打通顧客滿意的最后一公里

楊庚生

顧客滿意最后一公里是指企業追求顧客滿意這一目標的最后一段里程。作為GB／T 19010—2009《質量管理 顧客滿意 組織行為規范指南》的起草人之一，作者朱立恩從打通顧客滿意最后一公里的角度來理解該標準出臺的重要性，為該書賦予了兩點嶄新的意義。

一、GB／T 19010為打通顧客滿意最后一公里指明了正確的方向

等同釆用ISO 10001：2007的GB／T 19010—2009國家標準的出臺，不僅可以預防顧客投訴的產生，更重要的作用在于，還能為企業指出一條保持高水平顧客滿意的新途徑，即在企業產品交付的領域中實施顧客滿意行為規范。因為，目前有許多企業，雖然能提供高質量的產品，卻被大量“堵塞”在通向顧客滿意最后一公里的“在途之中”，其結果不僅造成了許多人力、物力的浪費，更會因此引發大量顧客的不滿和投訴。所以GB／T 19010的出臺，為企業打通顧客滿意的最后一公里指出了正確的方向。

因此，在該書的第一章主要介紹顧客滿意最后一公里的基本概念；第二章著重介紹GB／T 19010標準的主要作用和相關內容；第三章強調GB／T 19010在質量管理領域中真正做到使顧客滿意的正確途徑。

二、顧客滿意服務準則是打通顧客滿意最后一公里的重要工具

要打通顧客滿意最后一公里，還必須掌握顧客滿意的許多規律。雖然在GB／T 19010中有所涉及，但未能詳細展開。為此，作者在書中提出超越期望、遵守承諾、方便顧客等多項顧客滿意服務準則，它不僅可作為實施顧客滿意行為規范的重要補充，也是打通顧客滿意最后一公里的重要工具，從而能大大提高實施GB／T 19010的有效性。

因此，在本書的第四章著重介紹了超越期望、遵守承諾、確保安全、公平公正、方便顧客、重在受控等多項顧客滿意服務準則的內容，以及它與服務標準化體系之間的關系；第五章重點論述顧客滿意服務準則作為一種重要工具，是如何打通顧客滿意最后一公里的；第六章介紹與顧客滿意最后一公里有關的各種案例。

本書通過對GB／T 19010標準重要性的再認識以及一些顧客投訴案例，向廣大企業和有關部門提出解決顧客滿意問題的方法和途徑，引起有關部門和企業對質量管理領域（包括服務標準化領域）中，對產品交付之后和顧客在接受產品過程中存在的種種問題，即顧客滿意最后一公里的問題，給以重視和關注，從而采取必要的措施大大提高顧客滿意度。