中小快遞企業發展問題及對策分析

廣東省韶關學院 鄭紅明

近年來，我國快遞業有了較快發展，涌現出一大批中小快遞企業，但不論在數量上還是在服務質量上都仍難以滿足社會經濟發展的需求。而加快我國物流業的發展，當務之急是盡快把我國中小快遞企業做大做強，提高中小快遞企業的市場競爭力。而中小快遞企業由于資金、管理、人員等各方面的問題，發展過程中出現了各種各樣的問題，這些問題嚴重阻礙了它們的發展，如不加以解決，勢必會在激烈的市場競爭中敗下陣來。

1 中小快遞企業發展中存在的問題

1.1 資金少，規模小，觀念陳舊，經營管理不善

從目前現狀來看，我國的中小快遞企業大多沒有形成規模，每個公司基本只有幾個員工，而且員工分工也不明確，工作職責不確定，每人身兼數職。由于公司沒有明確的規章制度，導致公司的服務內容、收費標準、快件查詢以及補償標準等內容都不規范，各公司之間差異明顯。更多的時候管理者考慮的是如何賺錢，收益多少，卻忘記了快遞業是個服務行業，應該從根本上提高服務水平。管理者管理水平的高低，也直接影響了各中小快遞公司相互之間的服務質量差異，而這些參差不齊的快遞服務質量也嚴重影響了公司形象，從而降低了人們對其的信任。

1.2 管理方式不當

許多中小快遞企業采取承包制，具體承包公司都是“小作坊”作業，經營管理上顯得雜亂無序，公司組織結構不明，管理方式和經營手段嚴重落后，沒有明顯的規章制度。對員工工作沒有約束機制，影響工作效率，導致快遞不快、派送不及時、客戶物件損壞、工作態度極差、與客戶發生口角糾紛等嚴重影響公司形象的事件發生。

1.3 社會知名度低

很多人在選擇快遞公司時，都會有從眾心理，認為大家認為好的才是好的，因此企業的品牌知名度不高，會直接導致流失大量客戶，缺乏市場競爭力。中小快遞企業品牌意識薄弱，受于資金的限制，不能像大企業那樣進行多渠道的品牌宣傳，沒有良好的受眾群體，品牌影響小，社會知名度低。

1.4 客戶關系管理差

中小快遞企業由于經營理念傳統，在發展過程中重市場、輕客戶，企業沒有忠誠度高的客戶，像猴子掰玉米一樣，撿了新客戶丟了老客戶，沒有一批固定的客戶群，沒有行之有效的管理企業客戶的方法和措施。而挖掘新客戶比維持老客戶成本高很多，增加企業的運營成本，直接導致企業在激烈的競爭中處于不利地位。企業沒有樹立客戶關系管理理念，沒有行之有效的客戶關系管理辦法，許多中小快遞企業在這一塊幾乎為零，客戶就像流水，甚至都沒有保留客戶的任何資料，更別說有效管理。與客戶交往也只是“單次交易”，更沒有售后服務，事后回訪等。

1.5 服務水平差

中小快遞企業普遍存在缺乏服務意識、輕視客戶利益等問題。中小快遞由于資金和規模問題，為了在市場中存活，一般在成本上控制頗為嚴格，但對企業服務理念、企業文化建設、人才引進和培養、可持續發展等方面卻不夠重視。據中國國際貨代協會發布的估算數字，中小快遞企業的員工就業構成中，30%為下崗工人，50%為進城的農民工。此類員工業務素質不高，很大程度上影響了企業的服務意識和管理水平。派件工作人員只負責把快件派送到消費者手中，卻不管快件的合理保管，甚至存在為了更好的打包，而損壞快件的包裝等現象。另外，派件工作人員是面對面同消費者打交道的，由于自身素質不高，同消費者溝通交流的方式、方法存在問題，經常導致發生小摩擦，讓小糾紛擴大等事件，嚴重影響公司形象，甚至因此丟失客戶。

1.6 缺乏先進的信息技術引用

速度和服務質量是快遞業區別于其他運輸業的根本所在。快遞企業的高效運轉需要借助完善的網絡基礎，通過網絡運用信息化技術進行資源整合來提高快遞業的工作效率和服務水平。目前國外大型的快遞公司都使用航空運輸、自動分揀系統，選用高素質、專業化的員工和先進的管理信息系統軟件，而我國很多中小快遞網絡建設、信息化設施設備水平落后，很多依賴公路鐵路運輸、手工分揀、手寫資料，員工專業化程度低，僅僅使用一些功能單一或性能孤立的管理軟件，工作效率低下，從而出現快遞不快等現象。

2 中小快遞企業發展問題的解決辦法

2.1 領導轉變觀念，提高管理水平

公司應從規章制度著手，建立一套切實有效可行的責、權、利三者有機結合的管理制度和體系。公司要有清晰的組織機構，每個部門、每名管理者的職權范圍明確界定，授予足夠的權利，能夠有效發揮其自身作用。公司應有相應的獎懲機制，改變過去那種“干多干少一個樣，干好干壞一個樣”的局面，獎勵工作業績突出的員工，處罰消極怠工的員工，最大程度調動他們的工作積極性和主動性。最后要建立層層落實層層負責的責任制，將責任落實到具體的責任人。公司可以不定期對公司的管理模式和成本控制方法進行宣傳，對全體員工進行經濟教育培訓，樹立“一切為了公司效益”的經濟意識，從而更好地開展管理工作。在管理手段上，企業可以引入先進的信息化技術輔助管理。

2.2 加強客戶關系管理

客戶是企業的利潤源泉，因此如何維持好客戶關系，是企業可持續發展的根本。中小快遞公司一般區域性很強，客戶也顯得比較特定，在管理和服務上應有較強的針對性。對于老客戶，提供優先收派件、提供費用折扣、全天候服務、節假日服務等個性化服務，提高客戶忠誠度。針對新客戶，在做好首次合作的基礎上，提供優質的售后服務，如電話跟蹤等措施，贏得客戶信任，爭取再次合作。引進先進的客戶關系管理信息系統，合理合法地保存客戶資料，通過信息系統，對于老客戶，一方面可以減少客戶填單資料填寫量，另一方面也可以減少工作人員資料錄入量，進而提高工作效率。做好客戶派單后的跟蹤回訪服務，一方面可以檢閱自身企業工作人員的服務水平，另一方面也加強了客戶的溝通交流，增強感情的同時，找出自身不足，以便提高服務水平。

2.3 建立區域合作聯盟

中小快遞公司普遍存在快件少而散的情況，經常出現類似于某線路距離相對較長，可只有一件，要么派專人專車配送，要么擱置過幾天有件一起再配送。前者勢必會增加企業派送成本，后者延誤了時間，引發客戶不滿，降低了客戶忠誠度。為了解決類似問題，企業可以同區域內的其他中小快遞企業建立聯盟，在某條線路上，A企業有一件，B企業有一件，那么B企業可以委托A企業一起派送，那么A企業和B企業一件的成本都變成原先的一半；同理，對于其他路線，A企業的快件同樣可以委托B企業派送。建立區域聯盟可以降低企業的經營成本，提高派件效率，互惠互利，同時維持良好的客戶關系。

2.4 引進先進的信息自動化技術輔助管理

物流自動化的設施非常多，如條碼/語音/射頻自動識別系統、自動分揀系統、自動存取系統、自動導向車、貨物自動跟蹤系統等。物流配送管理自動化，不但可以大量減少送貨人員的紙張作業，還可以替送貨員縮短安排送貨行程的時間、增加送貨點數等，從而可以擴大物流作業能力、提高工作效率和生產力、減少物流作業的差錯等。另一方面，先進的信息技術可以縮短客戶填寫資料的時間，在物件運輸途中，客戶也隨時可以借助信息化技術跟蹤查詢，隨時隨地了解物件的動態，有助于客戶關系的培養。中小快遞企業由于資金受限，不能全面實施企業信息化，可以著重處理管理信息化和終端信息化，逐步實現企業信息化。

2.5 加強企業品牌宣傳，加大營銷力度

一個良好的品牌，可以幫助企業在激烈的市場競爭中贏得先機。中小快遞企業受傳播成本限制，沒有能力像大企業那樣操作品牌宣傳，可以從中找出適合自身能力特點的品牌宣傳戰略。中小快遞企業可以使用區域性品牌戰略，集中力量加大某一區域內的品牌宣傳，繼而慢慢輻射全國。具體宣傳方式如宣傳單、統一派送員工服裝、戶外廣告等，這些廣告方式價格低廉，給予消費者直觀的印象，容易深入人心，有較好的宣傳效果。另外，由于派件員工可以直接與消費者面對面，因此加強企業員工自身素質培養，加強派件禮儀教育，對企業來說是投入低、收效快的營銷方式。企業要加強客戶關系管理，良好的客戶關系可以幫助企業品牌宣傳，因為客戶是最好最有效的宣傳者。

許多快遞企業認為快遞行業是服務性行業，不需要營銷方式，其實這是誤區，快遞企業同樣需要營銷。要想贏得市場，就得開展合理性營銷。合理的營銷方案包括折扣優惠、多件優惠、時效優惠、不限時服務、區域價格優惠等措施。

2.6 加強員工素質培養

快遞企業尤其一線員工是直接面對消費者的群體，因此員工素質高低對企業來說是至關重要的，企業應當加強員工素質培養、專業技能培訓。定期開展員工的專業技能及綜合素質的培訓，提高技術水平，使他們能更好地完成工作。由于中小快遞派件員工以下崗工人和農村進城工人為多，所以企業培訓重點應放在工作環節上，比如如何合理保管物件，如何正確同客戶溝通聯系，出現糾紛如何處理等。把對員工培訓落到實處，在加強專業技術培訓的同時，積極開展正面教育、獎勵教育和處罰教育，指導員工在工作中自覺地遵照公司的規章制度，合理處理客戶關系。只有員工素質提高了，才能給客戶提供更加優質的服務，從而提高客戶的忠誠度。

2.7 提供差異化特色服務

中小快遞企業受限于資金規模，與大型快遞公司相比在市場競爭中明顯處于劣勢。但是，中小快遞企業組織規模小，機構靈活，因此可以通過提供差異化的特色服務來贏得新的市場，開拓新的市場空間，引導消費者的需求，并逐漸形成一個新的快遞消費市場。比如，可以增加諸如代收貨款、簽單返還、時效件產品等增值服務產品的運作，可以放大工作時間，比如節假日照常營業等特色服務措施爭取市場。中小快遞企業區域化明顯，對本地區域內的市場了解得更多，在開展上述特色性服務時也更具優勢。

3 結語

中小快遞企業要想發展壯大，就得找出自身發展存在的問題，實施有針對性的解決辦法，迎合市場的需求，維持老客戶，爭取新客戶，才能在激烈的市場競爭中贏得一席之地。

[1]邱琳.中小企業客戶關系管理實施策略[J].民營科技，2009(2).

[2]張勝英.中小快遞企業加強客戶關系管理實踐[J].中國物流與采購，2011(3).

[3]孫磊.中小快遞企業發展分析[J].黑龍江對外經貿，2010(10).