第三方逆向物流供應商的標桿管理

王 倩

（煙臺大學經管學院，山東 煙臺 264005）

一、引 言

對一個企業來說，為了保持市場份額和利潤，了解自身業務的優、劣勢與競爭對手的優、劣勢至關重要。起初，他們一般熟知自身的優、劣勢，但隨著時間的推移，往往著眼于內部環境而忘卻了周圍環境。這種孤立的環境使競爭對手因了解顧客的需要而深受其益。所以每隔幾年進行標桿設置就顯得非常重要。

“標桿管理是指企業將自己的產品、服務和經營管理方式與行業內或其他行業的領袖企業進行衡量比較，不斷尋找和研究同行業一流企業的最佳實踐，以此為基準與本企業進行比較、分析、判斷，從而找出自己的不足，學習他人的長處，提高自身的競爭力，并最終趕超他們”①MICHAEL Q，BRYAN J.Logistics:An Integrated Approach.New York:Athenaeum Press Ltd，1999:46-47.。

標桿管理不僅在杜邦、通用、Ford、IBM等國外的生產性企業中得到成功應用，在第三方物流供應商進入逆向物流市場的決策中也應用突出。Genco在為Wal-mart及K-mart等著名企業提供逆向物流服務中，把客戶購貨合同中從涉及的返品合同條件到返品收發、儲運、結算、統計等各個環節都進行了統一的計算機系統管理，以其豐富的物流運作管理與經驗、先進的信息系統和信息技術、完備的物流網絡，以低廉的成本和高效的服務，把一體化逆向物流和增值物流做得臻善臻美。

逆向物流在可持續發展中的作用日益突出。美國物流成本占GDP比重約8.5%，我國物流成本約占GDP的18%。在美國，零售業所有退貨的80%-90%通過由第三方物流供應商對逆向流程及信息系統再造優化的有效管理，逆向物流成本已逐步降到物流總成本的4%左右。另外，Xerox，Mobil和Eastman Kodark等美國生產性企業通過采用第三方逆向物流管理，不僅使庫存持有成本，運輸成本和廢品處理等物流成本降低了13%左右，還大大提高了公眾形象。在我國，由于供應鏈活動中大量的產品損壞，以及脆弱的信息系統而導致的額外逆向物流成本，約占到物流總成本的20%以上。降低我國的物流成本，實現可持續發展，除了降低前向物流成本外，強化第三方的專業優勢，降低逆向物流成本任重而道遠。

第三方物流供應商如何進入逆向物流市場，本文用標桿分析法進行了探索，以供我國企業借鑒。

二、逆向物流的構成

（一）回收，運輸和處理是逆向物流的基本職能

“逆向物流是指為了回收資源或正確處理廢棄物，在高效及適當成本下，對原材料、在制品、產成品及相關信息從消費點到產出點的流動和儲存進行規劃、實施和控制的過程。總體上，涉及回收，運輸和處理三個基本活動”②KRUMWIEDE D.W.and Sheu C.A model for reverse logistics entry by third-party providers.Omega，2002，30（5）:325-333.。

回收，包括商店退貨，客戶退貨和搜集中心回收三個方面。逆向運輸是產品從消費地返回制造地的過程，在國外，通常會采用外包服務。處理過程涉及現場處理和非現場處理。現場處理通常在客戶場地處置與產品相關的問題。非現場處理涉及到將殘次商品移動到另一個場所進行修復，更換，分解，清理、分類、二次銷售或是掩埋處理，還涉及清算市場和二級市場經銷商。基本的處理過程見圖1③王淑云:《現代物流》，北京:人民交通出版社，2010年版，第93-94頁。。

圖1 現場和非現場處理過程

圖1中，細線表示前向（正向）物流，從原材料到產成品再到消費者的過程。虛線表示逆向物流。每一節點都隱含了潛在的現場處理和非現場處理。產品的回收處理可以利用企業自身的運輸系統，也可以外包給第三方物流供應商。

“沃爾瑪”利用專門的分銷機構或處理中心進行非現場處理。其功能，主要表現在:

（1）修復——對退回的產品在處理中心進行修復

（2）替換后返還客戶——從最終消費者回收產品后將替換后的新產品發送給消費者

（3）檢驗——回收的產品送到處理中心進行檢驗，包括可視性問題，機械問題或是電路檢測。

（4）廢料回收——商品徹底毀壞，需要處理掉（像掩埋），或殘值處理。

（5）再制造——產品需要升級改造（將一個新的模式植入系統中），重新擦亮、重新包裝。

（二）增值服務是逆向物流的發展方向

除了提供產品回收，反向運輸和處理三個基本的逆向物流服務外，提供一系列的增值服務是第三方物流供應商獲取競爭優勢的發展取向。第三方物流要有能力提供諸如廢舊產品的分類、清理、清洗、包裝、存貨管理、訂貨處理等一體化服務，特別要在提供逆向物流系統設計和流程解決方案，滿足特定客戶的獨特需求上下功夫，還要為暢通的逆向物流搭建信息平臺，提高逆向物流的JIT、快速反應、柔性和敏捷性①Dowlatshahi S.Developing a theory of reverse logistics.Interfaces，2000 ，30（3）:143-55.。

三、標桿管理在第三方逆向物流市場中的決策應用

標桿的制定對于評估公司戰略、經營計劃與經營過程都非常重要，這有助于鑒定企業戰略與經營過程（可能需要重構）的缺陷，以更好地實踐并獲得更好的業績。許多大企業和具有進取精神的小公司運用標桿對照競爭者用以評估他們的地位以繼續改善他們的經營與程序。第三方物流企業進入逆向物流市場的標桿管理法由六個步驟組成，如圖2所示②任方旭:《美國零售業逆向物流專業化管理及啟示》，《商業時代》，2006年第21期。:

圖2 第三方物流企業進入逆向物流市場的標桿管理流程

（一）研究現有逆向物流問題和識別客戶

第三方物流企業要進入逆向物流市場必須對逆向物流知識了若指掌。不僅要洞悉逆向物流的涵義，更應了解逆向物流的發展方向和日新月異的市場需求以及企業自身應具備的軟、硬條件等。積累了逆向物流知識儲備和能力儲備外，第三方物流企業要對客戶的業務進行分析，如果尚沒有逆向物流服務的應對客戶調研原因所在及了解潛在需求，如果提供了第三方逆向物流的應明確服務類型，服務頻率和獲利能力等。所有這些要利于強化現有客戶并使潛在客戶變為實際客戶。

（二）調查現有的重復客戶的需求

一旦潛在客戶得到識別后，第三方物流企業要對現有的和潛在的擬持續外包逆向物流的客戶需求進行調查旨在了解客戶的需求并明確今后的發展方向。調查內容主要包括基本服務和增值服務。基本服務包括回收，運輸、現場處理和非現場處理。除了基本的功能需求外，還必須強調增值服務需求，諸如逆向物流系統設計及流程解決方案，JIT、快速反應，各種有益的信息幫助等。只有這樣，才能充分了解客戶的全方位需求，在差距分析及戰略定位階段才會更有針對性③SINK H.L.and LANGLEY C.J.A managerial framework for the acquisition of the third-party logistics service.Journal of business logistics，1997，18（2）:163-182.。

（三）調研競爭者和競爭者的客戶

第三方物流企業從事逆向物流，應對競爭對手的核心能力進行有效分析。我國參與第三方逆向物流競爭的企業大致有四種類型:由傳統儲運企業演變而來的區域性物流企業（他們一般擁有自己的車隊和倉儲系統，主要提供基本物流業務，只提供部分增值服務）、由傳統國有儲運企業演變成的全國性的物流企業（如中外運，中儲等）、大型外資跨區域物流企業（如，寶隆洋行，馬士基等）、新興內資跨區域物流企業（如寶供等）。之外，我國市場上還有大量的、在某方面具有特色、專業性更強的第三方物流服務供應商，它們也是參與逆向物流市場競爭的組成部分。

為了“知己知彼，百戰不殆”，除了對競爭對手進行調查評估外，還要對競爭對手的客戶進行調查分析，知曉競爭對手客戶的需求和他們對逆向物流服務的看法。

（四）進行差距分析

基于現有客戶和競爭對手客戶的需求信息，第三方物流企業可以進行差距分析。差距分析是評估和比較第三方物流企業和其競爭對手在逆向物流市場上所處的當前位置，以及評估和比較現有客戶和將來客戶的需求。具體來說，可從客戶的有形需求及無形需求（JIT、快速反應、柔性和敏捷性）、網點設施、專業人才和技能、渠道關系倉庫的設計和經營、運輸管理等方面進行對比分析，明確自己的競爭優勢、競爭劣勢、未來面對的機遇和挑戰（SWOT分析），從而為自己的戰略定位做出準備。

2002年，Genco公司就成為美國返品物流業界的最大型企業。對于起步稍晚的聯邦快遞，在2003年涉足逆向物流市場，就是以Genco為標桿，進行差距分析，總結分析要在三個方面進行改進，分別是:同時為多個商家和廠家提供返品處理服務;專業分工更細，集約化與效率化程度更高和采用了更完善的專業治理技術，以最大限度地回收返品的經濟價值。目前，聯邦快遞也在逆向物流中做出了驕人的成績。

（五）進行可行性研究

第三方物流進行差距分析后，還要對企業的財務狀況及進入逆向物流市場進行可行性分析。要縮小與競爭對手在逆向物流運作上的差距，企業必須弄清額外的成本負擔。特別地，企業需要對自己客戶進行再次訪問，以明確逆向物流對客戶的益處。以選取合適水平的逆向物流服務。否則，超越了客戶需求的服務是既浪費成本又沒有必要的盲動。

在進行可行性分析時，評價指標體系的建立尤為重要。在評價指標的制定中，必須做到以下三點。一是要具有可查性。相關指標的采用要具有相對穩定性，既要觀察得到，又要便于實行。第三方逆向物流系統錯綜復雜，任何難以調查測量、無法把握的指標都不應列入指標體系。二是要具有可比性。每一項指標在不同的項目間、不同的運作范圍內、不同的發生點都可以進行比較。三是要具有定量性。由于物流的復雜性，單一的指標體系難以做出全面科學的評價，必須建立起分層次的指標體系，進行多角度、多視點的測度。立足于第三方物流的企業，其評價分析可以從成本管理、信息監控、客戶服務、網絡覆蓋、生產率、資產管理和質量管理等7個方面進行綜合考慮。成本管理的確定，主要考察各職能成本、單位成本及總成本的合理性。信息監控能力，包括定單管理，配送調度，信息系統功能的集成性、標準性和安全性，以及車輛或貨物的跟蹤等因素。客戶服務，包括準時交付，周期時間，交付的一致性，反應性，客戶抱怨率，貨物的安全性、服務的可靠性以及綜合服務水平等。網絡覆蓋，主要指其業務覆蓋范圍。生產率，包括單位員工的運輸量、倉儲量、設施設備的停工時間，訂單登記效率等。資產管理包括庫存周轉，庫存水平，資產收益率，經濟增值等。質量管理，包括損壞頻率，定單登記的準確性，分揀、裝運的準確性，單據、發票的準確性，信心的準確性和可得性，顧客抱怨次數等。在建立了評價指標體系后，即可層次分析法、DEA，神經網絡等方法進行可行性分析①SINK H.L.and LANGLEY C.J.A managerial framework for the acquisition of the third-party logistics service.Journal of business logistics，1997，18（2）:163-182.。

（六）確定戰略定位

如果可行性研究證明第三方物流公司的現有資源和能力可以進入逆向物流市場并且具有獲利能力，那么，公司就應該對逆向物流市場的戰略定位予以確立，并遵循既定步驟和程序。如“公司決定提供全程逆向物流服務”，則企業的配送中心就應該與客戶的網絡相連，企業的信息系統就應該與客戶相兼容。企業還需要做好從業人員的培訓工作以及運輸資源和其他逆向物流資源的規劃等。值得注意的是，不同程度的逆向物流服務，其戰略定位會因不同的資源需求而異。可以是功能性服務，一般性服務或者是增值性服務。企業應根據自身的現有資源和潛在資源及能力明確提供逆向物流服務的地域范圍及水平、服務對象的范圍、業務類型、信息技術采用的水平等以最大限度地在滿足顧客需求中獲取最大收益②SINK H.L.and LANGLEY C.J.A managerial framework for the acquisition of the third-party logistics service.Journal of business logistics，1997，18（2）:163-182.。

四、結 論

標桿幫助組織鑒定和學習世界上某過程或某職能的最好實務方法。標桿的制定對于評估公司戰略、經營計劃與經營過程都非常重要，這有助于鑒定企業戰略與經營過程（可能需要重構）的缺陷，以更好地實踐并獲得更好的業績。許多大企業和具有進取精神的小公司運用標桿對照競爭者來評估他們的地位以繼續改善他們的經營與程序。

逆向物流日益成為21世紀非常重要的經濟活動。許多生產性企業為了專注于核心能力，寧愿逆向物流外包。然而由于逆向物流需要更專業的服務，第三方物流企業進入逆向物流市場與否，并非一蹴而就和一哄而上，需要運用科學的方法進行決策。標桿分析法對第三方物流企業是否進入逆向物流市場提供了理論依據并可供企業決策借鑒。