上海市自來水供應2011年服務質量測評報告

自來水供應具有公益性、社會性和特殊性。一方面，在區域內具有排他性和不可替代性，另一方面，服務的對象是全體市民。隨著國民經濟的發展和人民生活水平的提高，市民對自來水供應服務質量越來越關注，要求也越來越高。

上海市質量安全工作領導小組辦公室委托上海質量認證咨詢中心，依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》，于2011年3月～10月對上海市自來水供應服務質量進行測評。同時，根據我國目前公用事業服務及自來水供應服務的特點，本次調查在設計模型時沒有將顧客忠誠放入，以確保調查結果的科學性。

公眾滿意度：77.28

本次自來水供應服務質量測評調查，反映出市民對自來水使用過程中對公用事業服務的總體滿意度，包含在對自來水供應服務中的“顧客期望”、“質量感知”、“價值感知”、“顧客抱怨”等方面的感受。（見圖1）

本次測評調查覆蓋上海市18個區縣的14家自來水公司，在56個自來水營業廳隨機發放調查問卷，共回收有效問卷3 556份。

本次調查的數據統計結果顯示：2011年上海市自來水行業服務質量測評滿意度為77.28。

調查結果顯示，管道用水用戶的滿意度明顯高于水箱用戶。這說明在用水渠道上，管道供水的優勢明顯高于水箱供水，更受市民歡迎。滿意度最高的是公房用戶，這是因為公房的供水系統比較完善（包括日常的維護）；新式里弄相對公房而言，略有差距；滿意度最低的是其他類住房，涉及一些私房和一些棚戶區或城鄉結合部的一些危房，這些住房有些面臨拆遷，供水系統已不再更新，因此這些地區的用戶在用水方面滿意度較低。

供水水質仍不盡人意

從分類調查結果來看，市民對水質無異味和供水壓力評價較高，說明自來水供應過程中，在異味控制和水壓控制方面基本滿足用戶要求。在測評指標中比較靠后的是供水水質，在調查中發現，很多用戶反映有時候放出的水渾濁， 這種現象在郊縣尤為突出。因此，二次供水設施污染問題需要引起供水設施管理單位的重視。供水水質包含的3個子項目數據均低于去年的指標，這說明目前供應的自來水水質距離市民的要求還是有一點差距。

在供水服務質量方面，計劃停水告知及時性列第一位，這說明供水服務過程中市民對計劃停水告知的及時性還是較為滿意。位于測評指標較后的是供水故障搶修及時性，這個指標均低于供水服務總指標。這說明市民對于自來水發生故障后修復的及時性還是有較大的意見。

熱線服務認可度較高

服務熱線方面包含了4個子項目，其中三聲服務和接待規范滿意程度并列第一位，這說明服務熱線的規范化還是得到市民的認可。位于測評指標后兩位的是報修回訪和接待規范，這兩個指標略低于服務熱線的總指標。

今年窗口服務的得分與去年相比，有一定幅度的下降。其主要原因是，今年的調查對窗口服務的內容作了調整，對于去年得分比較高的辦事公開和窗口環境未放入今年的調查內容，而把辦理手續的方便程度作為本次調查的內容。

本次調查對窗口服務增加了一題——“是否了解窗口可提供代辦業務”，結果顯示超過一半以上的人不知道營業窗口能提供哪些代辦業務。各自來水公司在自來水供應服務過程中，在窗口設立了很多的代辦業務，以方便居民辦事，但知道的市民并沒有預期的那么多，說明為民辦事的內容需要進一步通過各種渠道加以宣傳。

此外，上海市各自來水公司還在網上推出了一系列的便民服務。測評結果顯示，市民對網上便民服務知道最多的分別是：網上繳費、業務咨詢和網上報修，所占比例分別為44.93%、28.91%和22.44%。但對于市民最關注的水質質量查詢的知曉度卻很低，這說明相關部門應進一步加強宣傳力度。

繳費、抄表服務評價上升

繳費服務評價與去年相比有所上升，說明針對去年調查中提出的郊縣地區市民繳費非常不方便這一意見，供水管理部門做了大量工作，為自來水公司增加收費渠道創造了一些條件。目前有些郊縣已經增加了郵局代付和部分便利超市代付渠道，因此市民對繳費的滿意度自然也就得到了提高。

今年抄表服務評價在去年的基礎上有了大幅度的提升。供水管理部門針對去年調查中出現的薄弱環節，落實了一系列措施，以加強對抄表人員的管理。為此，今年抄表服務的滿意度有了很大的提高。

投訴處理結果評價下降

測評結果顯示，發生市民投訴的主要原因是水質，占投訴比例的48.26%；其次是水壓小，占31.34%；停水，占22.89%；價格，占22.39%。

從上述數據中可以看出，水質問題為投訴的主要內容。自來水是市民賴以生存不可缺少的資源，如果自來水水質出現問題，不僅給市民的生活帶來不便，更是對健康帶來了危害。為此，自來水公司不僅要加強水質控制，更要關注自來水傳輸過程中的安全問題，例如輸水管道污染、供水設施老化等一些問題。

從投訴的比例來看，今年要比去年有所減少；但從投訴處理結果來看，今年處理結果滿意度比去年有所下降，這應該引起自來水公司相關部門的重視。