淺談高校圖書館的服務意識

摘要：在社會高速發展的今天，高校圖書館要面臨著激烈的競爭和巨大的壓力，要想確保高校圖書館在學校的教學和科研中的地位，就必須提高高校圖書館的服務意識。本文分析了服務對于高校圖書館的重要性以及對高校圖書館提高服務意識提出了幾點建議。

關鍵詞：服務、服務意識、高校圖書館

【分類號】G250

高校圖書館作為全校的文獻信息中心，承擔著為教學和科研服務的重任，如何為讀者提供高質量的服務是高校圖書館工作永恒的主題，同時也是高校圖書館的立身之本。所以高校圖書館必須不斷提高服務意識。

服務的基本解釋是履行職務，為大家做事。即指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，它不以實物形式而是以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。而服務意識是一個人對服務的理解及自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，服務意識是服務人員的一種本能和習慣；是可以通過培養、教育訓練形成的。服務意識對于每個人，特別是對于從事各種服務工作的圖書館員，更有著非常重要的意義。

服務意識對高校圖書館的重要性和目前的現狀

1. 服務性體現了圖書館的存在價值

印度阮岡納贊著名的“圖書館學五定律”貫穿著“讀者第一”的觀點，突出了圖書館的服務性。其第一定律“書是為了用的”、第二定律“每個讀者有其書”、第三定律“每本書有其讀者”、和第四定律“節省讀者的時問”都是以讀者為出發點提出的；而第一和第二定律雖然是以書為出發點提出的，但其目的還是為了圖書館的藏書盡可能被讀者利用；第五定律“圖書館是一個生長著的有機體”重點闡述了發展的觀點，發展的宗旨還是為了更好的為讀者服務。美國圖書館學大家杜威也提出圖書館的目標是“以最低的成本，最好的圖書，為最多的讀者服務。”所以服務應該是圖書館工作的重心，也應該是圖書館的生命。但有些圖書館員一談起圖書館的服務性。常常羞于啟齒。而有些圖書館領導、有些圖書館員往往不自覺的把自己放在管理者而不是服務者的位置，甚至還有一些人認為圖書館的服務工作是“侍候人”、“低人一等”，對圖書館具有服務性還具有埋怨情緒。

2. 服務性的強化是圖書館發展的必然

圖書館厚重的藏書文化積淀傳承下來的不僅是其優秀的一面，而一些保守得、消極的因素還頑固地據守在目前的圖書館界。作為西方圖書館最本質的特征人文主義精神，在我國是先天不足，后天又未能切實的重建。“讀者第一”、“以用戶為中心”在某種程度上還僅停留于口號。

3. 現代信息技術條件下更須凸顯服務性

傳統圖書館所提供的服務是以印刷型文獻為主的館藏為中心的文獻服務，文獻資源及技術條件等因素限制了“讀者第一”、“資源共享”等原則的有效實施。現代信息技術特別是絡技術、多媒體技術和移動互聯技術的應用，為圖書館服務發生質的飛躍創造了條件。客觀知識的存貯、加工、傳播和利用手段的變革使圖書館的服務功能大大增強。新技術的應用使人們對圖書館服務的期望值也隨之提高。

如何提高高校圖書館的服務意識

滿足讀者的信息要求是圖書館的宗旨，使讀者滿意是圖書館的最高目標。而讀者的需求和讀者滿意之間明顯會存在著一些矛盾。因為讀者是個龐大的群體，需求是千變萬化的。而文獻是有限的，圖書館的設備，自動化程度，服務的水平等諸多因素不可能盡善盡美。如何才能提高高校圖書館的服務意識呢？

1. 增強服務意識，高校圖書館不僅靠優越的環境和現代化的設備，更重要的是應具有清晰自覺的服務意識和良好的服務態度，始終堅持“讀者第一，服務至上”的原則。

高校圖書館是為教學科研服務的，服務目標沒變但服務理念需要更新。以往是以文獻為主體，是需要和供給的被動服務。現在是以“讀者”為主體，服務要主動，熱情，誠懇，和諧。讀者到圖書館來，雖然目標是文獻，但首先接觸到的是圖書館的工作人員，服務是通過圖書館員來完成的。要增強服務意識，從環境到圖書館員都要使讀者認為圖書館是個學習的好地方。

2. 注重人文關懷，圖書館從誕生之日起對人類文化的保存、傳播發揮著不可替代的作用，它以厚重的文化積淀影響人、教育人，潛移默化的改變著人。在這個充滿文化氛圍的環境中，特別要注重對讀者的人文關懷。尊重他們的習慣，尊重人格，適應他們的個性差異，揣摩與不同讀者的交流溝通，拉近與讀者的距離。

到圖書館來的讀者，在其使用圖書館的過程中，對讀者的信息需求、獲取，對讀者的精神狀態和心理變化都要加以關注，要始終充滿誠摯地關心和幫助，以圖書館員的熱情和誠懇竭力營造一個充滿人文關懷的文化環境。讓讀者在知識的海洋里游的愉快，在厚重的書山小澗中汲取清泉。

3. 和讀者換位思考，有些大學生初進圖書館多少有些心理障礙，如好奇、畏懼等，多數情況下，只看一些期刊、小說，獲取信息的能力不強，不知道從哪些渠道獲得自己所需的信息；即使查找信息多數大學生不會分辨信息的好壞，評估信息的出處、作者的權威、是否過時，缺乏了解信息背景的自覺意識，他們完全是憑借自己的興趣和愛好來接受信息。還有大多數到館的讀者一般都能檢索到所需的文獻，但在現實中肯能有個別讀者檢索不那么順利。這部分人，要么是對文獻過于挑剔，要么是方式、方法出了問題，又不愿請教別人，有可能希望而來，失望而走。為避免這種現象，圖書館員盡量關注本室的每位讀者，察言觀色，熟悉和了解讀者的需求，急其所急，幫其所需，謙和巧妙地上前幫助。“漁”得恰如其分，使他既知到了檢索方式和方法，又獲得了所需文獻，也實現了圖書館工作人員的價值和文獻的價值，達到了三全其美。

4. 重視基礎服務，外借閱覽基礎服務是圖書館服務中永遠不可或缺的重要環節，圖書館服務中出現的問題約有95%發生或來自外借閱覽流通部門。這是與讀者面對交流時間最多、最頻繁，也是與讀者的矛盾最集中體現的部門。國外高校圖書館在這方面做得十分好，在美國、加拿大等國的高校圖書館提倡“微笑服務，細節服務”。工作人員在接待讀者時，首先需要微笑服務，詢問讀者需要什么幫助，對于前來提問的讀者想方設法滿足他們的要求，如果沒有讀者需要的資料，至少要告訴他們怎樣找到所需資料，不能用“沒有”兩個字把讀者打發走的。

5. 提高高校圖書館員素質

高校圖書館員應該成為信息知識的導航員。深入了解讀者的需求，在浩如嫻海的信息中引導讀者高效地選取有價值的信息，是時代對高校圖書館員所應具備素質的客觀要求，尤其對于從事信息服務工作的高校圖書館員來說更為重要，扎實的專業技能，廣博的信息知識，良好的道德修養，已成為高校圖書館員的基本要求。

圖書館員素質的提高，除了有組織有計劃的培訓外，提高圖書館員素質更需要一種氛圍，經久積淀的雖不見諸于文字卻彌漫于整個圖書館的輿論氛圍和為多數人所認同的行為原則。如果工作的環境是和諧的、健康向上的，那么工作在這一環境中的的員工將受益無窮，對其人格的形成，人生觀、價值觀的確立都會產生重大影響，而且這種影響是潛移默化的。代代相傳的。

綜上所述，圖書館現代化發展的最終目的就是為讀者提供更好、更便捷的服務，這是圖書館的基本宗旨。而讀者是圖書館生存的前提，圖書館失去了讀者，存在的意義也就黯淡了，讀者的多寡，讀者的褒貶對圖書館的生存發展至關重要。面對高校圖書館現代化進程中出現的新問題新矛盾，高校圖書館必須提高服務意識，這樣才能真正發揮高校圖書館在教學與科研中的作用，才能提升高校圖書館員自我存在的價值。

參考文獻

[1] 李崢，趙夏麗，馮艷艷.高校圖書館的服務意識論.科技視界[J]2012，（28）.

[2] 李桂梅，王紛輝. 網絡環境下高校圖書館的服務意識轉變.高校圖書館工作[J]2012，（6）.

作者簡介：

劉小成（1982-），男，助理館員，本科畢業于陜西師范大學，現在湖北科技學院圖書館工作。