ICU實施人性化護理服務對護患關系的影響

彭青梅

（荊門市第一人民醫院，湖北 荊門 448000）

ICU收治的患者主要特點是病情危重和病情變化較快。病房內治療的設備儀器，周圍重癥患者身上的插管，醫護人員對重癥患者進行搶救匆忙的身影及患者去世等一些列治療環境，都會導致患者產生焦慮及恐懼的心理。另外，由于ICU采取患者隔離治療的方式，病房謝絕家屬探視及陪護，患者親人與患者無法進行情感交流，不能及時掌握患者病情，往往導致患者親人產生著急，焦慮，甚至對醫護人員不信任的心理。我科自2010年開始實行人性化護理服務，通過改善病區環境、加強護理人員人性化護理的培訓，提高護理人員的護理服務意識，延伸護理服務范圍等方式開展人性化護理服務。通過各種渠道及時與患者家屬進行交流。在一定程度上提高了護理人員的護理質量，減緩了患者及家屬的焦慮恐懼心理，并且有效改善了護患關系，減少了護患糾紛發生率。現將實施方法及效果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我科是三級甲等醫院的重癥監護病房，為市級重點專科。開放床位12張，另設隔離病房一間，收治全院各個科室急危重患者。全科現有護理人員32人，其中主管4人、護師12人、護士10人、助理護士6人。其中碩士1人、本科19人、大專12人。

1.2 方法

1.2.1 病房布局設計

ICU病房以護士站為中心，四周環繞病室，每床設U形帷幕，必要時用帷幕隔開，對于ICU內的呼吸疾病患者、有傳染性的患者，采用單間病房隔離監護，便于進行單獨消毒，控制空氣流向。面向護士中心監護站的墻壁宜選用玻璃隔斷分隔，內側設置帷幕，便于醫護人員能直接觀察到患者[1]。ICU病房布局設計原則上應做到以下幾點：①尊重患者隱私；②減少患者之間互相干擾；③避免交叉感染；④減少因其他患者的搶救或死亡對患者造成的心理上的不良影響；⑤為患者營造安靜、安全的就醫環境。

1.2.2 人性化護理服務方法

1.2.2.1 強化護理人員服務意識

定期組織護理人員進行護理服務培訓，涉獵有關美學、心理學、教育學、傳播學等科學知識，讓護理人員在形體、語言、情緒掌控等各個方面得到不斷提升，同時開展換位體驗等各項活動，讓護理人員從不同角度了解患者的需求。

1.2.2.2 加強細節服務

首診護士向患者做自我介紹，為了加深印象，護士應采用用幽默的語言提醒患者注意她的特征，每天上、下班都會打招呼，給患者老朋友般的感覺[2]，對患者予以尊稱，做好基礎護理，保護患者隱私，加強患者貴重物品及藥品的管理，重視與患者及其家屬的溝通，實行一日清單制及探視制度，對每一位患者及家屬進行滿意度調查，及時發現護理服務的不足并加以改善。

1.2.2.3 做好延伸服務

積極主動為患者及家屬提供服務。我科考慮到一部分患者家屬住宿難的問題，積極聯系相關酒店，為家屬常年免費提供住宿，在很大程度上解決了患者及家屬的實際性困難，得到了患者及家屬的一致認可。

1.2.2.4 建立健全、完善的人性化護理服務制度及獎懲制度

通過患者及家屬的滿意度調查、同事之間互相評定打分等方式對護理人員的人性化護理服務進行考核，并根據考核結果進行獎懲，逐步建立健全、完善的人性化護理服務制度及獎懲制度。

1.3 評價方法

①患者平均滿意度。取2009年1至2010年1月（實施人性化護理前）、2010年2月至2011年2月（實施人性化護理第一年）、2011年3月至2012年3月（實施人性化護理第二年）ICU的患者滿意度調查結果；② 護患糾紛發生率（科內無法自行調解需通過院級領導調解或法院判決）；③人性化護理制度的完善性。

1.4 統計學方法

運用SPSS11.0軟件對數據進行卡方檢驗。

2 結果

2.1 實施人性化護理服務前后人性化服務體制的完善性、患者的滿意度、護患糾紛發生率進行比較，如表1和表2所示。

表1 ICU建立人性化服務前后患者滿意度 （n=250）

表2 ICU建立人性化服務前后護患糾紛比較

3 討論

3.1 人性化護理服務可提高患者滿意度

傳統的護理服務模式注重治療而輕服務，導致護理人員在護理過程中出現粗暴對待患者、無視患者尊嚴，使患者的隱私無法得到保護，患者的個人權益受到侵犯，從而使護患之間的關系越發緊張。而自從我科開始實行人性化護理服務以來，我科的護患關系有了明顯的改善。表1示，實施人性化護理前后患者滿意度有了明顯的提高，提示人性化護理服務使護理人員首先在思想上重視護理服務，并通過做好細節服務、加強溝通以及將服務延伸至患者家屬等措施有效提高了患者滿意度，和諧了護患關系。

3.2 人性化護理服務的完善性是影響患者滿意度的重要因素

人性化護理服務重在了解患者的心理，滿足患者的需求。它徹底淘汰傳統護理服務模式，建立了“以人為本”的護理服務模式。但是作為一個新的發展中的模式，需要我們在工作中不斷的總結與積累，將好的方法與經驗與護理同事共同分享，同時將尚有不足或不完善的方法或經驗與護理人員共同分析，尋求改進方法，力求使人性化護理服務模式更加完善，同時通過護理人員的共同參與，充分調動了其積極性與主觀能動性。人性化護理服務的完善不僅是人性化護理服務方法上的完善，更是制度上的完善。從表1分析，隨著人性化護理服務的逐步成熟、完善，患者滿意度得到了明顯的提高，由此可見，人性化護理服務的成熟度、完善性是影響患者滿意度的重要因素。

3.3 人性化護理服務的實施有效減少了護患糾紛發生率

護患之間的糾紛多由于護理人員法制觀念淡薄、搶救或治療不及時、護理人員違反護理操作規程、護患之間溝通不及時或溝通不暢所引發。人性化護理服務樹立了“以人為本，以患者為中心”的服務理念，提倡護理過程中的 “微笑服務”，通過與患者進行交流與溝通，使其在住院期間能夠理解護理工作的特殊性，增進他們的信任感，建立良好的互動關系，從根本上杜絕糾紛的發生[3]。表2示，人性化護理服務實施后，我科護患糾紛發生率明顯降低，同時可通過科內進行調解解決的比例逐漸增大。

綜上所述，人性化護理服務的實施徹底淘汰傳統護理服務模式，建立了“以人為本”的護理服務模式。通過改善病區環境、提升護理服務理念、加強護患交流、延伸護理服務范圍等方式開展人性化護理服務。在一定程度上減緩了患者的焦慮恐懼心理，并且有效改善了護患關系，提高了患者滿意度，減少了護患糾紛發生率。

[1] 中華醫學會重癥醫學分會.中國重癥加強治療病房(ICU)建設與管理指南[S].2006.

[2] 陳曉歡,桌瑞燕,陳美榕.體驗美國醫院的人性化管理[J].中國護理管理,2010,10(6):74.

[3] 陸萍,岳亮,李潤梅,等.防范護理糾紛的體會[J].護理研究,2003,17(1):117.