淺談酒店個性化服務意識的培養

摘 要：酒店如何在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地？縱觀當今優秀酒店的發展經驗，個性化服務是一個重要的因素。文章主要通過對個性化服務的分析來說明個性化服務對于酒店業的重要性。并且以頤尚酒店為實例，通過頤尚溫泉度假村提供個性化服務的現狀以及不足之處來闡述培養員工個性化服務意識對酒店的重要性以及如何培養員工個性化服務意識。

關鍵詞：個性化服務意識 顧客 需求

中圖分類號:F719 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914（2012）02-284-03

酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。在酒店數量日益增加、規模日益完善的今天，酒店業競爭已進入成熟階段。許多酒店很難通過進一步提高硬件設施、優化銷售渠道或降低整體成本，來增強酒店的競爭力。因此酒店要想在競爭中占有優勢，就需要建立在軟件服務的升級與品牌形象的創造和維護上，可以這樣說，目前酒店業競爭的核心是服務質量的競爭。隨著經濟的發展，顧客的需求已經發生了很大變化。他們已經不滿足標準化的服務，越來越關心自我，尋求專門為他們而定制的服務。這就需要我們為顧客提供細微服務，個性化服務。因此培養酒店員工的個性化服務意識具有極其重要意義。

一、員工個性化服務意識及酒店個性化服務

1.員工個性化服務意識的內涵及作用。員工個性化服務意識是指員工對顧客提供服務時具有主動性和觀察力，主動為顧客提供服務，觀察顧客的表情變化，而知道顧客的需求，并準確提供服務。……