優質護理情景劇用于護士行為規范化培訓的效果觀察

沙世鐘，鄒亞萍，諸春華

（慈溪市第三人民醫院，浙江 慈溪 315324）

護士行為規范是護士在崗位上為了能更好地完成本職工作、更好地服務于患者所應當遵循的行為準則［1］。隨著人們法律意識和自我保護意識的逐漸增強，社會對護士提出了更高的要求［2］。因此，在不斷提高護理技術水平的同時，必須提高護理服務水平。為了提升護理服務質量，2009年6月至2011年2月，本院護理部應用優質護理情景劇對全院護士進行護理行為規范化培訓，取得較好效果，現報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 2009年本院注冊護士108人，均為女性；年齡20～45歲，平均年齡25歲；學歷：本科6人，大專42人，中專60人；工作年限1～25年，平均4.77年；職稱：高級職稱1人，中級職稱13人，初級職稱94人；護士長7人。

1.2 方法

1.2.1 成立領導小組 分管護理院長為組長，護理部主任為副組長，各科護士長為領導小組成員，制定并下發優質護理情景劇演出活動方案，指定1位護士（從事護理工作5年以上，大專以上學歷，護師以上職稱，知識面廣，具有良好的語言溝通能力）專門負責情景劇質量審查及演出時間的安排。

1.2.2 制定培訓計劃

1.2.2.1 培訓目標 通過護理行為規范化培訓，樹立護士良好的職業形象，提高護理服務質量及患者滿意度。

1.2.2.2 培訓內容 護士的基本禮儀：儀表，儀容，儀態，舉止（微笑、站姿、行走、蹲姿、坐姿）；護理操作流程中的行為規范，專業技能，護理風險案例的防范。

1.2.2.3 優質護理情景劇的編劇 小品為情景劇的主要形式，各科根據專科特色排演＞2則優質護理情景劇。

1.2.2.4 培訓時間與方法 每季度組織1次全院優質護理情景劇的演出（培訓過程），一般每次安排5則，全體護士參加。整個過程請信息科宣傳員用數碼攝像機進行全程攝像，現場培訓后將錄像內容用 WMV方式儲存在電腦上，經視頻廣播協議播放器在醫院內部網上播放，達到重復培訓、隨時培訓的目的。科室每月1次組織護士觀摩優質護理情景劇錄像帶，護士在休息時間亦可以打開內部網觀看，以提高培訓效果。

1.3 培訓效果評價方法

1.3.1 護士自我評價 護理部設計護士對行為規范化培訓效果評價表，內容包括溝通技巧、合作精神、專業技能、主動服務意識、護理投訴防范，評價級別為明顯提高、提高、無提高。調查表采用無記名方式填寫，發放評價表85份，回收85份，有效回收率100%。

1.3.2 患者對護士行為評價 護理部設計患者對護士護理行為評價調查表，了解患者對護士儀表、舉止、語言、行為的滿意度及護士的服務態度、業務技術及病區管理情況。設滿意、較滿意、不滿意三項指標。培訓后，發放調查問卷65份，回收65份，有效回收率100%。

1.3.3 護理部對全院護理質量的評價 護理部制定“溫馨病房”考核標準，包括環境、儀表、服務禮儀、入院服務、服務主動、健康教育、出院服務、其他（患者滿意度、投訴及過失），考核項目總分為100分。護理部組織人員每月對各病區進行考核，對行為規范好的護士和科室在全院職工大會上表彰，對考核中發現的問題在護士長例會上反饋，以達到持續質量改進。

2 結 果

2.1 85位護士對培訓效果的評價 見表1。

表1 85位護士對培訓效果的評價（例，%）

2.2 65例患者對護士行為的評價 見表2。

表2 65例患者對護士行為的評價（例，%）

2.3 護理部對全院護理服務質量的評價 按自定溫馨病房評價標準評價，平均96.8分。

3 討 論

3.1 應用優質護理情景劇對護士進行行為規范化培訓的優點 根據心理學的記憶規律，多感覺器官聯系和積極思維的學習方法，可提高記憶效果，抵制遺忘［3］。傳統的培訓方法護士處于被動學習的位置，容易產生厭煩和疲勞感，影響了學習興趣。通過情景劇的形式，將護士的基本禮儀、服務規范、操作技能等融合在一起，把靜態的規范制作成動態的模板，并生動、形象地展示，具有觀賞性，護士易于接受，可提高學習興趣及主動性；情景劇的錄像帶下載在醫院內部網上，可以重復播放，達到反復培訓的目的。

3.2 應用優質護理情景劇對護士進行行為規范培訓的效果分析 各科室自編演出情景劇30則，通過調查反饋，達到了培訓預期目標。

3.2.1 改善了護士形象 優質護理情景劇展示了護士端莊的儀表、優雅的舉止、文雅的語言、熱情的態度、規范的操作，使護士深感要給患者營造友善、親切的人文環境，必須注重禮儀，因此在護理中注意維護自身美好的職業形象，表2顯示，患者對護士行為的滿意度達90.7%～95.4%。

3.2.2 提高了護理服務質量 護理情景劇的案例教育法，從正反兩方面對護士進行引導，增強了護士的職業責任感［4］，如人際溝通技巧是護士必備的基本功［5］，臨床上因護士缺乏有效溝通技巧而導致患者投訴的案例時有發生，將這些案例通過情景劇演出，使護士從中吸取教訓，從而達到提高溝通協調能力、密切護患關系的目的；通過情景劇中的角色扮演，使護士換位思考，更深切體會到患者的無奈，從而激發護士對患者的同情和愛心，變“要我服務”為“我要服務”，主動為患者提供優質服務；違反操作規范導致嚴重后果的案例，使護士認識到遵守操作規程的重要性和必要性，從而在實際工作中自覺遵守各項操作規程，減少了差錯的發生，贏得了患者的信任和贊揚，服務投訴明顯減少。

［1］李亞莉，譚啟明.談護士行為規范［J］.中國民康醫學，2008，20（4）：300.

［2］陳美容.病房開展溫馨護理的體會［J］.現代醫藥衛生，2006，22（20）：3171.

［3］程瑛.角色扮演法在《護理學基礎》教育中的應用［J］.護理與康復，2008，7（7）：549.

［4］許蓮芳.案例分析教育法在臨床帶教中的應用［J］.護理與康復，2005，4（2）：66.

［5］雷明，唐富琴，張琳，等.護士培訓方法改進的體會［J］.護理與康復，2007，6（9）：625.