王健民:更理性地看待宰客

應琛

近日，中國社會科學院旅游研究中心研究員王健民接受了《新民周刊》的專訪，解讀了宰客事件頻發背后所暴露出各種的問題。

王健民認為，要有效地治理旅游地宰客的現象，不僅僅是完善管理和法治的問題，而是要將旅游資源的開發和收益的主導權還給它真正的主人。

確實，只有當三亞真正成為了三亞人的三亞，那里的人們才會有長遠的經營打算，游客也才能真正享受到美好的旅游體驗。

政府需要改變管理思路

《新民周刊》：你是何時開始關注此次的三亞宰客事件的？

王健民：海南旅游是我的研究方向。我從事旅游研究30年了，“海南國際旅游島”我也一直在盯。三亞宰客事件，我是第一時間就開始關注并進行評說，也一直在持續關注。

《新民周刊》：從已有報道來看，三亞政府先后做了很多回應，包括“宰客現象一經發現，就吊銷其營業執照”的表態。你如何評價政府在這件事情上的處理方式？

王健民：當然，不足的地方是非常明顯的。政府表示要嚴厲懲戒等等，這些其實還是一種“嚴打”的思路。這是近二三十年政府慣用的一種做法。但從中國這幾十年的情況來看，沒有一次“嚴打”是有效的。“嚴打”后不久，之前的情形又會卷土重來。

所有“嚴打”的思路都是治標不治本的。政府真正要做的是善于從每一件事情上找到自己的不足。當有游客來投訴的時候，不應該有“羅迪，你站出來”這種威脅式口氣，讓游客來提供發票。因為很有可能商家是不給客人發票的，尤其是餐飲業。

政府首先應該想到的是管理的漏洞在哪里。比方說，三亞沒有像北京等地的餐館那樣安裝稅控機。如果安裝了，只要客人付錢了，即使沒有開票，稅務部門也能查到。這不是一件很難的事情，三亞卻沒有做到，可以說是一種疏漏。第二，商家是否明碼標價了，這是考驗政府對它們的監管力度夠不夠。從這些角度來找問題才是對的。

不過，到了事情發展的后期，三亞方面的反應就相對較好了。

《新民周刊》：其實，旅游景點的價格如果稍高于平時的消費，大多數人還是能夠接受的。關于宰客，我們應該如何定義？多少錢才算被“宰”了？

王健民：對“宰客”，很多時候，我們需要進行認真分析。通常意義上，我們應該將宰客理解為商家強行收取比原定價格高出很多倍的錢。如果事先就說好500元，游客雖然覺得貴但還是同意了，這樣的情況說成宰客就不是很合適了。

我們不能太情緒化地來說這件事情，關鍵要看，如果是明碼標價，就不應該說成是宰客。當你在消費前已經知道價格，這樣純粹說成是宰客，其實對商家來說也不是特別公平。商家享有自主定價權，這是《中華人民共和國價格法》對企業權利的認可。

《新民周刊》：自主定價應該也有一個范圍，不能是“天價”吧。

王健民：這個指導價格有。現在，海南每年出臺的政府指導價是為了平撫媒體和網上的一些洶涌言論。但實際上，這種做法是不對的。關于定價，政府其實不應該過多干涉。旅游企業作為一個服務機構應該享有自主定價權，它愿意定價多少都是企業自己的事情。

但是不是就沒有控制呢？當然有！第一，我們叫消費者“用腳投票”。就是說，定價高了之后，消費者可以不去。這樣就成了一種市場行為。一定了高價，大家就不認可，就會沒有市場，從而逼迫著價格抬不上去。第二，通過行業協會來調解，讓行業協會來發揮作用。如果一家餐館、一家酒店定出了太高的價格破壞了整個行業的形象，使整個行業招來一片罵名，行業協會這時就可以利用民間的力量督促商家把價格調整得更公平合理，在各方都能接受的范圍內。

《新民周刊》：但現實的情況是，明明知道那里某些方面的消費是貴，游客仍是絡繹不絕。

王健民：因為在冬天中國唯一可以下海游泳的城市只有三亞，再加上休閑度假現在已經成為人們一個正常生活方式。還有就是中國的特殊性，很多公費消費，我們知道官員階層或者國有企業的一些高管，他們每年出國是受到嚴格限制的，那么他就不能到別的地方去，怎么把休閑度假的資金用出去呢？那么海南可能就是一個最好的地方了。

這無疑都拉高了海南的消費。有了持續的需求，供需矛盾就會愈加突出。這樣也就造成了即使是對海南三亞的投訴在網絡已經鬧騰得很厲害的時候，也沒有影響到三亞餐館、酒店的生意。這是很悲哀的一件事情。

《新民周刊》：這樣來看，你剛才說的消費者“用腳投票”可能就很難成立。是否這也是造成宰客現象屢禁不止的原因？商家會覺得“你愛來不來”。

王健民：是的，商家現在并沒有看到實質性的威脅。海南現在是一個畸形的市場，價格無限高，游客不接受還不行，你不接受的話你沒得吃。

《新民周刊》：那針對三亞宰客現象，你有什么好的建議嗎？

王健民：如果“用腳投票”行不通的話，也沒有必要發現一家就罰50萬。高明的管理，應該是舉著拳頭不輕易出擊。

我就說一些基本的思路。第一，就是剛才說的行業協會的監管，商家不能“要錢不要臉”，不能讓一家店壞了整個行業聲譽。第二，要開放三亞媒體的監督，讓媒體緊緊盯住那些損害海南島、損害三亞名譽的商家，對它們的惡行進行點名批評。第三，可以學習澳門的做法，讓三亞的普通居民都能分享旅游紅利，逐漸培養全體市民愛市愛島的榮譽感，自覺參與到維護城市旅游形象中來。市民發現商家有嚴重宰客現象的時候，主動對其進行批評。

政府要做的就是這些事情而已，一個好的管理應該是政府不出面的情況下把一切問題解決。

《新民周刊》：其實可以做的事情并不困難，只是說短期內要徹底改變宰客現狀還是挺難的。

王健民：三亞所暴露出的一些問題，其實是旅游發展初級階段所出現的問題。現在打造“海南國際旅游島”已經兩年了，還出現這些問題，大家就有點不太理解了。

從一些調查來看，實際上把打造“國際旅游島”這件事常常掛在嘴邊的只有兩個層面的人，一個是海南三亞市級的階層，還有一個就是旅游口的人。可是其他部門，比方說交通、稅務、工商等，這些部門都覺得這跟他們沒有太多關聯，相反還給他們增加了工作量，添了麻煩。

在一個人均GDP相對落后的城市，游客增多后，物價勢必會被抬高。如何來平復當地人的情緒，使他們樂享其成，這才是需要思考的地方。做好一個城市的旅游形象，絕對不單單是旅游局的事情。

旅游發展或在走一條錯誤的路

《新民周刊》：正如你剛才所說，海南正在打造“國際旅游島”。但貌似去那里旅游的國內游客仍占了絕大多數，這樣來看離“國際旅游島”的目標還差得很遠。

王健民：“海南國際旅游島”的目標計劃是從2009年起，一共才用10年時間，到2020年就要建成。這么大的范圍，要把各方面的硬件、軟件都調整得比較好的話，那一定是需要相當長的時間。

現在國家能給的政策基本都給了，例如免簽證、航線的補貼、建免稅店……但去海南的境外游客還是很少。2011年，境外游客一共才80萬，其中三亞50萬，其數量僅占了游客總數的2.6%。而反觀國際上那些比較知名的海島：普吉島、巴厘島、濟州島等，外國游客幾乎占到90%以上。

目前來看，即使是到2020年，要達到40%的國際游客的目標也很困難。我做過一個預估，如果屆時能達到20%的境外游客數量，“海南國際旅游島”的打造就算是成功了。

《新民周刊》：造成外國游客太少的原因是什么？你之前在接受采訪時說過，海南有些急功近利？

王健民：當初提出打造“國際旅游島”時，總體設計沒有做到很好的規劃，提出的概念對外國游客的吸引力不是很大。雖然已經做了2年，從俄羅斯來的旅客數量每年同比有了近30%增長，但其他國家游客的增長率非常緩慢。

此外，城市規劃也存在一大堆問題。其實，旅游的中堅力量并不是那些特別有錢的人，但在海南高檔酒店過多，經濟型的酒店相對缺乏。再加上服務跟不上，比方說在城市公共交通不發達的前提下，打車還難，對那些散客來說就不方便，更不用說出租車宰客現象還特別嚴重。游客的抱怨一多，也就影響了其他游客選擇海南作為旅游的目的地。

這些對海南旅游的可持續性發展都是有影響的。

《新民周刊》：這些年，中國旅游業的總體處于怎樣的發展水平？

王健民：這些年，國家經濟發展得比較好，人們手里的錢也越來越多。總體來說，旅游業發展的勢頭還是非常猛，尤其是出入境旅游發展很快。旅游從小眾時尚成為一種大眾樂于接受的休閑方式。

《新民周刊》：就你所知，國內還有哪些地方宰客現象是十分嚴重的？

王健民：國內幾乎沒有不宰客的旅游景點，通過各種形式來宰客。有的是通過政府行為來宰客，比方說門票價格越漲越高。如果你想證明沒有宰客，那就公布你的營收，運營成本和盈利各是多少。但很多時候都是一筆糊涂賬，很難定義有沒有宰客。

《新民周刊》：就像我們在新聞里也看到，有些地方的餐館被曝光存在兩套不同價格的菜單，給外國游客看的菜單上同樣的菜價格可能就貴了很多。這應該也算是一種“宰客”吧？

王健民：商家的這種做法并不是新的發明。中國80年代之前，涉外餐館明顯是這樣的，對外國旅游團隊是一個價格，對中國游客是一個價格，酒店也是一樣。現在包括國際上很多景點，比方說印度的泰姬陵，本國人去參觀是一個價格，游客又是另一個價格。

如果是明碼標價的話，恐怕也沒有太多的問題。因為合同的成立，就是一方提出價格，一方來確認同意。從這個角度來說，我們不能簡單地把它認定為是一種“宰客”，只能說做法欠妥。

《新民周刊》：不過，這些確實也使旅游市場給人們留下了“一說到國內旅游就擔心被宰”的印象。

王建民：我們這些年的旅游發展，一直在走一個很迷茫，或者一個錯誤的路。比方說我們從政府管理部門所提出的旅游，只談了一條，這條一直在，就是“旅游經濟”，這是很糟糕的。旅游可不是旅游經濟能一言以蔽之的，旅游更多的是一種文化、交流，是人們之間的一種互相的理解和接觸。旅游經濟必然會出現很多問題。比方說圈地、門票不斷地漲價，把旅游區占了，由上市利益集團來控制起來，使旅游地的人都沒有辦法有什么別的收入，這些都出現了很多問題。

《新民周刊》：“宰客”等問題的暴露是旅游業發展的必經階段，還只是中國旅游業的特例？

王健民：發達國家幾乎都沒有宰客現象的存在。在很多國家甚至是不允許討價還價的，尤其是法國人，他們將討價還價看做是對他們的侮辱，因為他們覺得賣得東西都是物有所值的。