決的棘手問的題[1]。為了方便患者就醫，全國各家醫院均已推行實名制預約掛號診療服務。但預約掛號后，患者爽約率很高，不僅給醫院的醫療資源造成了很大的浪費，也使很多等待就診的患者不能及時診治。通過調閱全國各大醫院預約診療狀況顯示，針對患者預約后的爽約，均無十分有效的應對措施。為了避免這種狀況的持續存在，我院自2011年6月開始改進預約掛號就診流程，采取一系列有效的應對措施，杜絕了因患者爽約造成的預約號源浪費，方便了患者就醫，深受患者好評。現將此方法報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

資料全部來源于婦科專病門診；隨機抽取2011年4月與2012年4月預約掛號患者，分別為 840例。均為女性。年齡在20～46歲之間。

1.2 方法

分別將前者設為對照組，后者設為實驗組。

1.2.1 對照組患者，按原始的預約掛號就診方法。患者預約掛號無具體時間間隔要求，只按患者領取預約憑單先后排隊就診，患者只要在就診時間前取號即可，過時作廢；患者預約掛號次數不受限制，一次可多次預約就診時間；預約掛號就診的有效時限，限制在半個月內。

1.2.2 實驗組患者，按照改進后的預約掛號就診流程。從上午8：00開始，每個預約掛號患者間隔時間、≥5分鐘。就診時必須提前60～15min領取預約憑單（在規定時限前達到，不與領取預約憑單），就診前15min不取預約號，視為自動取消預約。并可將此預約號源依次發放給等待號源的患者；患者預約就診后，方可預約下次就診時間；預約掛號有效就診時限，限制在10d之內。

1.2.3 對數據進行統計學處理

對兩組數據進行χ2檢驗

2 結果

對照組與實驗組通過預約人數、取號人數、爽約人數、二次發放號源數、預約就診率、號源利用率等進行對比，并將數據進行統計學處理。結果發現：實驗組爽約人數占預約總人數的14.05%（664/840），而對照組爽約人數占預約總人數的20.95%（176/840）；對照組患者預約掛號就診率為79.05%而實驗組預約掛號就診率可達100%（840/840）；兩組數據比較χ2=30.87，P＜0.01， 對比組之間的差異具有顯著的統計學意義。并將其制作成表。見表1。

表1 對照組與實驗組各數值進行對比

3 討論

3.1 根據上述兩組結果對比顯示，對照組與實驗組在預約掛號爽約人數與預約掛號就診率上存在明顯差異， 說明對照組患者，按照原始的預約掛號就診流程存有很多弊端。而改進后的預約掛號就診流程彌補了前者的不足。

3.1.1 對照組患者，按原始的預約掛號方式預約后，領取憑單時間無具體限制。患者只要在預約就診時間前，可以在隨意時段領取預約憑單就診，此方法很容易造成患者過度集中在高峰時段取號、掛號、就診造成擁擠[2]，致使候診區內存留過多的候診患者。因無明確的候診時限，使患者過多地把時間浪費在等待就診上。

3.1.2 原始的預約掛號流程，由于預約掛號次數不受限制，患者可任意多次預約，致使患者不珍惜預約號源，可以隨意爽約，增加了爽約率。患者爽約的號源到時作廢，不可2次使用，造成了預約號源的浪費。

3.2 實驗組患者，采取改進后的預約掛號就診方法，克制了爽約，充分地利用了醫療號源。

3.2.1 改進后的預約掛號就診方法，患者就診必須提前60～15min領取預約憑單，就診前15min不取預約憑單，視為自動取消預約，即可將該預約號源，依次發放給當天等待號源就診的患者。不僅使部分等候號源的患者得到了及時診治，又遏制了因爽約造成的醫療號源浪費。

3.2.2 由于采取改進后的預約方法，患者再次預約，必須在前次預約就診后，這樣就減少了患者盲目預約的機會，降低了患者預約掛號爽約率。

3.2.3 改進后的預約掛號就診流程

患者能明確地知道自己應在何時領取預約憑單，可以根據自己的情況，合理地安排時間，減少了長時間的候診等待，把時間留給了患者；采取分時段取號，合理地分散了就診人群，避免了診區高峰時段的擁擠、嘈雜、候診椅無空位現象。凈化了診療環境[3]。不僅使分診區秩序井然，也提高了診室醫生的診療工作效率。

4 結 論

4.1 合理科學地改進預約掛號就診流程，不僅降低了預約掛號爽約率，提高了患者預約掛號就診率，還克制了爽約患者造成的醫療資源浪費；采取限時段領取預約憑單，不僅分散了就診人群，優化了侯診區的秩序，也縮短了患者候診時間；合理地分配了醫生的診療資源，提高了醫生的診療質量，增加了患者的滿意度。

4.2 臨床實踐證明

改進后的預約掛號就診流程，具有科學性和很強的實用性。此方法解決了預約掛號一直存在的爽約患者造成的醫療資源浪費問題。采取按時間點預約掛號及就診方法，適用于各種模式的預約方式（如現場預約、電話預約、平臺預約、網絡預約等），可以采取現場告知、網絡發布公告，手機發送短信等方式，明確告知患者預約掛號的就診時間以及應在何時段領取預約憑單。大大地減少了患者看病候診時間，極大地方便了患者就醫，值得大力推廣應用。

[1] 鄭錦,史竟懿,張嗣博,等.專家門診預約就診的實踐與思考[J].中醫藥管理雜志,2010,18(2):112-114.

[2] 閆勇,侯生才,封國生,等.深入研究預約掛號的服務要素切實提高門診醫療服務水平[J].醫院院長論壇,2010, 23(4):41-43.

[3] 封國生,閆勇,侯生才,等.完善預約掛號管理探索門診服務創新[J].管理者講壇,2011,9(5):28-30.