上海市社區衛生服務中心2011年服務質量測評報告

公眾滿意度：84.28

根據市政府發展社區衛生服務的總體目標，上海市各區縣社區衛生服務中心以預防、保健、醫療、康復、健康教育、計劃生育服務等 “六位一體”的服務模式已初具規模，而強化公益、公共、公平，倡導便捷、價廉、質優的社區衛生服務更是上海市社區衛生服務中心一直以來的服務宗旨。

為促進有關領域質量水平提升，上海市質量安全工作領導小組辦公室委托上海市質量協會用戶評價中心，根據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意度測評模型和方法指南》，按照國家和本市基本社會醫療保險政策，參考行業及地區社區衛生服務規范和標準，于2011年3月開展上海市社區衛生服務中心服務質量滿意度測評工作。本次測評通過現場訪問等方式了解民生期望與感受，共收集市民有效樣本3 601個， 按比例覆蓋上海市18個區縣的85個社區衛生服務中心。

測評結果顯示，2011年上海市社區衛生服務中心公眾滿意度為84.28，處于較滿意水平。這對上海市政府近幾年為解決公眾 “看病難”問題所作出的努力是一大肯定。同時，通過和之前幾年的“上海市社區衛生服務公眾滿意度測評”結果相比，公眾滿意度有了比較顯著的提升，這也從一個側面反映出本市醫改成效顯著。

滿意度模型中，公眾的質量感知、公眾期望、公眾對企業形象的感知、公眾的價值感知構成驅動滿意度的前提變量，公眾抱怨和公眾忠誠成為滿意度驅動的結果變量。

其中，構成滿意度模型的前提變量中，質量感知和服務形象是對滿意度影響力較大的兩項，且目前公眾評價相對較高，需不斷保持及提高；而價值感知方面雖然影響力較小，但公眾評價相對較低，需加強關注。

在結果變量中，公眾會因滿意而產生忠誠，但并不是所有的滿意公眾都會成為忠誠公眾。但是，因不滿意而導致的最明顯的結果就是抱怨。所以，提升公眾滿意度，進而使更多的公眾產生忠誠是目前的當務之急。

公眾期盼五項改進

特別值得注意的是，上海市社區衛生服務中心的各大類服務中，公眾對門診服務、住院服務和公共衛生服務的評價較為接近。各類服務規范執行情況良好，公眾滿意度較高。相對而言，在藥品種類等方面，公眾滿意度還存在一定差距。

在門診服務的各項具體指標中，掛號收費無差錯，唱收唱付方面是公眾最滿意的。而醫療設備滿足需求方面則相對有些差距。其次，醫護人員診療水平和就醫流程便捷、等候時間合理方面也略顯不足。

改進：74.5%的公眾認為社區衛生服務中心的醫療設備還太少，座椅、茶水是最需增添和完善的便民服務措施。醫護人員中，醫生的診療水平是公眾最希望加強的。另外，就診的等候時間太長也是公眾不滿相對較多的方面。

公眾對住院服務總體滿意度是各項服務中相對較高的一項。具體來看，醫護人員服務態度，是住院服務中公眾最為滿意的方面，而病房餐飲服務則略顯不足。

改進：58.1%的公眾認為病房餐飲服務中的餐飲品種亟需改進，其次是口味方面。

公眾對于社區公共衛生服務的總體滿意度是各項服務中相對較弱的一項。具體看來，預防接種服務是公眾評價較高的方面，而計生服務則是相對較低的。

改進：56.6%的公眾認為老年人免費健康體檢的項目少，52.6%的公眾認為日常老年人護理費用貴。另外，計生服務方面，59.1%的公眾認為服務全面性有待提高。

公眾對于各項服務規范的知曉度很高，說明社區衛生服務中心在服務宣傳方面取得了一定的成效。對于服務規范執行情況，公眾總體滿意度良好。醫務人員佩戴工號牌、儀表整潔方面公眾評價結果較高。而醫療服務首問首診負責制方面則略低。

改進：繼續加強社區衛生服務中心服務宣傳，加快普及首問首診負責制度。

公眾對于其他方面的評價相對較低，主要是公眾感覺目前社區衛生服務中心提供的藥品種類在滿足基本需求方面還有一定的差距。而且在就醫費用中，57.1%公眾提出藥品費不合理。

改進：增加社區衛生服務中心提供的藥品種類，并在就醫費用方面酌情減少。

未來期望: 使社區衛生服務中心成為“患者之家”

2011年上海市社區衛生服務中心公眾總體滿意度為84.28，處于較高的服務水平，較2010年同比有較大的提升，得到了廣大公眾的認可和肯定。這是醫療改革的積極成果，是服務中心廣大醫務工作者辛勤工作的豐碩成果。望能認真總結經驗，繼續保持和發揚，使社區衛生服務中心真正成為“患者之家”。

公眾對社區衛生服務很看重質量及感知，在這方面的評價也是較高的。應抓住質量不放松，以優質的服務質量贏得公眾的認可和滿意。從公眾的感受來看，服務質量還應在硬件和軟件兩方面加以提升。一是醫療設施和藥品滿足需求的程度；二是醫務人員的醫療水平和服務效率。要從實際出發，逐步加以改善和提高。

公共衛生服務體系構建了醫療、預防、保健、康復、健康教育和計劃生育服務等“六位一體”的社區衛生綜合服務功能，建立了較為完善的社區衛生服務網絡。這是一個方向和目標。從調查數據顯示，目前受眾面僅為39%，且服務內容和方式都還有待進一步的拓展和完善。要通過堅持不懈的努力，使受眾面有一個大的普及，并朝著全覆蓋的目標邁進，以體現社區衛生服務的全民性和公益性。

社區衛生服務是以社會公眾為服務對象的基層衛生服務，旨在以家庭需求為導向，通過社區衛生資源的合理充分利用滿足公眾的普遍性醫療服務需求。在對調查數據的相關性分析中，不同人群特征的公眾對社區衛生服務的感知和需求呈現出明顯的差異性，如18～35歲年齡段、大專以上文化、屬外來人員綜合保險的公眾，他們對衛生服務的感知就相對較低，需求相對較高。可見，有針對性地提供醫療衛生服務，解決不同人群的差異化需求，對社區衛生服務普及和發展具有決定性因素。同時，通過對各區域的公眾滿意度的比較，尋找到了薄弱區域和切入口。管理部門如果能夠對癥下藥，提出有針對性的改進對策措施，使各區域的衛生服務水平同步發展，將進一步提高不同群體公眾對衛生服務的感知和滿足程度，吸引更多的社會公眾群體走進社區衛生服務中心。

社區衛生服務中心正呈現出良好的發展姿態，廣大公眾對其寄予了很大的期盼。如果能夠正視尚存的問題和薄弱環節，堅持和發揚為民服務的醫德，不斷提高服務質量，堅持數年，將使社區衛生服務質量有一個質的提升。