對人民銀行開展金融消費者權益保護工作的思考

金融消費者在消費活動中的權益及其保護一直被社會各界包括金融經營者乃至消費者本身所忽視。隨著我國金融業開放程度進一步加深，金融產品和金融服務類型日益豐富，網絡信息技術在金融領域的廣泛應用，金融消費者的權益受到損害的情況日趨頻繁化、多樣化，這使得金融消費者權益及其保護問題日益凸現，因此開展金融消費者權益保護工作有著維護社會和諧的重要意義。人民銀行作為金融行業的管理者，在金融消費者權益保護方面有著不可推卸的責任，因此我想就人民銀行開展金融消費者權益保護工作所要面對的幾個問題談談自己的看法。

一、金融消費者的定義

《消費者權益保護法》第二條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，應當遵守其他有關法律、法規。”這一規定確立了《消費者權益保護法》本身的調整范圍，同時也對“消費者”的概念作出了明確的界定。據此，所謂金融消費者，實際上是指為生活需要購買、使用金融產品或接受金融服務的自然人。

二、金融消費者權益保護的法律基礎

雖然至今我國還沒有調整金融消費者權益的專門法，但在現行法律體系下實施金融消費者權益保護也有法可依。在現行法律體系下，主要可以根據《消費者權益保護法》、《合同法》、《民法通則》、《人民銀行法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》等對金融消費者權益實施保護。

三、金融消費者權益保護工作機制的選擇

由于開展金融消費者權益保護所涉及到的法律較多，所以金融消費者權益保護的責任應由工商、消費者協會、銀監、保監、證監、司法機關等部門共同承擔。基于金融消費者權益保護的法律復雜性，金融消費者權益保護工作機制有兩種選擇。

最優選擇是由政府主導（由于行政指揮權的制約，該機構只能由政府主導成立，其他任何部門主導成立的機構都是無效率的）成立金融消費者權益保護的專門機構，上述部門均作為該機構的成員單位接受該機構的指揮調度，形成統一領導，分工負責的工作機制。該機構統一受理消費者投訴，然后根據職責分工安排相關成員單位具體處理投訴案件，消費者也可以直接向上述部門進行投訴，如果投訴事項不在該部門的法定權限范圍內，可以將投訴轉到該專門機構處理。

次優選擇是各部門各自為陣，在自己的法定權限范圍內開展金融消費者權益保護工作。這種方式，各個部門有權進行處理的投訴事項都非常有限，如果接到不在法定權限范圍內的投訴，有兩種處理方式：一是向消費者解釋，讓其向其他部門投訴，長此以往，就會讓消費者誤認為是該部門不作為，故意推諉，該部門的社會聲譽必將受到損害；二是該部門受理投訴后，極極與其他相關部門溝通協調，尋求相關部門的支持，共同處理投訴案件，處理效果取決于與相關部門的溝通是否成功。需要強調的是不管采用哪種方式都是低效率的，不僅加大了消費者的維權難度，也加大了接受投訴部門的工作量。

四、人民銀行在開展金融消費者權益保護工作時應遵循的原則

人民銀行在開展金融消費者權益保護工作時必須遵循依法行政原則。人民銀行只能根據《人民銀行法》和《商業銀行法》賦予的權力及征信、銀行卡、票券、人民幣流通、外匯管理、反洗錢等方面的行業規章或者業務管理規定依法開展金融消費者權益保護工作，不能利用人民銀行對商業銀行的監督檢查權向商業銀行施壓，要求商業銀行做出不在人民銀行權限范圍內的行為。

五、人民銀行開展金融消費者權益保護工作的主要困難

（一）法律障礙

雖然《人民銀行法》和《商業銀行法》均賦予了人民銀行對商業銀行進行監督檢查的權力，征信、銀行卡、票券、人民幣流通等方面的規章或規定也讓人民銀行有權對商業銀行進行監督和處罰，但是人民銀行只能認定商業銀行的具體行為是否違反了法律、規章或規定，并對商業銀行的不當行為給予責令改正等處理或行政處罰，卻沒有權利對商業銀行的不當行為是否侵害了消費者的合法權益作出載定，自然也就無法為消費者主張權利，僅能讓商業銀行停止侵權行為。

（二）人力資源不足

對金融消費者的投訴處理不當，會破壞人民銀行的社會聲譽，甚至會使人民銀行成為行政訴訟對象，因此受理金融消費者投訴的工作人員必須熟練掌握相關的法律法規和規章規定，并能恰當使用法律法規和規章規定。在人民銀行的基層機構，這樣的人才非常稀缺，制約了人民銀行金融消費者權益保護作用的發揮。

六、人民銀行在金融消費者權益保護方面可以采取的措施

（一）組織機構

人民銀行各級機構必須設立從事金融消費者權益保護的專門機構，該機構應有對商業銀行負有監督檢查責任的部門人員參加。因為金融消費者權益保護工作是復雜的系統工程，具有法律復雜性、業務復雜性，依靠個人或個別部門的力量難以有效開展工作，必須充分發揮合力作用，形成統一領導、分工協作的工作機制。

（二）廣泛開展宣傳教育

人民銀行作為金融行業的管理者，應該組織商業銀行共同開展金融法制宣傳教育，使金融消費者了解人民銀行的有關規定、人民銀行的職責、權限及商業銀行的法定義務和業務流程，增強金融消費者的維權意識。

（三）建立投訴受理機制

一是成立投訴受理機構，公布投訴電話；二是根據現行的法律法規和規章規定，制定出符合人民銀行法定職權的可以受理的投訴的范圍，并進行公布。

（四）切實履行對商業銀行的監督檢查責任

商業銀行的違規行為可能同時導致金融消費者的權益受到侵害。人民銀行應履行好對商業銀行的監督檢查職責，通過監督檢查增強商業銀行尊重金融消費者權益的主動意識，減少直至杜絕商業銀行的違規行為，商業銀行的違規行為少了，侵害金融消費者權益的現象也就少了，同時金融消費者的投訴也就少了。

（五）向地方政府提出建議

由地方政府主導成立金融消費者權益保護的專門機構，人民銀行作為成員單位參與該機構，承擔金融消費者權益保護的部分工作。