中國公共組織沖突效應和沖突管理效應1)

于柏青

(哈爾濱工業大學，哈爾濱，150001)

沖突是人類社會的一種普遍現象，正是這種沖突的循環往復，推進了人類社會的進步。當前，正值我國進入城市化、工業化時代的關鍵時期，經濟轉型所帶來的沖突，利益主體多元化引發的沖突，不同價值觀碰撞引起的沖突，種族和文化的差異形成的沖突，在人們的現實生產和生活中，無時不有，無處不在。借鑒西方的沖突管理理論研究沖突，探討和把握沖突的規律，尤其是作為公共組織的領導者如何正確認識沖突，科學管理沖突，是擺在研究者和實踐者面前的一個重大課題。

1 公共組織沖突基本概念的界定

1.1 沖突的概念

關于沖突的概念，中外不同的專家學者從不同的角度給出了不同的表述:Thomas K W［1］指出，沖突是當一方感覺到另一方已經損害其利益，或感覺到另一方計劃開始損害其利益時所引發的過程。Pondy［2］認為，沖突是存在于組織行為中的一種本質性的、根本性的動態過程。余凱成［3］則指出，沖突是行為主體之間的一種行為對立狀態，這種對立狀態則主要由于行為主體間的目標和手段等存在差異而導致的。韓平［4］指出，沖突是相互依賴的多個主體間產生的不調和、不一致的互動過程，這一過程主要由行為主體間存在利益、目的和手段等方面的差異所引發。綜合上述表述，筆者認為，沖突是相互關聯的行為主體之間，由于某些因素所導致的心理與行為上的對立過程。這一過程產生的結果不都是消極的，也有積極的、建設性的一面。

1.2 組織沖突的概念

人類為了征服自然和改造社會所形成的社會團體即為組織。組織中存在著人際之間、群際之間以及組織之間的多種層次的交往活動。不同的個人、群體以及組織之間存在著不同種類的依賴關系，這些關系在產生合作的同時也會引發分歧與對抗等，進而形成組織沖突［5］。筆者認為，組織沖突是組織內部個人間、群體間，以及組織與工作對象之間沖突的總和。組織沖突包括企業組織沖突與公共組織沖突。組織沖突與權力爭奪、利益分配、文化差異緊密相連。

1.3 公共組織沖突的概念

在公共管理學和公共組織學里，公共組織有廣義和狹義兩種，廣義的公共組織，又叫非營利組織，包括以追求公共利益為宗旨、只服務于社會而不以任何營利為目的的組織;狹義的公共組織專指能夠通過行使公共權力而達到公共利益目的的非營利組織［6］。本文所說的公共組織是指代表公共利益、行使公共權力、提供公共服務、供給公共產品、維護公共秩序、承擔公共責任的組織［7］。本文所說的公共組織沖突是這些機構內部之間、機構與工作對象之間所產生的沖突。

2 公共組織沖突的效應

2.1 公共組織沖突效應的概念

公共組織沖突的產生必然會對公共組織、公共組織內部各部門以及公共組織各個成員產生一定的影響，這種影響我們稱之為公共組織沖突的效應。

關于組織沖突的效應，中外學者早有研究，而且隨著時間的推移，觀點也出現了不同的變化。Robbins［8］將關于沖突效應的觀點總結為3種。第1種觀點是傳統觀點。在20世紀30—40年代，這種傳統觀點最為普遍。這種觀點認為，沖突是破壞、暴亂等不良行為的同義詞，沖突的出現意味著組織內部功能失調，必須加以避免，至今仍有學者持此觀點。第2種觀點是人際關系觀點。40年代末至50年代中葉，學者們通過研究發現組織內的沖突是不可避免的，并且組織沖突具有對群體工作績效產生積極動力的潛在可能性，因而應當接納沖突。第3種觀點是相互作用觀點。這一觀點開始于50年代，代表人物是美國學者Lewis A Coser。這一觀點認為沖突既可以是社會穩定的破壞力，也可以是社會發展的推動力，群體間的沖突可以使社會保持一種動態的平衡［9］。此后，Pelz 和 Andrews［10］，Cohen［11］，以及Schwinger等［12］學者通過實證研究發現沖突可能是消極的，也可能是積極的。中國學者潘小軍［5］通過研究歸結出7種組織沖突的消極影響，但相應地也發現組織沖突存在5種積極的影響。劉學［13］進一步指出建設性沖突可以促進組織變革。盡管目前仍有學者對組織沖突持全面否定態度，但相互作用觀點已經得到大多學者的廣泛認可，并廣為流行［14］。

2.2 公共組織沖突的兩面性

總結中外學者研究成果，筆者認為，公共組織沖突具有明顯的兩面性:一方面，破壞性的沖突會給整個組織帶來消極影響，產生負面效應，造成組織成員時間與精力的浪費，阻礙組織目標實現。另一方面，建設性沖突會給組織帶來積極影響，產生正面效應，有助于組織及時發現并解決問題，增加組織成員的心理認同感，促進個人與組織建立真正的和諧關系。

通過研究筆者發現，建設性沖突和破壞性沖突既可能是兩種沖突形式，也可能是一個沖突的兩個方面，其所產生的沖突效應也會隨著時間或空間的變化而不斷發生變化，甚至在一定條件下，建設性沖突和破壞性沖突可以相互轉化。如果對建設性沖突不進行科學有效的管理，沖突所產生的正面效應很有可能漸漸演化成負面效應。如果對破壞性沖突置之不理，任其發展，其產生的負面效應就可能會越來越大，甚至會爆發更大的沖突，產生更大負面效應;而對破壞性沖突如果采取科學的管理手段和方法進行恰當的引導，沖突的負面效應就會減小，還很有可能向正面效應轉變。因此，面對沖突，只有進行有效的管理，才能最大限度地增加沖突的正面效應，同時降低沖突的負面效應。

3 公共組織沖突管理效應

在組織沖突管理方面，我國學者大多對已有的西方研究成果表示認同，認為Thomas提出的回避、競爭、忍讓、合作以及妥協等沖突處理策略也可以解決我國的公共組織沖突管理問題。一些學者在西方沖突管理理論的基礎上提出了公共組織沖突管理方法，例如可以采取回避、協商等方法解決突發性沖突［13］，可以采取壓制、調節等方法解決公共組織沖突［5］。此外李瓊［15］在借鑒西方沖突管理理論的基礎上，結合我國國情，提出了劃分與整合利益邊界、尋求權利邊界的平衡點、沖突的制度組控管理策略，并加以實證。韓平則提出了“和諧管理”的理念，針對“物”的因素，運用“諧則”加以優化，針對“人”的因素，運用“和則”消減沖突過程中的不確定性［4］。

作為公共組織管理者，對沖突進行管理，都必須思考一個問題，即其管理效應如何?沖突管理者去處理一個沖突，除非是一個指令性的任務，否則，都要考慮這件事要費多大事?效益怎么樣?值不值得管?如果管與不管都是一個樣，甚至管還不如不管，管理者往往會放棄管理。這說明，對沖突管理效應的重視和判斷是客觀存在的，對管理效應進行理性的剖析，發現其內在的規律，就會使沖突管理減少盲目性，提高沖突處理效率。

3.1 沖突管理效應的內涵

沖突管理效應與沖突效應有著本質的區別。一種效應如果由某些原因所引發，那么就稱后者為前者所包含的因子。沖突效應是沖突的結果所帶來的影響，由于沖突效應只包含一個因子即沖突，因此，考察沖突效應是單方面的，只分析沖突本身引發的結果和影響。而沖突管理效應則不然，它包含了沖突和管理兩個因子，因此，對其考察必須包括兩個方面:沖突效應和管理效應。管理是需要成本的，如果沖突管理成本過大，沖突管理效應就會等于或小于零，沖突就沒有管理的必要了，應該取消管理;如果沖突管理方法出現錯誤，造成負面效應，就要更換管理方法。由此我們可以給出沖突管理效應的定義:它是沖突管理的結果和影響，是扣除沖突管理成本后的凈收益。

3.2 沖突管理效應的類型

筆者認為，沖突管理效應的類型大致可分為3種:①盈余型。沖突管理效應為正數。在沖突管理中，投入的成本很小，但收效很大，收支相抵，沖突管理出現了盈余。這是作為沖突管理者都愿意看到的一種結果。②虧損型。沖突管理效應為負數。管理沖突做出了很大努力，投入了很高的成本，但收效甚微，收支相抵，入不敷出。這是我們都不愿意看到的現象。而在現實生活中，這樣的情況又屢見不鮮。一些公共組織平時不研究沖突，在工作中又制造了不少沖突，有的是因為個人私利，有的是工作方法失當，而當沖突到來時又驚恐萬狀，不知所措，傾全局之力去解決沖突，不管浪費多少資源，反正把矛盾壓住就行。這種不計成本的沖突管理無形中增大了社會管理成本和國家治理成本，本身又在蘊育更大的社會沖突。③零凈收益型。投入的成本和獲取的收益相等，收支相抵為零。對這樣的沖突，最好不予理睬，任其自消自滅。

3.3 沖突管理效應的計量模型

經過研究筆者發現，沖突管理效應是可以計量的。計量公式如下:

式中:Em表示沖突管理效應;Gc表示沖突的組織收益;Gi表示沖突管理增加的組織收益;Cm表示沖突管理成本。

其中，沖突管理組織收益包括:組織績效的提高、組織形象的提升、組織目標的實現、良好的社會效果，組織收益在破壞性沖突時是負數;在建設性沖突時是正數。沖突管理增加的組織收益是通過沖突管理組織績效的提高、組織形象的提升、組織目標的實現、良好的社會效果所增加的部分。沖突管理成本包括:沖突管理所付出的時間、人力、物力、財力成本。組織績效可以在績效考評表上取得;組織形象的提升和良好的社會效果可以通過滿意度調查取得;組織目標的實現可以通過目標考核取得;人力、物力、財力，可以在財務報表上取得。

通過對沖突管理效應的計量，可以對沖突管理的效應進行定量的評估，從中取得經驗和教訓。依據上述計量方法，還可對沖突管理成本進行預測，以便對沖突管理方法進行選擇或對錯誤的管理辦法進行調整。

3.4 沖突管理成本效益模型

為了對沖突管理效應進行全面深入分析，我們需要建立3種數學模型。

(1)短期的沖突管理成本效益模型

圖1a中A反映的是正確的沖突管理方法的成本效益狀態:隨著成本的增加，效益也在增加，兩者的增加數量基本相等，呈正比關系，成本效益曲線與縱軸線和橫軸線都呈45°。但經常出現的是另外兩種情形:一是沖突管理方法針對性強，成本減少，效益增加，這時候，沖突成本效益曲線向上傾斜，形成了曲線B。二是沖突管理方法針對性減弱，成本增加快于效益增加，這時沖突成本效益曲線向下傾斜，形成了曲線C。

圖1b反映的是沖突管理方法出現了錯誤，這時候，成本不斷增加，但效益卻在不斷減少，成本效益曲線離開了原點，與縱軸和橫軸形成了一個直角三角形，出現了曲線A。但在通常情況下，由于沖突管理方法的錯誤程度不一樣，會出現兩種情形:一是曲線向右傾斜，反映成本在增加，效益不變，出現了曲線B。二是曲線向左傾斜，反映成本不變，但效益在減少，出現了曲線C。

圖1 短期的沖突管理成本效益曲線

我們在進行沖突管理時，要努力創造圖1a所反映的狀態，并力圖使成本效益曲線向上傾斜，用較小的成本取得較大的效益。要努力避免圖1b所反映的狀態，成本增加但效益在減少。如果這一情況已經發生，則應進一步防止出現曲線B和C所反映的情況，成本不斷增加但效益不變，或成本雖然不變但效益卻在不斷下降。

(2)極端情況下短期的沖突管理成本效益模型

在極端情況下，短期的沖突管理成本效益曲線還會出現下列情況:

在圖2a中，沖突管理方法非常正確，用了有限的成本，但取得的效益無限增加，出現了曲線A。隨著對沖突管理方法的補充完善，沖突管理的路徑更加符合實際情況，成本效益曲線向左移動，管理成本降低了，但效益還是無限地增加。當沖突管理的某些路徑出現了瑕疵，雖然從大的方面看，沖突管理方法依然正確，但成本效益曲線向右移動，成本增加了，但效益還會無限增長。這是沖突管理非常理想的圖景，是沖突管理努力的方向。

圖2b表達的是:效益是固定的，但成本在無限增加，出現了成本效益曲線A，這說明，所采取的沖突管理方法是錯誤的。更有甚者，效益進一步降低，但成本仍在無限的增加，如曲線C所示。稍好一點的情形是曲線B所反映的情形，成本在無限增加，但效益畢竟有了一點提高。無論如何，圖2b所表達的沖突管理現象都是實際操作中的敗筆。

圖2 極端情況下短期的沖突管理成本效益曲線

(3)長期沖突管理成本效益模型

如果對沖突的處理時間過長，沖突管理成本效益曲線會出現近似梯形的狀態，并呈現出不同時期的特征。①上升期。這時的曲線會出現圖1a的特征，隨著成本的增加，效益也會增加。②平臺期。當曲線到達了峰值A點，雖然成本在增加，但效益不變，出現圖2b的特征。③衰減期。當曲線到達了拐點B，這時的曲線會出現圖1b的特征，成本不斷增加，效益在不斷減少。如圖3所示。

圖3 長期沖突管理成本效益曲線

圖3所揭示的是一個沖突管理的規律:如果處理沖突的時間過長，在起始階段，投入的成本與取得的效益成正比。但當達到了成本與效益的峰值，效益開始止步不前，成本再大也無濟于事。如果再進一步投入，沖突會向相反的方向發展，成本越大，效益越少。這就告訴我們，處理沖突絕不要時間過長，要力爭短平快，快刀斬亂麻，防止沖突管理發生逆轉。

3.5 沖突管理成本和效益控制原則

通過研究筆者認為在沖突管理中，應當遵守以下幾條原則:①最大限度地減少成本。成本過大，不僅造成資源的浪費，而且還會提高沖突當事人的期望值，增加處理沖突的復雜性。②最大限度地擴大效益。通過總結經驗和教訓，以利于其他沖突問題的解決;通過宣傳工作成果，提升組織形象;通過舉一反三建章立制，杜絕類似的沖突發生。③當期效益必須大于成本。如果當期效益小于當期成本，就表明沖突處理的失敗。堅持當期沖突管理效應為正數，有利于提振沖突管理者的信心，對沖突當事人的心理形成壓力和震懾，以利于組織沖突的解決。④成本過大分期攤銷。這是解決當期沖突成本大于效益的一個重要方法。有些沖突過大、過于激烈，就要把它分割成若干階段，在一定時間內集中處理一個階段的問題，分步推進，步步為營，確保每戰必勝。在某個具體階段，沖突成本太高，就要考慮把沖突的某一部分或某幾部分放在下一階段或后期解決，以緩解沖突處理的緊張程度。相反，把幾個本來可以分割的沖突問題放在同一時點解決，無形中累積了沖突的能量，會引起當量很大的爆炸，導致沖突處理的失敗。

4 公共組織沖突管理效應實證分析

在我國公共組織中，沖突是組織行為必不可少的、不可避免的、客觀存在的社會現象，是公共組織必須面對的問題。為把握我國公共組織沖突與管理的現狀，了解公共組織成員對公共組織內部沖突與管理效應的認知，筆者進行了問卷調查。調研問卷的名稱是“公共組織沖突管理調查問卷”，為筆者自編問卷，問卷第五部分為沖突管理效應和成本，主要了解調查對象對沖突管理效應的認知、對沖突管理效應類型的認知、以及對沖突管理成本與效益的認知。下面就問卷調查的情況進行集中闡述。

4.1 研究思路與方法

實證研究是本文采用的一個重要研究方法。在借鑒國內外關于沖突相關理論的基礎上，結合我國公共組織的特點，采用量表、單項選擇方式設計調查問卷，了解沖突產生后，公共組織成員對沖突管理的成本與效應的認知，并驗證沖突管理效應與成本之間的關系。2012年4月在中部、東部和西部五省一市的公共組織中發放調查問卷對公共組織沖突相關問題調查，采用統計分析軟件SPSS 20對調查問卷數據進行數據處理和統計分析。本研究得到了五省一市有關單位的大力支持，問卷主要在五省一市的黨委、人大、政府、政協、群團和公檢法等公共組織成員中發放，另外還在非公共組織成員中發放問卷4份，共回收問卷385份，其中有效問卷364份，有效問卷回收率為94.5%。

4.2 調查問卷設計

調查問卷設計的基本目的是為了對研究內容的特質進行分析測量。為了保證此次調研結果能夠滿足研究目的需要，在設計問卷時，主要參考了李懷祖等［16］提出的調查問卷設計原則:

(1)在問卷內容方面，堅持所有問題與研究內容和目的緊密相關，同時避免問題帶有傾向性和誘導性，消除可能產生的暗示。

(2)在問卷用詞方面，使用易懂、簡單的語言，充分考慮調查對象的接受能力和認知水平，盡量避免使用生硬、難懂的專業術語，語義準確，避免出現歧義，確保調查對象能夠正確理解所提出的問題。

(3)在問題排序方面，首先將此次調研的目的告知調查對象，明確問卷僅供研究之用，并承諾對問卷嚴格保密，打消其顧慮，同時將相同主題的內容放在同一個部分。

4.3 問卷內容

所設計問卷中涉及“沖突管理效應和成本”的題目包括兩種類型，一種是單項選擇題，另一種是通過量表進行打分的題目。限于篇幅，此處只給出問卷中與本文研究內容相關的題目，其中單項選擇題具體內容為“題目1:在公共組織中，對沖突需不需要進行管理。①需要;②不需要”。而打分題則對于每個題目都給出5個打分選項，對于所列題目而言，每個打分選項含義:1代表非常不同意;2代表有點不同意;3代表不確定;4代表比較同意;5代表非常同意。打分越高表明對該題目所描述內容越認可，反之越不認可，具體內容見表1。

表1 打分題目及量

4.4 信度和效度檢驗

(1)信度分析

問卷信度主要指其所評估的結果具有前后一致性的程度，即對評估數據可信賴的程度，信度的高低反映了測試結果能否體現出穩定的一致性特征。如果問卷設計的合理有效，則其所得出的結果應當具有穩定可靠的特征，即利用問卷進行多次的反復調查，所得出的結果應當一致。可以采用同質性信度對問卷的信度進行估計，同質性信度指問卷項目之間所具有一致性的程度，通常利用克倫巴赫a系數(Cronbach’s Alpha)對同質性信度進行計算，一般情況下，當此系數大于0.7時，說明問卷具有良好的信度，具體計算方法如下:

采用Cronbach’s Alpha系數對本次調查問卷的各項內容進行信度分析，經SPSS分析得出“沖突管理效應和成本”的Cronbach’s Alpha系數為0.937，信度系數大于0.7，說明其反映各相應因子的變量具有內在一致性，問卷調查結果具有良好的信度。

(2)效度分析

問卷效度即問卷的有效性，主要反映對事物進行測量的準確程度。如果測量結果反應事物真實本質的程度越高，則對應問卷的效度也越高。效度主要分為內容效度和結構效度。

內容效度主要指問卷中所列題目是否能夠反映出所測量事物的主題。本文所采用的問卷由作者本人設計，并與老師和同學進行了進一步的討論和完善，保證了內容效度。結構效度是指問卷中的所設計的題項與相關理論之間的一致性程度，檢驗問卷結構效度常用的方法為因子分析法，主要采用KMO檢驗和Bartlett球形檢驗。一般情況下，KMO值大于0.7，Bartlett檢驗對應的 P 值小于0.05，就說明問卷具有良好的結構效度。

采用KMO和Bartlet檢驗對本次調查問卷的各項內容進行效度分析，經SPSS分析得出“沖突管理效應和成本”的 KMO值為0.913，大于 0.7，Bartlet檢驗的P值為0，小于0.01，具有良好的效度，表明問卷中問題的設計是科學合理的。

4.5 沖突管理效應實證

(1)沖突管理效應的分類。本研究所發放的調查問卷中題目2將沖突管理效應分為“盈余型”、“虧損型”、“零凈收益型”以及“其他”等類型，在對調查問卷進行分析處理后，上述沖突管理效應各分類得分的總體情況見表2。從表中可以看出，調查對象對于將沖突管理效應分為“盈余型”、“虧損型”、“零凈收益型”等持比較認可的態度，同時這3項的得分均值都大于“其他”選項，說明本研究將沖突管理效應分為上述幾類是合理可行的。

表2 沖突管理效應類型的調查統計結果

(2)沖突管理的成本。本研究所發放的問卷中題目3對沖突管理成本的描述有如下幾類:“是有成本的”、“沒有成本”、“效益大于成本”、“效益小于成本”、“有無成本無所謂”以及“其他”。在對調查問卷進行分析處理后，上述對沖突管理成本的各類描述得分總體情況見表3。從表中可以看出，調查對象對于“沖突管理是有成本的”這一描述非常認可，對應選項的得分均值為4.335 2，遠高于其他選項的得分均值，這一結果表明沖突管理成本的客觀存在性，也意味著進一步研究沖突管理成本的合理性與可行性。

表3 沖突管理成本認知的調查統計結果

此外，在上述6個選項中，“效益大于成本”選項得分均值為3.673 1，僅低于“沖突管理是有成本的”選項，這表明調查對象普遍較為認同沖突管理的效益應大于成本，進一步表明進行沖突管理是必要的，也意味著對沖突管理成本和效益進行研究是有意義的。

(3)沖突管理成本和效益控制原則。本研究所發放的問卷中題目4給出了以下幾種沖突管理成本和效益的控制原則:“最大限度地減少成本”、“最大限度地擴大效益”、“堅持當期效益必須大于成本的原則”、“成本過大分期攤銷”以及“其他”。在對調查問卷進行分析處理后，上述沖突管理成本和效益控制原則的得分總體情況見表4。從表中可以看出，調查對象對于“最大限度地減少成本”和“最大限度地擴大效益”這兩項原則非常認可，其得分均值分別為4.250 0和4.118 1，遠高于其他選項的得分均值。同時，對于“最大限度地減少成本”和“最大限度地擴大效益”這兩項原則而言，由于前者得分均值大于后者，所以可以認為調查對象相對更認可第一項原則，即調查對象更傾向于認為沖突管理應該“最大限度地減少成本”。

表4 沖突管理成本和效益的控制原則的調查統計

(4)沖突管理中成本與效益的關系。本研究所發放的問卷中題目5至題目9對沖突管理效益與成本的關系給出了如下幾種描述:“正確的沖突管理方法的成本效益狀態是:隨著成本的增加，效益也在增加”、“錯誤的沖突管理方法的成本效益狀態是:成本不斷增加，但效益卻在不斷減少”、“當采取的沖突管理方法非常正確時，用有限的成本，可以取得無限的效益”、“當采取的沖突管理方法絕對錯誤時，效益是固定的，但成本會無限增加”、“如果處理沖突的時間過長，在起始階段，投入的成本與取得的效益成正比;但當達到了效益的峰值，再增加成本，效益也不再增加;如果再進一步投入，沖突則會向相反的方向發展，成本越大，效益反而越少”。在對調查問卷進行分析處理后，上述描述的得分總體情況見表5。從表中可以看出，調查對象對于上述幾種沖突管理中成本與效益的關系都持比較認可的態度，這表明本研究所提出的幾種沖突管理成本效益模型基本反映了沖突管理過程中成本與效益之間的真實關系。

4.6 沖突管理成本效益模型分析

(1)從表3和表5的分析結果可以看出，本研究中的調查對象對于題目3－3“沖突管理的效益大于成本”以及題目5“隨著沖突管理成本的增加，沖突管理的效益也在增加”這兩個題目的描述都持認可的態度。不難發現，如果“隨著沖突管理成本的增加，沖突管理的效益也在增加”成立，此時的沖突管理成本效益模型對應圖1a所描述的3種短期的沖突管理成本效益曲線中的A、B或C中的任意一種，在這種情況下，如果“沖突管理的效益大于成本”成立，則沖突管理成本效益模型可以確定為上述沖突管理成本效益曲線A、B或C中的B型成本效益曲線。

表5 沖突管理成本和效益關系認知的調查統計結果

采用相關分析法分析這二者之間的相關系數，在此基礎上分析“沖突管理的效益大于成本”以及“隨著沖突管理成本的增加，沖突管理的效益也在增加”是否同時成立。在具體的分析過程中，主要采用 Kendall相關系數、Spearman相關系數以及Pearson相關系數進行上述兩種描述之間的相關性分析。“沖突管理的效益大于成本”以及“隨著沖突管理成本的增加，沖突管理的效益也在增加”兩者之間的Kendall相關系數、Spearman相關系數以及Pearson 相關系數分別為 0.343、0.400 以及 0.349，這3個相關系數對應的顯著性水平均為0，小于0.01，即“沖突管理的效益大于成本”以及“隨著沖突管理成本的增加，沖突管理的效益也在增加”兩者顯著相關，進一步說明，如果調查對象認同“隨著沖突管理成本的增加，沖突管理的效益也在增加”，那么其也更傾向于認同“沖突管理的效益大于成本”，反之亦然。也就是說，本研究中的調查對象基本認同的沖突管理成本效益曲線是圖1a所描述的B曲線。

(2)以364份有效問卷為基礎，將所有調查對象對問卷中題目1的回答情況進行匯總分析，其中364名調查對象中有336人認為需要對公共組織中的沖突進行管理，即92.3%的調查對象認為公共組織中需要進行沖突管理，同時，所有認為需要沖突管理的336人中有298人比較同意或非常同意題目4－1“沖突管理成本和效益控制應最大限度減少成本”，即認為需要沖突管理的調查對象中有88.7%認為進行沖突管理時應最大限度減少成本。

類似的，在上述336名調查對象中有268人比較同意或非常同意題目4－2“沖突管理成本和效益控制應最大限度擴大效益”，即認為需要沖突管理的調查對象中有79.8%認為沖突管理時應最大限度擴大效益。

反之，比較同意或非常同意沖突管理成本和效益控制應最大限度減少成本的調查對象共有319名，占364名調查對象的87.6%，而在這319名調查對象中有298人認為需要進行沖突管理，即認為應最大限度減少成本的調查對象中有93.4%認為應該進行沖突管理;同時，比較同意或非常同意沖突管理和效益控制應最大限度擴大效益的調查對象共有287人，占364名調查對象的78.9%，而在這287名調查對象中有268人認為需要進行沖突管理，即認為應最大限度擴大效益的調查對象中有93.4%認為應該進行沖突管理。

在上述調查分析結果的基礎上，可以進一步分析圖1b中沖突管理成本效益曲線的合理性。對于圖1b中的曲線A而言，由于其向下傾斜，則意味著沖突管理可以在減少成本的同時增大效益，由于本研究中的大部分調查對象普遍認可沖突管理應最大限度減小成本并最大限度擴大效益，所以在圖1b中，沖突管理的最佳均衡點是曲線A與縱坐標軸的焦點，此處成本為0，而效益卻最大，這意味著在沖突發生時，不進行沖突管理即可獲得最大的效益。但從上述對統計結果的分析來看，大部分認為沖突管理要最大限度減少成本和最大限度擴大效益的調查對象都認為需要進行沖突管理，而對曲線A上的沖突管理均衡點進行分析得出的結論則是不需進行沖突管理，顯然二者之間存在矛盾，這就意味著圖1b中的沖突成本效益曲線A是不合理的，表明曲線A對應的沖突管理方法出現了錯誤。同理，圖1b中的沖突成本效益曲線B和C也與錯誤的沖突管理辦法對應，其與曲線A的區別則在于沖突管理方法的錯誤程度不同。

(3)同樣以上述的統計分析結果為基礎，大部分認為需要進行沖突管理的調查對象同樣也認為沖突管理應當最大限度擴大效益和最大限度減少成本，此時:

一方面，若沖突管理成本既定，且沖突管理方法完全符合最大限度擴大效益的原則，那么在極端的情形下將會使得既定的沖突管理成本對應于無限增加的效益，此時沖突管理成本效益曲線即圖2a中的曲線A，對沖突管理方法的進一步補充完善會使曲線A向左移動至B處，而沖突管理路徑出現瑕疵時，曲線A則向右移動至C處。

另一方面，若沖突管理效益既定，但沖突管理方法完全違背最大限度減少成本的原則，那么在極端的情形下將會使得既定的沖突管理效益對應于無限增加的成本，此時沖突管理成本效益曲線即圖2b中的曲線A，在情況略有好轉時，曲線A移動至B位置，而當情況惡化時曲線A則移動至C位置。

(4)以364份有效問卷為基礎，將所有調查對象對于問卷中題目5、6、8和9的回答情況進行匯總分析。

將調查對象對于題目5的回答進行匯總分析，結果表明共有214人比較同意或非常同意沖突管理方法正確時效益隨著成本的增加而增加，其中174人同時也比較同意或非常同意題目9“如果處理沖突的時間過長，在起始階段，投入的成本與取得的效益成正比;但當達到了效益的峰值，再增加成本，效益也不再增加;如果再進一步投入，沖突則會向相反的方向發展，成本越大，效益反而越少”，即認為沖突管理方法正確時效益隨著成本的增加而增加的調查對象中81.3%也認同圖3近似梯形的長期沖突管理成本效益曲線。

將調查對象對于題目6的回答進行匯總分析，結果表明共有247人比較同意或非常同意沖突管理方法錯誤時效益隨著成本的增加而減少，其中187人同時也比較同意或非常同意題目9“如果處理沖突的時間過長，在起始階段，投入的成本與取得的效益成正比;但當達到了效益的峰值，再增加成本，效益也不再增加;如果再進一步投入，沖突則會向相反的方向發展，成本越大，效益反而越少”，即認為沖突管理方法錯誤時效益隨著成本的增加而減少的調查對象中75.7%也認同圖3近似梯形的長期沖突管理成本效益曲線。

將調查對象對于題目8的回答進行匯總分析，結果表明共有199人比較同意或非常同意沖突管理方法錯誤時，效益固定而成本則無限增加，其中175人同時也比較同意或非常同意題目9“如果處理沖突的時間過長，在起始階段，投入的成本與取得的效益成正比;但當達到了效益的峰值，再增加成本，效益也不再增加;如果再進一步投入，沖突則會向相反的方向發展，成本越大，效益反而越少”，即認為沖突管理方法錯誤時，效益固定而成本則無限增加的調查對象中87.9%也認同圖3近似梯形的長期沖突管理成本效益曲線。

同時，對題目5、6、8和9的回答情況進行相關性分析，可以得到題目9回答結果與題目5、6、8回答結果的相關系數分別為 0.451、0.318 和 0.597，對應的顯著性水平均為0、0和0，即題目9回答結果與題目5、6、8回答結果顯著正相關，意味著調查對象對于題目9的回答結果與題目5、6、8回答結果具有顯著的趨同性。

上述分析表明調查對象對于題目5、6、8中所描述曲線和題目9所描述曲線的認知表現出一致性。同時考慮到題目5、6、8所描述的沖突管理成本效益曲線特征已經通過前文的實證分析得以確定，其符合實際情況并得到調查對象的認可，并且題目9所描述的曲線同時表現出題目5、6、8中曲線的多種特征，所以題目9所描述曲線對應的沖突管理規律是實際存在并獲得調查對象認可的，即長期沖突管理成本效益曲線呈現出圖3中的梯形狀態。

5 結束語

沖突管理的效應有盈余型、虧損型、零凈收益型三類。在不同時段內，沖突管理的成本和效益之間會呈現出不同的關系。盈余型的沖突管理效應對應于成本投入低、收效大的沖突管理，虧損型的沖突管理效應對應于成本投入高、收效小的沖突管理，而零凈收益型的沖突管理效應則對應于成本投入和收效相等的沖突管理。在短期內，正確的沖突管理方法會使沖突管理效益隨成本的增加而增加，而錯誤的沖突管理方法則會使沖突管理效益隨成本的增加而減少。在短期內存在兩種極端情形，一種是非常正確的沖突管理方法使有限沖突管理成本產生無限效益，另一種則是錯誤的沖突管理方法使無限增加的成本只產生固定的效益。如果沖突處理的時間過長，則會使沖突管理成本效益曲線呈現出近似梯形的形態。

在以往研究中，學者們只注意到了沖突的效應問題，即對破壞性與建設性的認識，但對沖突管理效應至今無人提及。實際上，沖突管理效應是客觀存在的，否則，沖突為什么要進行管理就失去了依據。本文界定了沖突管理效應的內涵，分析了沖突管理效應的類型，研究了沖突管理效應的計量，創立了沖突管理成本效益模型，提出了沖突管理成本和效益控制原則。這些，都為沖突管理理論充添了新的內容。

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