鐵路旅客運輸評價指標體系的探討

崔艷萍，顏 穎

（1.中國鐵道科學研究院 運輸及經濟研究所，北京 100081；2.鐵道部 運輸局，北京 100844）

1 我國鐵路旅客運輸評價指標體系存在的問題

我國最早的鐵路運營評價指標體系是于 20 世紀 50 年代初從前蘇聯引進的，是計劃經濟體制下的產物，屬于生產型指標。在 20 世紀末鐵路運輸企業實行資產經營責任制后，鐵道部在強化行業管理和宏觀調控職能的同時，與鐵路局的經濟關系由鐵道部直接經營管理企業變為出資人與經營者的關系。由此，鐵道部對鐵路局的考核重點逐步轉到以經濟效益為中心，形成了較為完整的鐵路運營評價指標體系。

該評價指標體系基本分為 13 大類：運量指標、貨車運用指標、客車運用指標、車輛檢修指標、機車運用指標、機車檢修指標、運輸質量指標、運輸人員指標、運輸資產指標、運輸物資消耗指標、運輸收入指標、運輸成本指標和運輸效益指標。鐵路運營評價指標體系建立在一個統一框架下，不區分客貨運[1,2]。

由于評價指標的可量化程度不同、評價主體不同等原因，目前考核運輸生產經營情況時，對客運與貨運的考核評價指標差別很大。貨運考核評價指標較全面，而客運評價指標的考核主體僅限于鐵路局，涉及的指標主要為旅客發送量、周轉量和運輸收入，未能反映客運在鐵路運輸經營中的重要地位，以及經營主體承擔營銷工作的質量、積極性和績效。目前，鐵路旅客運輸評價指標體系存在的主要問題如下。

（1）與營銷導向的運輸組織方式不相適應。近幾年，我國鐵路運輸企業把轉換經營機制作為推進鐵路發展的主要任務，以市場需求為源頭，從適應經濟社會發展和滿足人民群眾需求出發，大力開發旅客認可、鐵路自身效益較好的產品，但是對于經營主體的運輸效率和效益如何評價、考核并沒有相應的辦法或指標予以保證。

（2）投入與產出不掛鉤。鐵路運輸企業普遍實行“粗放型”生產管理方式，對企業只考核運量、運輸收入、運輸產出等生產過程指標，并未與企業占用的經濟資產掛鉤。

（3）現行評價指標難以考核更多的經營細節。現行旅客運輸評價指標較為粗放，更多地以總體性考核為主，缺少對客運營銷部門反映個別細分市場、特定運輸產品、特定運輸設備利用等方面的考核指標。

2 構建鐵路旅客運輸評價指標體系的影響因素

2.1 我國鐵路客運市場的特點

（1）客運市場總量大。隨著我國經濟高速發展的增長態勢，人均收入增加，旅游經濟發展，人員流動性日益增大，旅客運輸市場蘊藏著巨大的發展潛力。

（2）客運結構復雜。我國鐵路客運長途、中途、短途等客流比例均較大，尤其是鐵路第六次提速調圖后，大量的長途跨區域旅客需求給運輸組織和列車開行方案設計帶來諸多不便和困難。在 2012年高速鐵路網初具規模后，各經濟區域之間的中長途客流，不同區域內主要城市與次級城市、衛星城鎮間城際客流的交流更加頻繁，整體客運結構將更為復雜。

（3）客運需求差異化。在買方市場環境下，公眾大市場已經細分為更小的市場，甚至對每位旅客都要按其特殊要求提供旅行服務。

（4）客流成分多樣化。隨著居民消費水平的提高，自費旅客比例將逐漸增大。尤其是高速鐵路和城際鐵路的開通將形成多個經濟圈、生活圈和旅游圈，吸引的客流將呈現多樣化趨勢。

2.2 構建鐵路旅客運輸評價指標體系的因素

（1）確立鐵路局的市場主體地位。鐵路是高度集中、統一指揮、協同動作、各部門密切配合的大聯動機，其特殊性決定了在走向市場經濟中必須維護運輸集中統一指揮，維護全路整體利益，責、權、利相匹配，明確界定政企管理邊界。

（2）鐵路的公益性特點。鐵路所承擔的各種公益性運輸任務目前還難以得到補償，這也是建立完善鐵路旅客運輸指標體系應考慮的重要因素。

（3）鐵路客運產品構成。鐵路客運產品由核心產品、形式產品、延伸產品 3 個層次組成，鐵路運輸企業針對不同群體的運輸需求設計運輸產品，在建立旅客運輸評價指標體系時尤其要考慮形式產品和延伸產品的實現，重視消費者過程體驗和客運服務。

（4）體現效益最大化。在市場經濟條件下，作為量化的管理考核手段，旅客運輸評價指標體系應突出供給滿足需求的程度和市場占有率，以效益最大化為目標。

（5）突出營銷績效評價。開展企業營銷績效分析能夠正確判斷企業營銷策略的效果，評判企業營銷效率，分析企業取得成績、存在問題的原因。因此，構建鐵路旅客運輸評價指標體系應將營銷績效作為出發點和最終目標。

3 構建新形勢下的鐵路旅客運輸評價指標體系

3.1 ??評價指標體系框架的確立

鐵路旅客運輸評價指標體系的框架大致可以分為單一指標類型、綜合核算體系類型、菜單式多指標類型、菜單式少指標類型等[3]。由于對旅客運輸評價指標體系的研究受到效益、效率、服務水平等多方面的影響，而每個方面又涉及多個層面或多級指標，因此選擇 3 層的菜單式框架結構，如圖 1 所示。

圖1 鐵路旅客運輸評價指標體系的框架結構

3.2 ??評價指標的選擇

結合鐵路運輸企業已形成的評價指標體系架構和營銷績效評價要求，旅客運輸評價指標體系應突出營銷效益、營銷效率、競爭效果和公眾效果等類別的指標，包括客運工作量、運輸能力的有效利用、運輸經營效果、旅客服務質量、社會貢獻等方面，歸結為以下 5 類。

（1）運輸任務完成指標。該指標主要反映客運產品的完成情況，包括鐵路對社會的貢獻程度指標。

（2）設備運用指標。該指標主要反映鐵路旅客運輸設備運用情況。鐵路旅客運輸設備包括動車組列車、普通旅客列車、客運機車、客車、區間線路、到發線、候車室、進出站口、檢票口、安檢儀、售票口等。

（3）經營效果指標。該指標主要反映鐵路自身經營效果，須充分反映盈虧情況。

（4）旅客滿意度指標。該指標主要反映旅客出行需求的滿足程度和為了實現旅客需求目標而對內部生產、管理進行控制的情況。

（5）社會貢獻指標。鐵路運輸企業具有一定的公益性質，對社會的貢獻可以從總產出和滿足不同時期、不同人群運量需求與環保等方面著手?？紤]鐵路客運營銷特征，社會貢獻指標集應采用滿足社會運輸需求角度的子集，具體包括春運、暑運、黃金周旅客運輸量和旅客周轉量，學生票數量，特殊群體 (民工、軍人、人大代表等) 運輸量。

3.3 ??評價對象及評價指標項的確定

旅客運輸評價指標體系規模大小與所反映的主體和管理需求相關，評價主體可按管理層次、職能部門、產品形式、線路或車站、客流結構等不同方式劃分，這些劃分方式也可組合后形成嵌套式的評價主體。傳統的劃分方式以管理層次為標準，按鐵道部、鐵路局、站段等管理層次項進行劃分。鑒于目前確立鐵路局市場主體地位的重要性，以鐵路局作為評價主體確立指標體系。評價指標體系對運輸任務完成情況、設備運用情況、經營效果情況等從不同層面進行考核，稱為指標群。運輸任務完成情況和經營效果情況可以按管內和配屬列車再劃分指標群，因兩個指標群的指標項接近，在指標體系中未單列；設備運用情況分為客車 (含動車組) 運用和車站線路設備運用兩部分指標群。

按照前述確定的評價指標體系框架、評價指標和評價主體，細化各指標群的指標項如表 1 所示。該鐵路旅客運輸評價指標體系基本涵蓋了與營銷相關的指標項，其中突出營銷特征的關鍵性指標包括平行通道不同線路客流分擔率、客車平均生產率、客座率、席位復用率、不同渠道購票比等指標。由于表征社會貢獻指標集的社會運輸需求類指標主要為細分客流種類或時期的運量指標，可歸入運輸任務完成評價指標中。

表?1 ?鐵路旅客運輸評價指標體系

與原指標體系相比，以上指標體系的突出特點是每一類指標新增了指標項。運輸任務完成指標類中，平行通道不同線路客流分擔率是新增指標，用來表征高速鐵路建成后既有線能力的釋放幅度；設備運用指標類中客車在線率和客車平均生產率是新增指標，用來表征運用客車的使用效率和效益；經營效果指標類中，單位產品利潤、座席平均利潤、單位產品經營效果系數、座席經營效果系數等都是

新增指標，在原有指標體系基礎上突出營銷特征和客運產品概念，體現以市場為導向以效益為目標的經營理念轉變。旅客滿意度指標類中，不僅新增超晚率、增晚時分、不同渠道簽購票比等指標項，而且以旅客為主體，提出旅客直通速度、旅客直達率、旅客出發晚點率、旅客到達晚點率、旅客平均始發晚點時間、旅客平均到達晚點時間、旅客超晚率等新指標，對原指標體系進行了充分補充和完善。

4 結束語

綜上對于每個評價指標項的含義、指標值未能進行細致描述，對于評價方法也未做深入探討。在目前實際工作中，旅客滿意度指標與其他指標相比重視度和利用性不足，鐵路快速客運網即將成網運營、旅客運輸能力大大提高，同時各種交通運輸方式迅猛發展，公路、民航等運輸方式迅速崛起，與鐵路展開對客運市場份額的激烈爭奪。鐵路客運部門只有了解旅客需求、加強對旅客滿意度的研究和評價，才能提高績效、增強競爭力。

[1] 錢仲侯，楊愛芬. 鐵路運營與經濟指標[M]. 北京：中國鐵道出版社，2003.

[2] 武 巖. 鐵路運輸企業經營責任制及考核指標體系的研究[D]. 北京：北京交通大學，2000.

[3] 田志友，奚俊芳，王浣塵. 社會經濟系統評價指標體系設計——方法論原理及其實現[J]. 系統工程理論與實踐，2005(11)：1-6.