做完美訂單服務好最后一英寸——專訪史泰博中國有限公司總裁文天佑

文/本刊記者 李冰漪

打造完美訂單服務

“您好，這是您在史泰博網購的硒鼓、墨盒，請您開箱檢查……”一位身著快遞服飾的送貨員微笑著將貨物遞送到買家手中。

“啊，這么快啊，還不到24小時呢……”買家很吃驚地接過貨物。

這就是史泰博中國電子商務網購的最后一英寸方案。

為了更多了解史泰博辦公用品電子商務網關于最后一公里的服務與要求，在上海舉辦的2012第三屆中國供應鏈最優秀論壇上，記者采訪了史泰博中國總裁文天佑，他詳細介紹了外資企業進駐中國電子商務界的理念與戰略。

文天佑告訴記者，1986年5月，史泰博在全球范圍內率先推出“辦公用品超市”概念，并在美國馬薩諸塞州的布萊頓開出其第一家辦公用品超市。今天，史泰博已經是全球辦公用品零售和分銷行業的領袖企業，在全球范圍內通過門店零售、目錄直郵、合約訂購及網絡銷售（電子商務）等多種銷售渠道，為從500強企業到家庭SOHO辦公族的各類客戶提供一站式辦公采購服務。

2007年史泰博全球年度銷售總額達194億美元，名列《財富》世界500強第397位。2008年，史泰博斥資26億美元收購總部位于荷蘭的另一家全球性辦公用品公司——Corporate Express，使史泰博全球銷售規模達到230億美元左右，進一步確立了其在全球辦公用品行業內的霸主地位。

文天佑介紹說，史泰博看到了中國網購的大好形勢，于2004年10月，開辟了中國這個全球最具潛力的辦公用品市場，與專門從事辦公用品銷售的電子商務企業OA365.com正式形成戰略合作伙伴關系，成立了史泰博（上海）有限公司，奏響了進軍中國辦公用品市場的序曲。

面對當前日益火爆的電子商務熱潮，文天佑很樂觀，他認為中國市場發展很快，特別是手機網購比例不斷上升，在歐洲手機網購能達到20%，而中國上網率是歐美兩倍，中國一直處于領頭羊位置。但是，在這種網購熱潮下，很多電子商務網站在沒有上市前，都是價格競爭，而且很殘酷，這種價格戰的做法不太正常。國外是在做電子商務服務，而中國是打價格戰。文天佑解釋說：“史泰博的經營理念不是在打價格戰，而是拼服務，打造完美訂單服務，特別是配送的最后一公里，我們不僅要做好最后一公里，甚至要將最后一英寸做到極致。”

史泰博中國有限公司總裁文天佑

因此，史泰博中國的經營理念，秉承了“我們讓辦公采購更簡單”的承諾，并將其融合先進科技、環保精神和人文關懷的辦公服務理念引入中國市場服務中，憑借先進的供應鏈管理和全球采購體系，努力在中國打造涵蓋辦公用品、辦公家具、辦公環境設計裝修、商務禮品、商務成衣、商務科技、商務文印、商務快遞、商旅服務的綜合辦公采購和商務服務平臺，讓廣大企業、政府和個人用戶充分體驗到辦公用品采購和商務生活的簡單輕松及無限樂趣。

最后一英寸

文天佑對于“最后一英寸”概念是這樣解釋的，由于辦公用品的特殊性，商品不僅要送到門口，還要送上樓，并要送到客戶的辦公桌上，因此快遞員的微笑服務很重要，還要讓客戶當面清點。雖然當面拆箱驗貨會影響速度，但是我們也能做到24小時送達。24小時智能收發站解決了終端配送的問題，24小時智能收發站的普及將一舉攻克電子商務最后一公里的難題。

24小時智能收發站在國外已經有10多年的發展歷史，日本建筑大部分都有一個標準的配置用來收發包裹，德國的目標是90%的人口從任何地方步行10分鐘可以走到一個pack station。隨著電子商務的發展，越來越多的國家開始包裹終端網絡的建設，不僅可以為大眾提供24小時7天的服務，還可以減少交通擁堵，減低溫室氣體的排放，起到節能環保的作用，徹底改變了電子商務“最后一公里”的物流難題。

近年來，隨著中國電子商務的不斷發展，包裹越來越多，同時產生了很多接收上的不便，一般的快遞只在白天營業，而這時正是人們忙碌的時間，送到家里人去上班了，送到公司人在開會，也可能外出或出差。目前有很多代收的情況，但是也會出問題，直接送入社區、住宅，由于收貨人不能全天候在家等待，社區物業公司在法律上也沒有義務代收。有的業主讓保安代收，并且保證出了差錯不能埋怨代收方，甚至還有業主要給小費請求幫忙代收。有些社區代收的工作量很大，保安和快遞公司經常有矛盾。包裹送公司也有非常多的問題，很多大公司禁止將貨物投遞至工作場所，以避免員工工作分心。為克服以上種種問題，解決“最后一公里”、“最后一百米”的配送難題，采用24小時智能收發站接受網貨，網絡可以覆蓋社區、學校、工業園區、商業區、地鐵、醫院，同時成功開發出并應用了通過互聯網對24小時智能收發站進行遠程控制和聯網運營的軟件管理系統。這將極大地提高24小時智能收發站市場運營的效率，以此為依托，不斷進取創新，比如應客戶需求可以接入外寄快遞軟件、金融支付工具等。

中國終端配送領域有很大的成長空間，人口密集、旅游娛樂活動日益增多,非常適合把24小時智能收發站植入各類型物業，為各類物業提供專業的24小時智能收發站的解決方案，使24小時智能收發站像信箱一樣遍布所有樓宇，從而形成終端配送的良性生態圈。

一對一服務完美訂單

在采訪中，文天佑一直強調打造完美訂單。史泰博為客戶提供精細服務，對于大客戶，提供一對一服務，對于小客戶，做到精細服務。對于大客戶來說，他們的采購量大，但利潤相對較低，小客戶采購量不大，但客戶群大。

史泰博擁有自己的采購中心，服務不同的銷售網店，同時不僅有電子商務網絡還有實體門店。現在北京、江蘇等地都已經建立史泰博實體門店，配送方面擁有自己的車輛，并對配送車輛實行實時監控體系，隨時可以確定貨物運送到哪里，便于聯系。

文天佑一邊舉例一邊說，“比如最近，快遞配送上經常出現貨物丟失的現象，在史泰博是不存在這種情況的，我們是送到客戶手里，比如iphone手機、ipad等等，客戶認可簽字后方可離開。”

作為美資企業的史泰博中國有限公司，文天佑認為，獨資企業以強大的資金為背景，不用搞價格戰，只要將服務做到更加完美就行。他舉例說：“引進國外先進技術，無論是倉儲的自動化系統還是配送車輛的設施都相對完善，即使是隨著中國油價上升，在通貨膨脹的大背景下，我們依然信心十足。我認為，電子商務行業整合已經勢在必行，比如B2B已經有小規模整合趨勢，像亞馬遜、當當網等已經開始整合。雖然B2B還沒有整合，但整合也是大勢所趨，所以有很大的發展潛力與空間。我們所推崇的完美訂單策略也正是基于這些考慮，一方面美資公司很注重人才的培養，急需吸納電子商務專業人才，另一方面，需要將服務做到極致。”