企業應對網絡輿情工作初探

文/田寶忠

企業應對網絡輿情工作初探

文/田寶忠

當前，企業應對輿情的傳統辦法已不足以應對新媒體環境。如何適應網絡化、信息化的挑戰，不斷提升快速應對網絡輿情、正確引導網上輿論的能力，有效提高科學處置網絡輿情事件的能力，營造新形勢下良好的網絡輿論環境，建立完善應對網絡輿情工作機制，是當前企業面臨的一項十分重要而迫切的新任務，也是企業發展必須面對和解決的重大課題。

一、企業應對網絡輿情工作中存在的不足

人民網輿情監測室通過整理近十年的數據發現，國企的輿情危機事件數量保持著較高增長率。與此相對應的是，企業遇到輿情后，解決能力、溝通能力、發布信息及與公眾互動的能力表現平平，事前的研判能力、事后的危機恢復管理以及輿情應對過程中對議題的管理能力較為薄弱。主要表現在：

1.對網絡輿情的重要性認識不足。一些企業認為了解網絡輿情、應對網絡輿情是宣傳部門、網監機構等政府職能部門的事，沒有意識到在當前民眾利益訴求多樣化、熱點問題頻現、輿情空前活躍的形勢下，網絡輿情通過“催化”“發酵”，會將現實“小問題”演變為網絡“大事件”，反過來又對現實社會形成輿論壓力，增加現實社會中處理事件的復雜性、多變性。

2.應對網絡輿情的工作機制不完善。一是一些企業還沒有建立完整、統一的應對輿情工作組織領導體系，沒有明確專門的工作機構、工作職能，沒有配備所需的設施設備，影響了應對網絡輿情工作的有效開展。二是沒有建立健全應對網絡輿情相關工作制度。沒有形成網絡輿情監測、應急響應、事件處置、輿情通報等一整套應對輿情工作流程。三是網絡陣地建設落后。有的企業雖然建立了網站，但網站功能不全、信息更新不及時、維護技術不到位、輿情監測無手段，難以發揮引導輿論的陣地作用。

3.應對網絡輿情的能力不強。一是缺乏網絡技能，不能有效地引導網絡輿情。網絡輿情監測、整合是高度人機合一的工作，如果只通過機械地抓取數據來獲得信息，必然容易造成誤判。二是處置網絡輿情的時機把握不準。一般而言，網絡輿情處置有“黃金24小時”的說法，即如果不在24小時內對網絡輿情進行積極回應，就會導致輿情成為熱點，無法控制。三是缺乏與媒體打交道的經驗技巧。

4.企業在應對網絡輿情危機時，使用第三方的能力和消除危機的能力匱乏。眾多企業在處理輿情危機中不注意使用第三方，自說自話，招致輿論撻伐；同時，第三方客觀、公正性不足，也直接影響企業輿情應對和危機公關的效果。

二、提升企業應對網絡輿情工作能力的對策及建議

國務院國資委 《關于加強和改進中央企業宣傳思想工作的意見》中指出，央企須及時準確把握輿情，建立突發事件處置工作機制。因此，企業要按照“密切關注、及時發現、及時報告、及時處理”的要求，切實抓好輿情監控處置工作。

1.構建輿情風險管理體系。為了加強輿情監控處置工作的組織領導，神華寧夏煤業集團公司制定完善了 《神華寧煤集團突發事件新聞宣傳應急預案》《神華寧煤集團新聞發布及新聞發言人制度》《關于提升神華寧煤集團公司輿論引導能力的指導意見》《神華寧煤集團網絡輿情監測與處置實施辦法》等一系列規章制度，明確了職能職責、分管領導、具體責任人、輿情監控回應原則、工作流程、先期措施、善后處置等，把輿情風險按照普通輿情、特殊輿情和突發輿情，分為思想反映風險類、工作動態風險類、問題傾向風險類、對策建議風險類和外部環境風險類，通過“集中查找、交叉互查、基層補查”的步驟，定期或不定期詳細查找輿情監控的風險點，制定切實可行的防范措施進行應對，有效增強了企業的輿情風險防范能力。

2.推行輿情分析調研機制。對紛雜多變的輿情不進行深入分析調研，就不可能抓住輿情的本質。神寧公司在開展輿情研判的實際工作中，主要把握了以下幾點：一是注意層次性。輿情是受眾的反映，對同一個事物，不同的利益群體所體現的受眾思想不相同。二是關注利益性。輿情的本質是受眾對自身利益的訴求和表達，包括了受眾的物質利益和精神利益。三是突出政治性。不僅要看受眾意愿表達的方式、方法，更要看民眾這種意愿所包含的內在的政治傾向。要及時圍繞廣大受眾的“愛、恨、憂、思、盼”的輿情表達和訴求，積極組織開展問卷調查，對調查結果進行定性和定量分析，為科學決策提供參考。同時，注重增強政治意識、大局意識、服務意識、精品意識，圍繞重點，關注熱點，解決難點，深入開展輿情調研，選題要“精”，調查要“深”，研究要“細”，根據實施效果對決策進行完善和調整，堅持把輿情調研成果的轉化率作為衡量工作成效的第一指標。

3.及時準確調查處置輿情。輿情處置不能與現實問題脫鉤，要把解決問題和輿論引導作為重要工作進行同步推進。神寧公司組建以來，在處置輿情時始終堅持做到 “能辦的抓緊辦、該辦的立即辦、督辦的跟蹤辦”。一是對具有普遍性、傾向性的負面熱點輿情信息，積極改進工作，在企業具體工作中時刻警覺，防止類似問題發生。二是對反映企業、本部門的熱點輿情信息，針對輿情媒介及時發布權威信息，在現實中進行面對面地溝通，盡早講、持續講、準確講和反復講，化解矛盾、消除誤會。三是對事關企業發展的問題、建議或糾風治理方面的輿情，及時督促相關部門認真調查核實，整改并作出回應。四是對無事實根據、惡意攻擊、中傷企業工作的過激言論，經調查確認后，及時協調相關職能機構，通過技術手段，及時予以刪除或做出聲明。

4.狠抓輿情督辦責任追究，切實加大輿情監控的考核問責力度。神寧公司堅持把輿情應對工作作為評價關注和管理輿情風險能力的重要指標，納入組宣部門工作考核內容，通過建立完善輿情監控責任追究辦法，創新監督檢查方式，層層細化、量化輿情監控處置責任及任務，對日常輿情監控情況按照“上下聯動，分級控制，反應迅速，處置得當，有功必獎，有過必究”的原則，隨時監測、及時記錄和定期通報。對輿情處置工作不到位，監控不及時，處置不妥當，貽誤時機，造成惡劣影響或者嚴重后果的，嚴格追究責任。對督辦整改的輿情信息，不按時限整改和報告結果的，嚴格問責。對辦理輿情信息的工作情況，列入民主評議考評范圍，實行定期考評通報。

總之，切實強化輿情監控是優化企業發展環境，展示企業良好形象，維護企業利益與安全的一項長期性、系統性的重要工作。企業唯有通過行之有效的措施，高度重視，依靠現代網絡輿情監控技術和方法，認真抓好輿情監控工作，才能夠對各種有關自身聲譽和形象的輿論及時了解，全面把握，迅速反饋，從而對其進行控制和引導，防范和減少企業負面影響和危機的發生，為企業又好又快發展提供良好的輿論保障。

（作者單位：神華寧夏煤業集團公司）

（責任編輯：龐永厚）