淺議新時期酒店管理的創新發展

酒店產業是我國服務業中的一個重要產業，隨著我國經濟的發展和改革開放，我國酒店的經營管理業面臨著巨大的挑戰，各個地區的酒店之間的競爭變得越來越激烈。吸引顧客穩定顧客已經成為酒店管理新時期的根本目標，要達到這個目標，必須創新酒店的管理方式，提高酒店的服務質量，滿足顧客的需求，才能獲得更多的顧客，增強酒店業市場的競爭力，進而提高經營效益，促進酒店的持續發展。

1 傳統酒店管理存在的發展問題

1.1 傳統酒店的服務管理不到位，服務質量差

(1)缺少人性化的服務。雖然現在很多酒店也很重視自己的服務管理，想要提高服務質量。只是他們的管理主要是讓顧客快捷、方便的享受酒店提供的消費服務，采取的方式就是服務員“微笑服務”和“保姆式服務”等，這種服務方式固然能在短期內給人一定好的印象，穩定顧客，但是長期如此不能創新，顧客也會流失。特別是服務員習慣了這種服務方式，服務時會變得僵硬，無法出自內心，嚴重感覺是機械化的，模式化的，顧客感受不到酒店服務的感情和溫暖，也是無法留住顧客的。另外酒店的各種服務也只是死板地按照酒店的規章制度來執行的，員工的服務心理卻沒有按照酒店的規定來約束自己不好的服務行為，酒店在這方面的服務管理也是很不到位，所以酒店的很多員工只是將酒店的工作作為自己一個謀生的手段，把服務顧客作為謀生的對象，卻并沒有與顧客進行情感溝通，設身處地地為顧客的需要著想，從而顧客對酒店沒有認同感和歸屬感，自然不會選擇酒店，酒店的經營效益也會由此降低。

(2)酒店服務沒有體現個性化，沒有自己的酒店特色。如果每個酒店的服務風格和定位都是一樣的，那么顧客完全可以根據自己的心情選擇任何一家。但是一旦有酒店有自己的服務特色，必將吸引顧客去消費。現在的酒店不能只是根據顧客的需要設置標準間和總統套房，這達不到對顧客細分的要求，不能完全滿足各種顧客的不同的需求。另外就是酒店之間的競爭日益強烈，當有的酒店大廚“關愛”、“微笑”等服務的新品牌時，會有更多的酒店追風打出同樣的服務品牌，這樣個性化的服務也就消失了。這強烈要求我國酒店根據自己的地方特色，酒店地段特色來不斷創新自己的服務品牌，提高服務的質量。比如說要細心關注每一個來酒店的顧客的愛好，對每一個顧客建立一個檔案，比如說顧客喜歡喝什么，作息習慣和吃什么等消息，這樣形成一個顧客檔案庫，利用信息系統管理，在節假日給顧客帶去信息問候，當顧客再次光臨酒店時，也可以最快地找出顧客的信息，不用顧客交代，就可能為顧客提供最好的服務，讓顧客產生在“家”的感覺。

1.2 傳統酒店的人力資源管理不善

(1)缺少“以人為本”的管理思想。酒店對員工的管理沒有體現“以人為本”，沒有全面考慮到員工的利益，沒有提高員工工作的積極性。首先，酒店的獎懲方式單一，很多酒店都是根據顧客的表揚或者投訴來判斷員工的工資績效，這樣的獎懲制度過于片面化，完全忽略了員工的心理感受。有的顧客可能是惡意投訴，但是酒店卻因為管理漏洞無法識別投訴的真假，員工在工作時稍微出現點錯誤就會被扣工資或者獎金，嚴重抹殺了員工工作的熱情，員工抱著“不求無功，只求無過”的心態工作，是不能將工作創新發展的，也無法讓酒店的服務變得人性化、個性化。

(2)酒店的組織機構太繁冗，職責不明確，管理的效率低。現在，我國很多酒店為了擴大服務項目，一般都設有餐飲、休閑、娛樂等不同的服務部門，因為各個部門的員工只重視自己的績效成績，部門也是注重自己的服務成果，各個部門之間的協調和合作完全沒有展開工作，無法從整體上帶動酒店的發展，而顧客又不是只來享受其中一項服務的，這要求酒店建立健全各部門之間的協調機制。另外，酒店沒有處理好組織管理層級與幅度的關系，酒店董事、酒店總經理、酒店各部門經理、部門主管、領班、普通工作人員等的層次太多，管理模式沒有達到扁平化，不能調動全部員工的工作積極性認真做好酒店管理。

(3)酒店的人力資本投入不夠。為了節約酒店的經營成本，很多酒店對工作人員只做了崗前培訓，而對員工后期的酒店教育完全忽視，員工也就無法學習到更好的酒店服務的管理理論。如果酒店只注重經營利益，而不注重提高員工的素質，員工對酒店是不會全心全意的，員工很可能辭職、跳槽，這也導致酒店再招人在培訓，所需費用一樣多，但是員工的工作經驗卻相對欠缺，也比較難管理。

2 新時期酒店管理的創新探索

2.1 服務質量的管理方面

酒店獨特的服務意識是促進酒店發展的源泉，它是酒店服務質量的保障。各個酒店之間的競爭主要就是服務的競爭，包括酒店的服務項目、服務項目的消費價格都在考慮之中，服務質量好，就能留住老顧客，吸引新顧客，從而提高酒店的經營效益。以前的酒店服務除了簡單的服務項目，一般都是在服務人員的儀表、言談、禮儀等上面做文章，他們主要用服務人員的服務質量去吸引顧客，只是這僅僅只是酒店服務管理中的一點，在新時期，服務意識不僅僅在此。酒店的服務應該是酒店管理中的一種特色服務文化，是意識與行動的統一。

(1)服務要體現人性化。人性化的服務和管理是新時期酒店管理不可缺少的理念。新時期的的酒店服務要尊重顧客，理解顧客，滿足的服務需求，讓顧客滿意，讓顧客對酒店的服務認同，讓他對酒店具有歸屬感。在酒店的硬件服務上，要做好酒店房間的管理，體現人性化的服務理念，包括房間的整體色調，房間的燈飾燈光設計，顧客能夠使用得舒適的各種用品等；在酒店的軟件服務上，要培養服務工作人員人性化的服務意識，提高服務員的素質，讓服務員在服務顧客時當作親人朋友來服務，理解顧客，為顧客提供顧客想要的服務，從而給顧客留下深刻的印象，對酒店的服務產生好感，會再次選擇這家酒店。比如說在節假日，情人節、春節、圣誕節等節日開展一些酒店的餐飲、住宿等優惠活動，情人節，可以為情侶提供浪漫的情人特色套房或者按照夫妻結婚的時間，給新婚、金婚、銀婚之類的夫妻推出不同檔次但各具特色的客房優惠價格，激發顧客選擇酒店，同時也對酒店具有歸屬感，是情感的一種寄托方式。

(2)要擴大酒店的服務范圍。在以前的酒店服務管理意識中，酒店主要的服務對象就是到酒店住宿的客人，服務員的服務對象也顯得單一。但是隨著酒店全球化的發展，新時期的酒店服務必須多元化和復合化。酒店必須為潛在的顧客服務，從而擴大服務范圍，吸引更多的顧客。首先酒店可以建立會員制度，對那些經常入住酒店的顧客定為會員，發放會員證，根據會員證，顧客的親人朋友持會員證入住酒店也可以享受同樣優質的優惠服務，從而吸引更多的顧客。另外，可以在節假日為會員顧客提供接待團體的優惠服務。

對于其他潛在的顧客，酒店要將被動的服務意識轉變為主動營銷的理念，通過電話短信、網絡宣傳營銷的方式把酒店推廣給顧客，包括酒店的服務理念、服務特色、服務項目等，根據顧客的需求提供具有不同功能的房間，讓每個顧客都覺得住這家酒店方便、舒適、實惠。例如潛在的客戶學生，各個高考期間，對學校集體安排學生住宿時，中小型的酒店完全可以為廣大學生提供相應的房間，為廣大高考生服務。

(3)酒店服務要體現個性化。酒店的個性化服務是該酒店吸引顧客的關鍵因素，是酒店長期發展的品牌。所以每個酒店要對自己的服務定位，根據自己的客戶需求，對酒店的房間布局和裝飾，包括對服務人員的要求都需要具有特色，這樣才能滿足客戶的個性需求。比如大型的酒店，主要客戶是商務談判的客戶和政府官員，酒店的裝飾和設計就不能顯得小氣，而要體現大氣勢，大文化的特征，服務人員要端莊典雅，服務要周到體貼。如果酒店主要接待的是游客，酒店的裝飾就應該具有地方風俗特色，服務不僅要體現民俗文化，還需要考慮到游客旅游的心態，為其提供方便、快捷的服務時，也要體現其服務的細致和溫馨，這樣不僅給顧客留下好印象，再來旅游時也會選擇自己酒店，并且提高酒店的知名度，讓顧客給朋友宣傳酒店，讓他的朋友旅游時也選擇這家酒店。

2.2 人力資源管理方面

(1)堅持以員工為本。做好人力資源管理，要堅持滿足員工的“保健因素”和“激勵因素”。首先，在酒店的工作制度上體現人性化的管理，對員工的工作業績考評要公平公正，獎懲時有理有據有人性，對員工的困難及時解決。這樣保證員工的利益，關系員工，員工才能積極的工作，做好酒店的服務工作。其次，酒店要留住優秀的人才，就要為員工提供各種提高素質的培訓，幫助員工成長，根據員工的業績表現，及時調整薪金，鼓勵員工為酒店一心一意地工作。例如，女性員工有產假工資補貼；為單身員工舉辦單身俱樂部活動。

(2)調整酒店的組織結構，提高管理的質量。各個管理層之間要職責分明，相互監督相互制約，并且需要合作才能完成任務。首先要要健全溝通機制，上下級之間能夠暢通的交流，夏季能夠及時有效地匯報工作，上級要快速宣布解決問題和發展酒店的決策。其次，要健全橫向的各部門之間的聯絡機制。這樣酒店的各部門可以及時交流溝通，在工作方面相互幫忙，樹立酒店的團體意識，增強各部門之間的對酒店服務的集體責任意識，要共同發展酒店，共同提高業績。從而形成屬于酒店的特色管理文化。

(3)加大人力資本的投資力度。提高員工的素質才能整體上提高酒店的服務質量。在新時期，酒店加大投入人力資本，有利于提高酒店員工的服務技能和員工的服務意識。讓員工在服務工作中向顧客表現出酒店的文化精神，不僅讓員工把酒店當做自己的一個“新家”，也讓顧客有了歸屬感，從而穩定顧客群體和不斷增加顧客群體，提高酒店的經營效益，促進酒店長期可持續的發展。

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