護士對藥劑師服務的評價研究

溫惠玲

（廣東省中山市中醫院婦產科，中山528400）

藥學服務是藥劑師應用藥學專業知識向公眾，包括醫務人員、病人及其家屬提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務，藥劑師盡其所能杜絕或減少藥源性疾病的臨床發病率和死亡率，以期提高藥物治療的安全性、有效性與經濟性，實現改善與提高人類生活質量的理想目標[1]。專業的藥劑師是護士安全用藥的保障。病房藥品由藥劑師進行配送和擺放，并統一進行信息管理，可充分發揮其藥學專業的優勢，實現藥品管理科學化、規范化和經濟化，同時可以減輕護理人員的工作壓力，實現人力資源的合理配置[2]。此外，正確評價藥劑師服務質量很重要。醫護人員如果給予藥劑師服務積極評價，會更益于和藥劑師發展良好合作關系，促進雙方交流合作。同時，測評結果可以為改進藥劑師服務提供依據，提高護士滿意度，從而改善病人護理關懷。

如何從護士的角度來評價藥劑師的服務是個大的挑戰。首先，服務是無形的。其次，服務的生產和消費在同一時間進行。即使在同一家醫院，藥劑師提供的服務也會因人而異。雖然每個醫院都會為藥劑師制定行為規范，但健康護理服務是一門藝術，存在很大的個體差異。通過查閱文獻和總結臨床經驗，筆者認為可以從護士的角度對藥劑師服務進行兩類評價：工作表現評價（服務的可靠度、可得性），期望證實度（護士獲得的服務與期望的符合度）。

1 資料與方法

1.1 編制問卷 筆者首先查閱了解以往服務滿意度測評資料，然后根據藥劑師服務的特殊性，編制了本研究的初始問卷。將問卷對護士進行前測，淘汰無效題目，最終確定本研究問卷。問卷由25道對藥劑師服務的工作表現、期望證實度進行測評的評分題構成，采用5分制評分法評分（嚴重不同意=1到嚴重同意=5）。

1.2 施測 隨機抽取臨床科室護士159名作為調查對象發放問卷，回收有效問卷147份，回收率92.4%。

1.3 統計分析 將調查結果輸入SPSS 16.0統計軟件進行方差分析。

2 結果

表1 工齡不同護士評分差異表 （ ±S）

表1 工齡不同護士評分差異表 （ ±S）

工齡為1-5年 工齡為6-10年 工齡為＞10年 F LSD n 396543工作表現 4.1±0.594.05±0.434.23±0.63.66 c＞b,c＞a期望證實度 3.62±1.233.70±0.423.54±1.012.88

從表1可知，工齡不同的護士對藥劑師工作表現評價有顯著差異，事后分析表明工齡在10年以上的護士對藥劑師工作表現評價最高(P＜0.05)。

3 討論

3.1 護士對藥劑師服務的評價具有重要意義 如果醫院的管理部門認為藥劑科能夠有效使用藥物并幫助醫護人員減少醫療不良事件，那他們的服務就是有成本效益的，管理者就會資助藥劑科的服務。對藥劑師服務的評估可以說明他們工作的效能和效率。護士是大部分藥房服務的接受者，直接和藥劑師接觸，由于專業方面原因，對藥品知識的掌握程度是醫院較低的一個群體，但這一群體卻是醫囑的執行者，與住院病人最為接近。藥劑師在藥物動力學、藥物相互作用、藥物不良反應等方面具備專業知識，深入臨床后能從專業的角度發現護士在藥品貯存管理、用藥宣教、給藥護理等方面的問題，并能給予合理的指導，以確保臨床用藥安全有效，最終使病人受益[3]。因此如果通過藥劑師的服務，護士能更好地完成工作，則藥劑科會得到更多的資助。以往藥劑師服務測評主要是通過配藥錯誤率和成本節省量。然而，這些都太片面，沒有反映藥劑師的其他工作，如提供醫藥信息和臨床藥物使用。因此要使用新方法來評價藥劑師的服務，本研究的調查中加入了藥劑師如何檢查處方的準確度及數量使用上的無誤性等問題，更全面地評價了藥劑師服務。

3.2 藥劑師的服務表現與護士的期望有差異 醫院的藥劑科服務可以從三個方面定義：產品，支持和臨床。產品服務包括準備無菌產品、有毒藥品和混合藥物配置；支持服務包括買賣藥物，為病房或病人補給藥物，給醫護人員和病人藥物指導；臨床服務包括提供藥物信息，給處方配藥和為病人推薦最佳的藥物治療方案等。由表1可知，護士對藥劑師服務的期望證實度得分與工作表現評價有差異。這可能是因為藥劑師臨床服務內容與護士期望有差異，如護士希望藥劑師能主動給她們一些特殊藥物的使用指導，但藥劑師的服務一般是護士提出要求后再予以提供的。護士雖然需要向藥劑師咨詢了解藥物信息，但他們并不一定會真去咨詢。所以藥劑師要更加積極主動地與醫護人員交流，協助醫護人員了解醫院藥物信息，提供合理用藥參考，最大限度地體現藥師的自身價值[4]。

3.3 提高護士對藥劑師服務評價的對策 從表1可知，工作年齡超過10年的護士對藥劑師工作表現評價顯著高于工作年齡較短的護士。這說明隨著工作年齡的增長，護士會越來越重視藥劑師服務的效能和效率，并對之給予高評價。藥劑師能否正確準備藥物，直接關系到護士的工作績效。因此護士要在平時多向藥劑師請教藥物知識，確保自己能正確使用醫院藥物。而一些護士缺乏合理用藥方面的系統性訓練，藥劑師在實際工作中應做好面向醫、護、患的用藥咨詢服務工作，主動向護理人員介紹合理用藥方面的知識，取得他們的信任與配合，提高藥物的治療效果[5]。最重要的是藥劑師需和護士保持溝通與合作，這樣藥劑師能更快獲得反饋信息，更好地協調自己的工作任務和時間，正確使用藥物和給病人送藥，促進病人康復，讓病人得到更滿意的護理治療。

[1]徐小芳.新世紀醫院藥師的職責[J].藥學服務與研究,2003,3(2):133-134.

[2]李妍,李楠,馬京華,等.新加坡護士在醫院安全用藥管理中的作用[J].中華護理雜志,2010,45(9):834-835.

[3]孫迪迪,胡幼紅,張曉群.藥學服務——開展藥物咨詢的實踐與體會[J].藥學服務與研究,2006,6(5):395-396.

[4]陳彩林,高慧平,李艷平,等.護理部、藥劑科聯合進行安全用藥專項檢查及服務指導實踐[J].中國護理管理,2010,10(10):71-72.

[5]鄭繼海,王金彩.新鄉醫學院第一附屬醫院開展藥學服務的實踐[J].藥學服務與研究,2005,5(4):397-398.