“咬定青山不放松”

采訪任建國是一件“輕松又緊張”的事：對記者提出的問題，他總能迅速抓住要點，并給出這些年來的諸多思考；也正因如此，“痛苦”隨之而來，整個采訪期間，記者不得不時刻緊跟這位“思想者”的思路，不可漏掉一處。作為全國人大代表，他當(dāng)然有理由為這一行業(yè)的發(fā)展而著眼更遠(yuǎn)的未來。

在任建國身后，是山東保監(jiān)局連上臺階的矚目成績。僅以2011年為例，全省（不含青島，下同）實現(xiàn)保費收入890億元，同比增長11.17%，高于全國0.65個百分點，居全國第3位。車險業(yè)務(wù)增速逐步回升，非車險、個人營銷業(yè)務(wù)保持較快增長，增速分別為19.87%、16.6%。特別是在全國銀保業(yè)務(wù)增速大幅放緩，21個省市同比負(fù)增長的情況下，該省同比增長2.8%，高于全國3.65個百分點。其中，財產(chǎn)險公司實現(xiàn)承保利潤22.51億元，為2010年的1.83倍，躍居全國第二，承保利潤率達(dá)到9.35%，同比提高3.19個百分點，高于全國4.61個百分點。人身險公司業(yè)務(wù)及管理費用率低于全國2.08個百分點。壽險新單期交率33.34%，同比提高2.51個百分點。

與此同時，被任建國格外強調(diào)的保險保障功能得到充分發(fā)揮。去年，山東全省累計承擔(dān)各類風(fēng)險責(zé)任11.93萬億元，賠付225億元。農(nóng)業(yè)保險承保種植業(yè)2632萬畝，為593萬農(nóng)戶提供了84億元的風(fēng)險保障。農(nóng)村小額保險試點穩(wěn)步推進(jìn)，為70.9萬農(nóng)民提供了112.56億元風(fēng)險保障。責(zé)任保險實現(xiàn)保費5億元，同比增長20.15%，累計賠付2.2億元。在“7#8226;22”特大交通事故、特大干旱等災(zāi)害事故中，保險業(yè)積極參與搶險救災(zāi)，快速理賠，有力地擴(kuò)大了行業(yè)影響。一些公司的后援中心、呼叫中心等，也相繼入駐山東。

當(dāng)“口碑不好”成了國內(nèi)保險業(yè)近年來揮之不去的魔咒，監(jiān)管部門如何在改善這一問題的同時，重樹社會對保險業(yè)的信心？在地方保險市場，如何讓政府對這一行業(yè)的重視和監(jiān)管真正落到實處？對此，任建國在接受本刊專訪時認(rèn)為：一方面，外界尤其是政府和媒體，要對保險業(yè)給予更多的認(rèn)識和支持；另一方面，保險業(yè)要嚴(yán)格自律，加強監(jiān)管，始終堅持把誠信服務(wù)作為立業(yè)之本，“咬定”服務(wù)不放松，把這一有利于國計民生的高尚事業(yè)真正做高尚。

“全社會對保險業(yè)的認(rèn)識亟待改變”

《保險中介》：很多人都在談這個行業(yè)的形象問題，在改善保險業(yè)生態(tài)的過程中，您認(rèn)為最重要的是做些什么？

任建國：做好服務(wù)。堅持服務(wù)為先，把做好服務(wù)擺在突出位置，常抓不懈，持之以恒，形成良好的口碑，讓老百姓真正認(rèn)可。

從現(xiàn)代保險的起源、形成和發(fā)展看，一直體現(xiàn)著“人人為我，我為人人”的互助共濟(jì)精神，“千家萬戶保一家”就是對保險機(jī)制的樸素描述，所以我一直講保險是一個雨中送傘、雪中送炭的高尚事業(yè)。由于我們國家發(fā)展階段等原因，許多行業(yè)都程度不同地存在誠信問題，但作為保險業(yè)應(yīng)當(dāng)有更高的要求，因為最大誠信是保險的基本原則之一，誠信是保險的本質(zhì)屬性。要始終堅持誠信為本，操守為重，切實改善服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)水平，只有這樣才能改變?nèi)藗儗ΡｋU業(yè)的認(rèn)識，才能改善保險生態(tài)。

《保險中介》：那在您看來，為什么保險業(yè)的服務(wù)會出現(xiàn)這么多的問題？

任建國：首先是保險的社會認(rèn)知度不高，人們對保險產(chǎn)品的理解也不深。因為缺少對保險產(chǎn)品本質(zhì)的理解和把握，包括很多公司在產(chǎn)品的設(shè)計上偏離了保險的補償功能，過多注重理財?shù)雀郊庸δ埽€有一些懷有投機(jī)心態(tài)的公司利用這一平臺抓資金，最終誤入歧途。

第二點，我認(rèn)為和保險業(yè)的行業(yè)特性有關(guān)系。如果把發(fā)展金融業(yè)比喻成一座城市的建設(shè)，那么銀行、證券就是這個“城市”中顯性的形象工程，保險業(yè)則是隱性的形象工程。銀行、證券業(yè)這些“高樓大廈”，時刻被政府關(guān)注，保險業(yè)卻像是地下的給排水工程，平時的功能顯現(xiàn)不出來，唯有“下雨”時才能派上用場。現(xiàn)實中，不少地方政府更注重“顯性工程”帶來的GDP拉動，忽略了“隱性工程”的巨大保障作用。

《保險中介》：在強調(diào)公眾和政府對保險業(yè)加強重視的同時，我們也注意到，社會對保險業(yè)的不好印象，很大程度是保險公司和中介機(jī)構(gòu)自身造成的，對此您如何看待？

任建國：確實如此。在中國保險業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，不少險企和中介走入誤區(qū)，主要表現(xiàn)在以下幾點：重規(guī)模，輕服務(wù)；重速度，輕管理；片面以保費論英雄。這樣的導(dǎo)向，造成最直接的市場表現(xiàn)，產(chǎn)險方面主要是車險理賠難，壽險方面主要是銷售誤導(dǎo)。這兩項工作的治理都是年初項主席在保險業(yè)工作會議上重點強調(diào)的。綜合治理這兩大市場問題，也是抓住了現(xiàn)階段保險業(yè)改革發(fā)展的“牛鼻子”。

《保險中介》：在推動改善保險業(yè)形象的過程中，您如何看待媒體的作用？

任建國：在中國，媒體的教育宣傳作用不可忽視。我認(rèn)為，當(dāng)前的媒體尤其是大眾媒體對保險業(yè)的正面報道偏弱，卻對保險產(chǎn)品購買、理賠中出現(xiàn)的少數(shù)問題過于放大，客觀上加劇了大眾對保險業(yè)的誤解。盡管存在一些問題，但保險服務(wù)總體上是好的。所謂“好事不出門，惡事傳千里”，少數(shù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的不誠信行為，對行業(yè)形象造成了很大損害。在這里，我希望媒體在對保險業(yè)加強監(jiān)督的同時，對這一行業(yè)的社會價值多多予以關(guān)注。概括起來就是：歡迎監(jiān)督，不應(yīng)炒作。

《保險中介》：回到保險業(yè)的主體——消費者，您認(rèn)為這一群體是否也有需要提升的地方？

任建國：消費者對保險業(yè)的觀念和對保險產(chǎn)品認(rèn)識的提升，當(dāng)然也是非常必要的。由于保險公司和中介機(jī)構(gòu)與消費者的溝通不足，導(dǎo)致一些消費者對產(chǎn)品認(rèn)識不夠，甚至存在誤解。以分紅型保險產(chǎn)品為例，很多消費者對這一類產(chǎn)品的風(fēng)險預(yù)估不足，抱著追求投資收益的心態(tài)購買，甚至片面與純粹的金融理財產(chǎn)品作比較，這樣容易導(dǎo)致一些糾紛。普及保險知識，加強消費者教育，提高社會公眾理性消費和維權(quán)能力，也是解決當(dāng)下問題的重要途徑之一。

“平衡市場矛盾需要多管齊下”

《保險中介》：經(jīng)過了“十一五”期間的快速發(fā)展，中國保險業(yè)已初具規(guī)模。對當(dāng)前這一行業(yè)的發(fā)展基本面，您有何判斷？

任建國：我認(rèn)為這些年國內(nèi)保險業(yè)更加注重供方市場的培育，也取得了明顯成效，但對需方市場還有待進(jìn)一步培育。保險市場上供需雙方觀念、行為等方面的失衡也是產(chǎn)生一些問題的重要原因。

《保險中介》：作為全國最重要的保險市場之一，山東省是如何解決這一矛盾的？

任建國：我覺得還是要回到剛才說的抓服務(wù)這一點上來，這是保險監(jiān)管工作的要害。首先加強服務(wù)能力建設(shè)，強化保險產(chǎn)品的風(fēng)險保障功能，這有利于和其他金融產(chǎn)品區(qū)分開來；第二，要加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。目前整個保險行業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。同時，信息公開程度也不高，這種信息的不對稱，使得各公司都有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加大了各大保險公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管難度。對這一問題的解決，應(yīng)該由行業(yè)協(xié)會和監(jiān)管部門聯(lián)合制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。2008年，我們就出臺了經(jīng)省質(zhì)監(jiān)局制認(rèn)證的山東省保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，下一步將繼續(xù)完善。

《保險中介》：有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系后，執(zhí)行力就顯得更為重要。

任建國：是的。這也是我們正在做的第三點，加強服務(wù)的控制體系建設(shè)。以去年山東省重點推進(jìn)的交強險理賠服務(wù)為例，我們通過定期將結(jié)案率和理賠周期向社會公開，有效提高了全行業(yè)的服務(wù)水平。

在加強控制體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，山東保監(jiān)局還一直非常重視強化服務(wù)評價體系建設(shè)，從2008年開始，我們連續(xù)三年委托山東省社情民意調(diào)查中心，對各家保險公司的承保與理賠服務(wù)情況，對他們各自的客戶進(jìn)行電話訪問調(diào)查，并將結(jié)果通報給各公司，同時向社會公布，起到了很好的促進(jìn)作用，保險服務(wù)的社會總體滿意度由2008年的87.25分提高到2011年的91.15分。通過建立面向全社會的服務(wù)測評機(jī)制，也讓監(jiān)管和服務(wù)更加透明。

《保險中介》：作為監(jiān)管部門，山東保監(jiān)局如何做好服務(wù)監(jiān)督？

任建國：山東保監(jiān)局一直把服務(wù)監(jiān)督作為最重要的服務(wù)內(nèi)容之一。在和行業(yè)協(xié)會聯(lián)合制定服務(wù)規(guī)范中，努力做到行業(yè)利益和消費者利益的兼顧，不僅僅是監(jiān)管行業(yè)服務(wù)的價格、手續(xù)費這些問題，更要引導(dǎo)全行業(yè)提升服務(wù)文化，讓保險公司重視服務(wù)，回到服務(wù)業(yè)的本源。我們針對某款意外傷害保險產(chǎn)品利潤偏高的問題，通過干預(yù)使其價格下降了40%，真正讓利于消費者。下一步，山東保監(jiān)局會讓這種服務(wù)文化進(jìn)入的領(lǐng)域更寬，滲透力更強。

“市場化必須堅持，但不是自由化”

《保險中介》：今年是保險業(yè)“十二五”規(guī)劃的重要年份，山東保監(jiān)局的工作重點有哪些？

任建國：首先就是改善服務(wù)，這一點剛才已多有闡述；第二是化解風(fēng)險，著力防范非正常退保和集中給付可能產(chǎn)生的風(fēng)險；此外，還要進(jìn)一步規(guī)范市場秩序，加大創(chuàng)新力度，推進(jìn)行業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

《保險中介》：面對以上談到的種種壓力和矛盾，您是否有感到力不從心的時候？

任建國：我始終堅信，只要充分發(fā)揮好市場機(jī)制的作用，就一定能把各種矛盾中的關(guān)系處理好。比如去年外部環(huán)境發(fā)生了很大變化，但許多公司仍然延續(xù)了前一年的樂觀預(yù)期，市場競爭壓力明顯增大，出現(xiàn)了一些違規(guī)經(jīng)營苗頭，保監(jiān)局及時向公司提示風(fēng)險，一些公司主動調(diào)整了業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，較好地避免了惡性競爭帶來的市場破壞。任何一個國家，市場化都是堅定不移的改革方向，但絕對也不能完全自由化。

《保險中介》：山東是保險大省，也是農(nóng)業(yè)大省，對今年項主席提出的加大農(nóng)業(yè)保險市場推進(jìn)，您有哪些部署？

任建國：我們對發(fā)展“三農(nóng)”保險，歷來都很重視。例如主要在農(nóng)村社區(qū)開展的治安保險發(fā)展得很好，覆蓋面不斷擴(kuò)大，對促進(jìn)農(nóng)村社會綜合治理發(fā)揮了積極作用。下一步，我們一定會認(rèn)真貫徹保監(jiān)會的工作部署，加大農(nóng)村家庭財產(chǎn)險、意外險、養(yǎng)老險、醫(yī)療險的發(fā)展明力度，穩(wěn)步推進(jìn)農(nóng)村小額保險發(fā)展，完善農(nóng)村社會保障體系。

《保險中介》：對壽險市場上的銷售誤導(dǎo)，您如何看待？

任建國：我認(rèn)為這和現(xiàn)行的銷售體制有關(guān)。就拿山東來說，我們有30多萬保險銷售人員，在全國是最多的，除了極少數(shù)人，我相信絕大多數(shù)都是好的，為增強社會保險意識，為中國保險業(yè)的繁榮發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)的。但中國的營銷員制度多年都沒有變化，加上公司間的競爭不理性，產(chǎn)品方面存在的一些問題等，勢必讓一些銷售行為慢慢走樣。我一直認(rèn)為，保險營銷員是這個行業(yè)的弱勢群體，國家需要對這群人的生存和發(fā)展給予更多關(guān)注。

《保險中介》：在這一過程中，中介行業(yè)協(xié)會的職能如何發(fā)揮？

任建國：山東在2011年成立了保險中介行業(yè)協(xié)會，在規(guī)范中介行為、培育中介市場等方面，起到了很好的輔助作用。尤其在規(guī)范壽險銷售誤導(dǎo)和車險理賠過程中，市場反響非常好。

人物簡介

任建國，男，1957年9月生。第十一屆全國人大代表。山東保監(jiān)局黨委書記、局長。