三城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診患者滿意度調(diào)查

杜甲珺，李 鵬，許宗余

社區(qū)衛(wèi)生服務是城市衛(wèi)生服務體系改革的一個重要內(nèi)容，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度評價反映了社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量［1］。患者滿意度是指人民基于對醫(yī)療保健服務的某種期望而對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務情況進行的評價，是患者感受值與期望值的對比結果［2］。滿意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務評價體系的一個重要指標已經(jīng)被廣泛接受［3］。筆者利用衛(wèi)生部2010 年開展的全國社區(qū)衛(wèi)生服務體系建設重點聯(lián)系城市基線調(diào)查資料，對成都、杭州、武漢三個城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構居民就診滿意度情況進行了對比分析，以了解三城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構在人性化服務水平與轄區(qū)患者合理期望值之間的差異，為完善社區(qū)衛(wèi)生服務機構管理水平和服務水平提供參考和建議。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 全部來自于社區(qū)衛(wèi)生服務中心和社區(qū)衛(wèi)生服務站的就診患者，每個社區(qū)衛(wèi)生服務中心調(diào)查30 名、社區(qū)衛(wèi)生服務站20 名，三個城市最終有效調(diào)查問卷分別是586、636、699 份。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查問卷為衛(wèi)生部開展的全國社區(qū)衛(wèi)生服務體系建設重點聯(lián)系城市項目中的社區(qū)衛(wèi)生服務利用者滿意度常規(guī)監(jiān)測調(diào)查表，內(nèi)容包括社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診患者對機構服務的認知和評價、就醫(yī)機構選擇意愿、公共衛(wèi)生服務的知曉與利用情況，以及滿意度情況等。

1.3 調(diào)查方法 采取攔截調(diào)查的方式。《社區(qū)衛(wèi)生服務利用者滿意度調(diào)查表》由三城市衛(wèi)生局委托第三方或直接組織進行評估調(diào)查，由市衛(wèi)生局在全市進行抽樣，每個區(qū)分別抽取2 個社區(qū)衛(wèi)生服務中心和2 個社區(qū)衛(wèi)生服務站(未設站的城市則抽取4個中心，未設中心只有站的城市則抽取4 個站)，在機構出口處對社區(qū)衛(wèi)生服務利用者進行攔截調(diào)查。由于三城市社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展水平差異，市轄區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務機構設立數(shù)量以及社區(qū)衛(wèi)生服務門診量不同，三城市受調(diào)人數(shù)不同。為確保調(diào)查工作的順利進行，于2010－03 前各地完成基線調(diào)查培訓工作，2010－04－30 之前完成數(shù)據(jù)錄入。滿意度分析分別從方便性(包括便利程度)、舒適性(包括排隊時間、就醫(yī)環(huán)境、設施設備等)、經(jīng)濟性(包括服務價格、藥品價格)、服務性(包括服務態(tài)度、尊重程度、解釋交流、隱私保護等)四個方面進行比較。分析只統(tǒng)計已填寫該項內(nèi)容滿意度情況的就診患者。滿意度調(diào)查分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意、不清楚共六項，滿意度計算方法為:滿意度(%)=(非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/總人數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學處理 應用EpiData3.1 建立數(shù)據(jù)庫，雙軌錄入并進行邏輯審核。采用SPSS17.0 軟件，計數(shù)資料采用Pearson 檢驗，單向有序列聯(lián)表等級資料采用Kruskal－Wallis 和Ridit 分析，P ＜0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。列聯(lián)表資料兩兩比較采用Bonferroni 分析，P ＜0.0125 表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 就診患者的一般情況 見表1。本次調(diào)查女性多于男性。從工作狀況來看，三城市退休/離休人員和在崗人員占整個社區(qū)衛(wèi)生服務利用者的60%以上，成都、杭州、武漢三城市的比例分別為:70.1%、80.5%和80.4%。從工作單位類型看，三城市國有單位人員占社區(qū)衛(wèi)生服務利用者比例最高，分別為:33.28%、35.22% 和37.77%。從醫(yī)療保障類型看，三城市社區(qū)衛(wèi)生服務利用者超過80%擁有不同類型的醫(yī)療保險，分別為83.79%、94.03%及86.41%。

表1 三城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診患者一般情況(n;%)

2.2 居民就診可及性 見表2、表3。從居民步行到機構所需時間情況來看，三城市間比較的差別具有統(tǒng)計學意義(χ2=88.029，P ＜0.001)，其中，武漢市短于杭州市，后者又短于成都市。從居民進入機構到就診的等候時間情況來看，三城市間比較的差別具有統(tǒng)計學意義(χ2=176.686，P ＜0.001)，武漢市居民就診等候時間不到5 min 的比例(75.39%)要高于杭州和成都，而等候時間在30 min 以上的比例(1.29%)要低于杭州和成都。

表2 居民步行到社區(qū)衛(wèi)生機構所需時間情況(n;%)

表3 居民從進入機構到就診的等候時間情況(n;%)

2.3 滿意度 見表4，三城市間的滿意度比較，除便利程度、尊重程度和解釋交流方面無統(tǒng)計學差異外，其他方面均有統(tǒng)計學差別(P ＜0.05)，舒適性方面武漢市居民對排隊時間的滿意度(93.99%)最高，杭州市居民對就醫(yī)環(huán)境和設施設備的滿意度(分別為89.62%和83.02%)都要高于其他兩市;經(jīng)濟性方面，成都市居民對服務價格的滿意度最低(71.67%)，武漢市居民對藥品價格的滿意度最高(79.41%)，成都市最低(61.61%);服務性方面，成都市居民對醫(yī)務人員的服務態(tài)度，尊重程度和與患者解釋交流的滿意度都最高(分別為97.11%、95.56%、94.88%)，在尊重程度和解釋交流方面，各城市間差異無統(tǒng)計學意義(P ＞0.05)，武漢市居民對隱私保護的滿意度最高(90.41%)，成都市最低(75.26%)。

表4 三城市就診患者對社區(qū)衛(wèi)生服務各方面的滿意度(n;%)

3 討論

我國在醫(yī)療保障制度建設方面，自2003 年建立新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，2008 年建立城市居民基本醫(yī)療保險制度以來，全民醫(yī)療保障制度已經(jīng)正式建立［4，5］。杭州市、武漢市、成都市屬于東部、中部和西部地區(qū)的經(jīng)濟較發(fā)達城市，能在一定程度上反映我國社區(qū)衛(wèi)生服務事業(yè)的現(xiàn)狀和進展情況。到社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診的患者女性多于男性，高中及以上文化水平居多，無正規(guī)職業(yè)者和退休職工居多，體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務為基層勞動者提供基本醫(yī)療服務的特征。從三城市就診患者的工作單位類型看，國有單位的比重都超過了1/3，而成都市無工作單位的就診患者達16.55%，遠高于杭州市和武漢市。

盡管到社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診步行時間＜15 min 的居民已占了半數(shù)以上，武漢市甚至達到了77.25%，群眾感到比較便利，但離全國社區(qū)衛(wèi)生服務示范區(qū)評估參考標準中“90%以上居民從住所步行10 ～15 min 可以到達社區(qū)衛(wèi)生服務中心(站)”的要求還有一定距離。這就要求各地區(qū)合理調(diào)整社區(qū)衛(wèi)生服務機構的布局，進一步方便群眾。

從三城市就診患者所享受的基本醫(yī)療保障制度看，享受城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險的比例都最高，武漢市達64.52%，而成都市享受城市居民基本醫(yī)療保險和新農(nóng)合制度的比重都最高，分別為30.38%和6.14%。值得注意的是，成都市和武漢市分別還有16.21%和13.59%的就診患者是自費醫(yī)療。三城市雖然在完善城鎮(zhèn)職工醫(yī)保方面已初見成效，但是由于保險規(guī)定在一定程度上限制了居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的有效利用，因此，應加大政策引導力度，擴大社區(qū)衛(wèi)生服務覆蓋的人群，使社區(qū)衛(wèi)生服務機構成為城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險的基層服務機構，這樣將既可方便居民，降低醫(yī)療費用，又可為社區(qū)衛(wèi)生服務機構贏得更大的生存發(fā)展空間，從而逐步實現(xiàn)居民“小病在社區(qū)”的就醫(yī)取向。

絕大多數(shù)被調(diào)查的就診患者對社區(qū)衛(wèi)生服務的方便性和服務性表示滿意，尤其是對便利程度、排隊時間、服務態(tài)度、醫(yī)生對患者的尊重程度、與患者的解釋交流等滿意度都很高，對就醫(yī)環(huán)境的滿意度也都在80%以上，表明三城市社區(qū)衛(wèi)生服務在提供方便、快捷的衛(wèi)生服務方面有較大的優(yōu)勢，社區(qū)衛(wèi)生服務已被廣大居民所認可、接受。

從社區(qū)衛(wèi)生服務的舒適性和經(jīng)濟性來看，城市間的就診患者滿意度存在差異。如，成都市居民對設施設備的滿意度低于其他兩市，這提示西部地區(qū)應加強社區(qū)衛(wèi)生服務機構的基本醫(yī)療設備建設社區(qū)衛(wèi)生服務中心想要取得患者的信任，必須在醫(yī)療水平和設備上下功夫［6］。三城市對服務價格和藥品價格的滿意度都偏低，充分表明目前服務費用偏低，而藥品價格偏高等現(xiàn)象是導致患者滿意度低的重要環(huán)節(jié)。藥品流通環(huán)節(jié)過多、進藥渠道不規(guī)范都成為藥品價格居高不下的主要原因［7］。此外，社區(qū)衛(wèi)生服務機構的就診對象多為慢性病患者，基本藥物目錄的藥品與慢性病保險藥品目錄一致，才不會導致慢性病患者流失，提高患者的滿意度［8］。

加強社區(qū)衛(wèi)生服務是完善我國基本醫(yī)療保障的基本措施［9］。一方面政府和社會應加大支持力度［10］，從居民就醫(yī)的角度考慮社區(qū)衛(wèi)生服務機構的建設和規(guī)劃;另一方面社區(qū)衛(wèi)生服務機構自身也應根據(jù)不同人群做好需求的引導和開發(fā)。因此，不僅要加強社區(qū)衛(wèi)生服務宣傳力度，提高居民了解度和參與度，讓居民更全面正確地認識社區(qū)衛(wèi)生服務的意義，還要采取有效措施提高社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量，鼓勵社區(qū)全科醫(yī)師不斷提高自身素質(zhì)，樹立預防為主、主動上門服務意識，通過控制服務費用，引進醫(yī)療保險報銷機制，進一步提高居民滿意度。

［1］ 原 靜，劉桂芬，王 萍，等. 太原市社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度調(diào)查與評價［J］. 中國藥物與臨床，2009，9(12):1184－1186.

［2］ 王琤琤，郭繼志，于長海. 社區(qū)衛(wèi)生服務患者滿意度評價引入第三方評價的分析研究［J］. 中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，28(10):732－734.

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［4］ 中華人民共和國國家統(tǒng)計局.《2010 中國統(tǒng)計年鑒》http://www.stats.gov.cn/tjsj/ndsj/2010/indexch.htm.

［5］ 舒 展，黃 娟，王昌林，等. 西寧市社區(qū)衛(wèi)生服務利用者社會特征與滿意度分析［J］. 醫(yī)學與哲學(人文社會醫(yī)學版)，2011，32(2):46－48.

［6］ 丁 燕，王子文，龐連智，等. 上海市閘北區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務患者滿意度調(diào)查分析［J］. 中國衛(wèi)生資源，2011，14(3):190－192.

［7］ 江澤慧，周小軍，鐘豪翔. 南昌市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務利用情況和滿意度調(diào)查［J］. 衛(wèi)生軟科學，2009，23(1):59－62.

［8］ 周芳華，韋 波，申 穎，等. 社區(qū)衛(wèi)生服務機構實施藥品零差率銷售效果初評［J］. 中國全科醫(yī)學，2011，14(4A):1082－1084.

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［10］ 毛 靖. 社區(qū)衛(wèi)生服務功能落實障礙的供方調(diào)查分析［J］. 醫(yī)學與社會，2007，20(9):18－20.