傲慢與怠慢

金姬

創(chuàng)造了銷售奇跡的中國消費者并沒有獲得應(yīng)有的待遇。2012愛馬仕在大洋彼岸的打假行動惹來中國消費者對其在華無法提供鑒別服務(wù)的不滿，個別店員“如要鑒別請自己坐飛機去法國總部”的回復(fù)更是讓消費者感到失望。 財富品質(zhì)研究院院長、北京對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)奢侈品研究中心執(zhí)行主任周婷，列出奢侈品牌在國內(nèi)外提供的服務(wù)至少存在八方面的差異。

投訴一：消失的打折季

歐洲每年有兩次奢侈品打折季，但是在中國，消費者在貢獻了最強勁的購買力后，不僅沒有折扣季的優(yōu)惠待遇，反而要支付更高的溢價。哪怕打折，也是非常低調(diào)，店內(nèi)往往沒有掛出折扣標(biāo)志，只有顧客走進店內(nèi)向店員咨詢價格時，才被告知部分商品有一些小折扣，和歐洲市場的打折力度不能相提并論。

投訴二：找不到的維修點

在國外，國際奢侈品牌都建立了完善的售后服務(wù)與維修體系，以便消費者能夠享受到便捷、周到的服務(wù)。但是在中國，很多奢侈品牌都沒有維修服務(wù)的通道，個別品牌在北京或上海設(shè)立維修點，但一般只是經(jīng)銷商設(shè)立的，通常做些簡單、普通的保養(yǎng)維修，真正的維修需要返回原產(chǎn)地。

此外，很多“身嬌肉貴”的品牌都是“限時保修”。例如，Prada產(chǎn)品憑?？ê桶l(fā)票，消費者享受兩年內(nèi)免費金屬配件的修復(fù)，超過免費保修期的最高不超過500元；Chanel則是一年內(nèi)免費維修，如果出現(xiàn)鏈條的斷裂，換鏈條的費用是1500-2000元，簡單的皮條斷裂修補是300元。

投訴三：缺失的退換貨機制

在國外，消費者可以在沒有購物票據(jù)的情況下到奢侈品牌的門店進行退換貨。但是，在中國國內(nèi)，消費者必須持購物收據(jù)才能到品牌門店進行貨品的有關(guān)處理，能否退換貨還需再議。這可能是因為國內(nèi)假貨太多，影響了品牌的服務(wù)策略。但這并不能成為國際奢侈品牌對中國消費者苛刻對待的理由。

投訴四：難以承受的維修價格

國外為客戶提供的終生免費保養(yǎng)服務(wù)，到了國內(nèi)就消失了，維修價格非常高，甚至到了“買得起，修不起”的尷尬地步。一款高檔腕表可能開蓋就收2500元，保養(yǎng)一下1800元。因而有人戲言：擁有一件奢侈品，人前風(fēng)光還要人后受罪，尤其是“享受”天價的維修服務(wù)之后。

投訴五：等不起的維修時間

在國外，奢侈品的維修速度相對快捷，通常不超過一周左右。但在國內(nèi)，奢侈品的維修時間就慢了許多，最快要1-2個月，慢的要半年。原因是一方面專業(yè)服務(wù)能力不夠。奢侈品市場的發(fā)展速度太快，導(dǎo)致人才稀缺，缺乏專業(yè)化的服務(wù)人員。另一方面是市場策略，人為制造產(chǎn)品稀缺性和服務(wù)困難。

投訴六：讀不懂的產(chǎn)品說明

在國外，奢侈品的說明書都會根據(jù)不同國家消費者的需要提供相應(yīng)的語言版本，說明清晰準(zhǔn)確。但是在中國，很多奢侈品的產(chǎn)品信息說明要么沒有中文，要么信息模糊，不全面準(zhǔn)確。

投訴七：無法兌現(xiàn)的承諾

在中國，奢侈品牌對客戶存在“超額承諾”的現(xiàn)象，即承諾的服務(wù)超過了實際的服務(wù)。在購物時，品牌表示可為客戶提供隨時到店的清洗保養(yǎng)服務(wù)，可以免費退換貨等，當(dāng)消費者實際要求兌現(xiàn)時，品牌卻找出很多理由推脫。曾有消費者拎著穿了幾個小時就出現(xiàn)問題卻價值數(shù)千元的鞋到店面質(zhì)詢，得到的答復(fù)是，“誰讓您穿著走路了呢？”

投訴八：看人下菜的服務(wù)

在國外，奢侈品牌對大客戶或者小客戶都會提供一些額外服務(wù)，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一致的。但是在中國，越是有錢人對奢侈品牌的服務(wù)越滿意。反之，沒錢的人或者小客戶沒有享受應(yīng)有的服務(wù)，反而遭受了歧視性待遇。

對此，周婷博士表示：“當(dāng)服務(wù)無法保證的時候，中國消費者對于奢侈品的忠誠度也就可想而知了?！?/p>